Contact Center Team Lead

inchcape; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 60.000 - 90.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Inchcape Peru, parte de la compañía global Inchcape, busca un/a Contact Center Team Lead para liderar la ejecución operativa y el desempeño comercial en el clúster Andino Sur, asegurando la adopción de estándares regionales del modelo Omnicontact/BDC.

El rol implica planificar, coordinar y supervisar interacciones remotas omnicanal (Voz, WhatsApp, Chat y redes), gestionar riesgos y impulsar mejoras continuas, con enfoque en engagement de stakeholders y cumplimiento de KPIs de ventas y postventa.

Formación

• Título universitario en Administración, Ingeniería Comercial, Marketing o afines.
• 4–6 años en operaciones de Contact Center/BDC/Customer Experience.
• 2–3 años liderando equipos operativos.

Responsabilidades

• Liderar la gestión operacional integral del BDC para los países del clúster Andino Sur.
• Articular la relación del BDC como SPOC operativo y comercial frente a los stakeholders claves de Ventas, Postventa y F&I del clúster Andino Sur.
• Liderar reuniones periódicas de seguimiento con stakeholders locales para revisar desempeño y prioridades comerciales.
• Traducir las metas comerciales locales en iniciativas operativas ejecutables dentro del BDC.
• Garantizar la implementación y cumplimiento de procesos, protocolos y estándares definidos en modelo COE.
• Promover la adopción del principio Design One, Deploy Many en todos los mercados del clúster.
• Ser responsable del engagement de los stakeholders dentro de su mercado.
• Ser responsable del cumplimiento de los indicadores operativos y comerciales definidos para el clúster
• Coordinar campañas inbound y outbound alineadas con los objetivos de negocio.
• Gestionar riesgos operativos que puedan impactar la generación de negocio o la satisfacción de clientes.
• Monitorear el desempeño del funnel de ventas, postventa y F&I identificando oportunidades de optimización
• Analizar métricas operativas (ej. Niveles, contactabilidad, conversión, productividad), identificar desviaciones y liderar planes de acción correctivos.
• Asegurar la correcta utilización de plataformas corporativas como Genesys Cloud y Salesforce CRM.
• Asegurar la calidad de la información utilizada en campañas y procesos de contacto.
• Gestionar desempeño mediante coaching, feedback y seguimiento continuo.
• Velar por la correcta planificación operativa, WFM, adherencia, ocupación y cobertura de la operación.
• Liderar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia operativa y experiencia de cliente, asegurando el cumplimiento de estándares y metodologías de calidad
• Participar en proyectos regionales de transformación, automatización y evolución del BDC.
• Liderar, desarrollar y potenciar el desempeño de Supervisores Omnicontact y Business Specialists.
• Fomentar una cultura de alto desempeño, colaboración y mejora continua, alineada a los valores One Inchcape
• Gestionar desempeño, desarrollo, succession planning y planes de capacitación.
• Impulsar altos niveles de engagement y colaboración dentro de los equipos.
• Actuar como referente de liderazgo y modelo cultural para la organización.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión operativa

Experiencia en Contact Center

Educación

Licenciatura en Administración, Ingeniería Comercial, Marketing o afines

Herramientas

Genesys Cloud

Salesforce CRM

Descripción del empleo

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Únete a Inchcape Perú, parte de la compañía global Inchcape.

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Nuestro equipo de Contact Center busca un/a Contact Center Team Lead para unirse a Inchcape Perú. El propósito de este rol es liderar la ejecución operacional, el desempeño comercial y la adopción de estándares regionales del modelo Omnicontact/ BDC en los países que conforman el clúster Andino Sur. Es el líder táctico-operativo responsable de planificar, coordinar, supervisar y optimizar la ejecución de las interacciones remotas omnicanal (Voz, WhatsApp, Chat y Redes Sociales) en el clúster Andino Sur.

Lo que harás

• Liderar la gestión operacional integral del BDC para los países del clúster Andino Sur.
• Articular la relación del BDC como SPOC operativo y comercial frente a los stakeholders claves de Ventas, Postventa y F&I del clúster Andino Sur.
• Liderar reuniones periódicas de seguimiento con stakeholders locales para revisar desempeño y prioridades comerciales.
• Traducir las metas comerciales locales en iniciativas operativas ejecutables dentro del BDC.
• Garantizar la implementación y cumplimiento de procesos, protocolos y estándares definidos en modelo COE.
• Promover la adopción del principio Design One, Deploy Many en todos los mercados del clúster.
• Ser responsable del engagement de los stakeholders dentro de su mercado.
• Ser responsable del cumplimiento de los indicadores operativos y comerciales definidos para el clúster
• Coordinar campañas inbound y outbound alineadas con los objetivos de negocio.
• Gestionar riesgos operativos que puedan impactar la generación de negocio o la satisfacción de clientes.
• Monitorear el desempeño del funnel de ventas, postventa y F&I identificando oportunidades de optimización
• Analizar métricas operativas (ej. Niveles, contactabilidad, conversión, productividad), identificar desviaciones y liderar planes de acción correctivos.
• Asegurar la correcta utilización de plataformas corporativas como Genesys Cloud y Salesforce CRM.
• Asegurar la calidad de la información utilizada en campañas y procesos de contacto.
• Gestionar desempeño mediante coaching, feedback y seguimiento continuo.
• Velar por la correcta planificación operativa, WFM, adherencia, ocupación y cobertura de la operación.
• Liderar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia operativa y experiencia de cliente, asegurando el cumplimiento de estándares y metodologías de calidad
• Participar en proyectos regionales de transformación, automatización y evolución del BDC.
• Liderar, desarrollar y potenciar el desempeño de Supervisores Omnicontact y Business Specialists.
• Fomentar una cultura de alto desempeño, colaboración y mejora continua, alineada a los valores One Inchcape
• Gestionar desempeño, desarrollo, succession planning y planes de capacitación.
• Impulsar altos niveles de engagement y colaboración dentro de los equipos.
• Actuar como referente de liderazgo y modelo cultural para la organización.

Para ser exitoso en este rol tendrás:

• Profesional titulado en Administración, Ingeniería Comercial, Marketing o afines.
• Experiencia de 4 a 6 años en operaciones Contact Center, BDC o Customer Experience.
• Experiencia de 2 a 3 años liderando equipos operativos.
• Manejo de Genesys Cloud, Salesforce CRM o plataformas equivalentes.
• Dominio de indicadores operativos de Contact Center y comerciales.
• Deseable conocimiento de QA, COPC, Lean o metodologías similares.
• Ser una persona orientada a resultados, con capacidad de Liderazgo y comunicación efectiva.

En Inchcape estamos construyendo el futuro de la movilidad, y te invitamos que lo hagas junto a nosotros. Te unirás a una cultura colaborativa que valora el bienestar, el crecimiento y la inclusión. A través de un trabajo con impacto, desarrollo continuo y recompensas globales y locales, creamos un entorno de trabajo donde las personas pueden alcanzar el éxito y sus aspiraciones.

En Inchcape estamos construyendo el futuro de la movilidad, y te invitamos que lo hagas junto a nosotros.

Te unirás a una cultura colaborativa que valora el bienestar, el crecimiento y la inclusión. A través de un trabajo con impacto, desarrollo continuo y recompensas globales y locales, creamos un entorno de trabajo donde las personas pueden alcanzar el éxito y sus aspiraciones.

Inchcape fomenta la incorporación de personas de todas las identidades, orígenes y experiencias, lo que garantiza que nuestra fuerza laboral sea representativa de las comunidades globales en las que operamos. Lee más aquí sobre nuestros compromisos de Inclusión y Diversidad, incluyendo nuestros objetivos, programas y políticas.

Sobre nosotros

Inchcape es el líder mundial de distribución automotriz con presencia en más de 40 mercados. Colaboramos con las marcas más importantes del sector para impulsar de forma sostenible una mejor movilidad para hoy y para el futuro.

Nuestro diverso equipo global, de más de 16.000 profesionales, fomenta una cultura inclusiva y colaborativa, ofreciendo una experiencia excepcional a nuestros clientes y socios.

Somos una compañía dinámica y en rápido crecimiento, que impulsa la transformación de nuestra industria y redefine el futuro.

Si eres una de las personas seleccionadas, nos pondremos en contacto contigo para comenzar nuestro proceso de selección. Podríamos pedirte información adicional para conocer más sobre tu experiencia, formación y trayectoria profesional.

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