Jefe de Contact Center

Diners Club Perú; San Isidro; On-site; PEN 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico 90%

Descuentos corporativos

Tasas preferenciales para colaborador

Job summary

Diners Club Perú busca un profesional para gestionar la operación táctica del Contact Center interno y tercerizado, asegurando planificación de capacidad, supervisión de equipos y cumplimiento de indicadores de servicio, ventas y retención. La posición velará por la calidad y experiencia del cliente dentro del marco regulatorio y presupuestario.

Experiencia mínima 5 años en puestos similares, con conocimiento en gestión de operaciones de contact center (inbound/outbound), workforce management y

Qualifications

• Experiencia mínima de 5 años en roles de gestión operativa de contact center.
• Deseable 6 años en roles afines de atención al cliente, ventas o contact center.
• Conocimiento en gestión de operaciones de contact center: inbound, outbound y retención.
• Conocimiento en Workforce Management: forecast, dimensionamiento, programación y SLA.

Responsibilities

• Gestionar operación diaria del contact center interno y tercerizado.
• Monitorear indicadores de atención y SLA (nivel de servicio, atención, abandono, TMO, FCR).
• Gestionar metas comerciales de tarjetas, préstamos personales y campañas de cross-selling.
• Gestionar la unidad de retención y criterios de permanencia.
• Supervisar proveedores de Contact Center mediante SLA, calidad y facturación.
• Controlar la calidad de atención y venta mediante monitoreo de interacciones y reclamos.

Skills

Gestión operativa

Excel avanzado

CRM

IVR

Atención al cliente

Monitoreo de KPIs

Education

Licenciatura en Administración

Ingeniería Industrial

Tools

CRM

IVR

Telefonía

Job description

Gestionar la operación táctica del Contact Center interno y tercerizado, asegurando la adecuada planificación de capacidad, conducción de supervisores, cumplimiento de niveles de servicio, productividad, ventas, retención, calidad y experiencia del cliente, así como el control de proveedores, presupuesto y riesgos del canal, con el propósito de brindar una atención oportuna, impulsar el crecimiento rentable y la permanencia de los clientes, y garantizar una operación eficiente, trazable y alineada con las políticas y el marco regulatorio aplicable.

Funciones

• Gestionar la operación diaria del Contact Center interno y tercerizado, coordinando capacidad, turnos, prioridades, colas, campañas y contingencias.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de los indicadores de atención, como nivel de servicio, nivel de atención, abandono, TMO, FCR, reiteración y tiempos de respuesta.
• Gestionar el cumplimiento de metas comerciales de tarjetas, préstamos personales, seguros, productos complementarios y campañas de cross-selling.
• Gestionar la unidad de retención, asegurando la correcta aplicación de ofertas, autonomías, argumentarios y criterios de permanencia.
• Supervisar el desempeño de los proveedores de Contact Center mediante SLA, indicadores, calidad, capacidad, facturación y planes de mejora.
• Controlar la calidad de atención y de venta mediante monitoreo de interacciones, análisis de reclamos, cumplimiento de guiones y validación de condiciones comerciales.
• Otras funciones afines
• Bachiller o Titulado en las carreras de Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Marketing o carreras afines.
• Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares.
• Deseable contar con 6 años de experiencia en roles afines de gestión operativa, atención al cliente, ventas o contact center.
• Conocimiento en gestión de operaciones de contact center: inbound, outbound, ventas y retención.
• Conocimiento en Workforce Management: forecast, dimensionamiento, programación y gestión de SLA e indicadores operativos.
• Conocimiento en gestión de proveedores y control presupuestal: administración de BPO y gestión presupuestal.
• Conocimiento en calidad de atención, ventas y gestión de experiencia del cliente.
• Conocimiento en productos financieros: tarjetas de crédito y préstamos personales.
• Conocimiento en gestión de reclamos y manejo de casos críticos.
• Conocimiento de herramientas de gestión y atención: CRM, telefonía, IVR y plataformas de atención.
• Conocimiento en riesgo operacional y continuidad del negocio.
• Excel nivel Avanzado

Beneficios

• Seguro médico cubierto al 90%
• Descuentos corporativos
• Productos financieros con tasas preferenciales para colaborador.

Nivel mínimo de educación: Universitario (Graduado)

Diners Club Perú, es una empresa adquirente y emisora de tarjetas de crédito para personas y empresas que se caracteriza por el prestigio, exclusividad y la excelencia de sus servicios financieros, cuenta con más 50 años de experiencia en el Perú, y es una de las de mayor prestigio a nivel internacional.