Laureate: Asistente de Autoatencion / Hibrido

Laureate Perú; Lima Metropolitana3; Presencial; PEN 33.000 - 47.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Linea de carrera

Descuentos educativos

Descripción de la vacante

Laureate Perú busca un(a) Asistente de Autoatención para mantener actualizados los contenidos de ayuda y garantizar una experiencia de usuario óptima en los canales digitales. Será responsable de vigilar artículos, validar cambios con dueños de información y asegurar enlaces y textos coherentes.

La persona trabajará con herramientas de soporte como CRM y plataformas de autogestión, colaborando con comunicaciones para difundir canales y mejoras continuas en la experiencia del usuario.

Formación

• Experiencia mínima de 2 años en atención al cliente
• Conocimiento en CRM y Genesys
• Cursos de Customer experience y servicio al cliente

Responsabilidades

• Actualizar contenidos: modificar, dar de alta o baja artículos de ayuda, asegurando claridad para el usuario final
• Contactar a las áreas dueñas de la información para validar cambios en procesos o servicios
• Revisar artículos obsoletos o con enlaces rotos que afecten la experiencia
• Realizar cambios en textos de botones, menús o mensajes de bienvenida
• Activar o desactivar avisos por mantenimiento o información masiva
• Testear cambios en el árbol de decisión para buena experiencia del usuario
• Descargar reportes de herramientas de ayuda para entender comportamiento de usuarios
• Monitorear uso del chat y resolución sin agente humano
• Mantener lenguaje y formato visual consistentes
• Mantener biblioteca de imágenes, PDFs y videos de soporte

Conocimientos

Atención al cliente

Comunicación efectiva

Gestión de incidencias

Educación

Administración, Marketing, Comunicaciones, Ingeniería Industrial

Herramientas

CRM

Genesys

Descripción del empleo

¡Únete a Laureate Perú! En Laureate contribuimos a la transformación del Perú a través de una educación inclusiva, accesible y de calidad que transforma vidas. Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Asistente de Autoatención que desee aportar al desarrollo de capacidades y generar un impacto positivo en nuestra comunidad educativa.

Misión del puesto:

Garantizar la vigencia y operatividad de los recursos de soporte y los flujos de interacción digital, ejecutando actualizaciones precisas en las herramientas de atención y bases de conocimiento. Su propósito es asegurar que la información de autogestión sea exacta y funcional, facilitando reportes de navegación que permitan optimizar continuamente la experiencia del usuario y la eficiencia de los canales de contacto de las instituciones pertenecientes a Laureate Perú.

Requisitos:

• Egresado universitario de las carreras Administración, Marketing, Comunicaciones, Ing. Industrial o afines.
• Experiencia mínima de 02 años en puestos de atención al cliente como asistente o líder operativo.
• Conocimiento en el uso de sistemas de atención al cliente (CRM, Genesys y similares).
• Cursos de Costumer experience, servicio al cliente.

Funciones:

• Actualizar los contenidos: Modificar, dar de alta o de baja artículos de ayuda, asegurando que la información técnica sea comprensible para el usuario final.
• Contactar a las áreas dueñas de la información para validar que los cambios en los procesos o servicios que brinda la universidad.
• Revisar periódicamente que no existan artículos obsoletos o con enlaces rotos que afecten la experiencia del usuario.
• Realizar cambios en los textos de los botones, menús de opciones o mensajes de bienvenida según las necesidades de la operación.
• Activar o desactivar mensajes especiales (ej. avisos por mantenimiento, horarios feriados o información masiva de contención).
• Testear manualmente cada cambio en el árbol de decisión para garantizar que el usuario final tenga una buena experiencia.
• Descargar reportes de herramientas como Helpjuice (u otra que se cuente) sobre las páginas más visitadas y el comportamiento de los usuarios en la sección de ayuda.
• Monitorear cuántos usuarios inician el chat y cuántos logran resolver su duda mediante la autogestión sin pasar a un agente humano y levantar oportunidades.
• Garantizar que todas las actualizaciones mantengan el mismo lenguaje y formato visual.
• Mantener organizada la biblioteca de imágenes, PDFs y videos que se utilizan tanto en la web como en los flujos de atención digital y telefónico.
• Proponer mejoras en el contenido digital para el posicionamiento de los canales de autogestión
• Colaborar y coordinar con los equipos de comunicaciones la necesidad de difundir los canales de autogestión previa validación del área usuaria.
• Realizar seguimiento del plan de comunicación: coordinar y hacer el seguimiento del planning operativo del plan de difusión aprobado por los líderes operativos.

Beneficios:

• Linea de carrera.
• Descuentos educativos.

Como institución, en Laureate valoramos la diversidad y promovemos entornos inclusivos donde todas las personas tengan las mismas oportunidades de participación y desarrollo, sin distinción de origen, género, edad, discapacidad u otras condiciones.#LoQueNosUneNosHaceUno #OportunidadesLaborales