Analista Senior Experiencia del Cliente

Financiera Confianza S.A.A; Lima Metropolitana; On-site; PEN 54,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Grato ambiente de trabajo

Ingreso a planilla con beneficios de/“

Remuneración acorde al mercado

Plan de Seguros y otros beneficios no;

Oportunidades de desarrollo personal y

Job summary

Financiera Confianza S.A.A. lidera la experiencia del cliente mediante diseño y medición de procesos, con foco en el microempresario peruano. Se busca profesional con experiencia en investigación y mapeo de journey para impulsar mejoras omnicanales.

La posición exige capacidad analítica, liderazgo de equipos y compromiso con la transparencia, trabajando en proyectos de innovación y servicio al cliente a nivel nacional.

Qualifications

• Titulación universitaria en ingeniería/administración o afines, con al menos 4 años liderando proyectos de experiencia del cliente.
• Experiencia en mapeo de procesos, innovación o investigación de usuarios.
• Competencias de campo e investigación cualitativa/cuantitativa a nivel nacional.

Responsibilities

• Liderar el diseño, medición y optimización de la experiencia del cliente en toda la financiera.
• Investigar comportamiento del microempresario peruano y diseñar mapas de viaje.
• Rediseñar procesos para experiencia fluida y omnicanal (App, WhatsApp, agencias).
• Implementar sistema de medición de la experiencia y vincular con reclamos para mejoras.
• Facilitar talleres de Design Thinking con equipos multidisciplinarios.
• Promover una cultura de protección al consumidor y prácticas de conducta de mercado.

Skills

Liderazgo

Investigación cualitativa

Investigación cuantitativa

Comunicación efectiva

Pensamiento estratégico

Empatía

Education

Ingeniería Industrial

Administración

Innovación

Marketing

Job description

Misión del Cargo Liderar el diseño, medición y optimización integral de la experiencia del cliente, promoviendo una sólida cultura centrada en el usuario a nivel transversal en la financiera. Responsable de investigar a profundidad el comportamiento del microempresario peruano, diseñar mapas de viaje, rediseñar procesos físicos y digitales, e implementar mejoras ágiles para garantizar un servicio fluido, transparente y responsable en todos los canales de atención.

Principales Funciones:

• Promover la cultura centrada en el cliente en toda la financiera, capacitando a los equipos de primera línea (asesores de crédito, cajeros) y alineando a las gerencias tradicionales.
• Liderar la investigación cualitativa y cuantitativa, acudiendo a las agencias, mercados y zonas rurales/urbanas para entender el comportamiento y contexto real del microempresario peruano.
• Diseñar y mantener actualizados los mapas de viaje del cliente (Customer Journey Maps) para los productos clave (créditos, ahorros, canales), identificando fricciones y oportunidades de mejora.
• Rediseñar procesos internos y flujos de atención para que la experiencia del cliente sea fluida y omnicanal, ya sea si pide un crédito por la App, por WhatsApp o en una agencia física.
• Implementar y administrar el sistema de medición de la experiencia, cruzando estos datos con el área de reclamos para accionar mejoras inmediatas.
• Facilitar talleres de Design Thinking con equipos multidisciplinarios para idear y diseñar soluciones ágiles.
• Promover una cultura organizacional orientada a la protección del consumidor financiero y la aplicación de prácticas de conducta de mercado que garanticen un trato justo, transparente y responsable hacia los clientes.
• Profesional universitario (bachiller o titulado) de Ingeniería Industrial, Administración, Innovación, Marketing o carreras afines.
• Experiencia laboral mínima de 4 años liderando proyectos de Experiencia del Cliente, mapeo de procesos, innovación o investigación de usuarios.
• Disponibilidad para realizar trabajo de campo e investigación cualitativa/cuantitativa a nivel nacional (zonas urbanas y rurales).
• Competencias personales: Empatía, pensamiento estratégico, liderazgo de equipos multidisciplinarios, excelente capacidad analítica y comunicación efectiva.

Beneficios

• Grato ambiente de trabajo.
• Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley.
• Remuneración acorde al mercado.
• Plan de Seguros y otros beneficios no remunerativos.
• Oportunidades de desarrollo personal y profesional.

Nivel mínimo de educación: Universitario (Graduado)

Construimos oportunidades para las familias vulnerables, mejorando sus ingresos y calidad de vida a través de nuestra metodología: Finanzas Productivas.

Somos parte de la Fundación Microfinanzas BBVA, una entidad sin ánimo de lucro creada por el Grupo BBVA en mayo de 2007 como un acto de responsabilidad corporativa, centrada en la inclusión financiera y la lucha contra la pobreza.

La Fundación tiene como objetivo promover el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las personas más desfavorecidas, a través de las Finanzas Productivas, su especialidad y metodología.

Financiera Confianza S.A.A es una entidad financiera resultante de la fusión de Caja Nuestra Gente (nacida de la adquisición y fusión de Caja Rural Nor Perú, Caja Rural Sur y Edpyme Crear Tacna) y la antigua Financiera Confianza. Con presencia en todo el Perú, nos dedicamos a acompañar el esfuerzo de los microempresarios a través de las Finanzas Productivas, facilitándoles el acceso a crédito para acelerar su crecimiento.