Servicemanager

Qabird; Leiden; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Volledige OV‑reiskostenvergoeding

Thuiswerkvergoeding

Laptop en mobiele telefoon van de uni

Job summary

Universiteit Leiden zoekt een Servicemanager voor het ICT Shared Service Centre (ISSC). Je verhoogt klanttevredenheid door structuur aan te brengen in processen en samenwerking tussen klanten en IT te verbeteren, met directe impact op de dienstverlening.

Je opereert in een informele, open werksfeer en werkt volgens SCRUM/Agile. De positie betreft een fulltime aanstelling, schaal 11, met bovengemiddelde arbeidsvoorwaarden en focus op persoonlijke ontwikkeling.

Qualifications

• Minimaal een HBO-diploma in een relevant vakgebied.
• Vijf jaar relevante werkervaring met servicemanagement in een complexe organisatie.
• Sterk in stakeholdermanagement en uitstekende communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels.
• Vermogen om overzicht te houden, analytisch te zijn en ervaring met rapportages en prestatiesturing.
• Proactief, zelfstandig, oplossingsgericht en verandering-gedreven.
• Ervaring met SCRUM/Agile in een dynamische omgeving.

Responsibilities

• Doorontwikkelen van het servicemanagementproces, standaardisatie stimuleren en adviseren van management over verbeterkansen, risico’s en maatregelen.
• Stevige gesprekspartner voor stakeholders en fungeren als centraal aanspreekpunt voor klantvragen.
• Afspraken maken over dienstverlening en kosten doorbelasting, toezicht op kwaliteit, prestaties en risico’s.
• Signalen herkennen bij stakeholders en vertalen naar concrete verbeteringen.
• Monitoren van klanttevredenheid en klachtenafhandeling coördineren.
• Duidelijk vastleggen van afspraken in dienstniveauovereenkomsten (DNO’s) en beheren van databasen en financiële analyses.

Skills

Stakeholdermanagement

Communicatieve vaardigheden

Analytisch vermogen

SCRUM/Agile

Education

HBO-diploma

Job description

Innovatie, maatschappelijke relevantie én een goede werk-privébalans. Daar kun je op rekenen in deze baan bij het ICT Shared Service Centre (ISSC) van de Universiteit Leiden. Heb jij een proactieve mindset en ervaring met het professionaliseren en verbeteren van dienstverlening? Bouw dan bij het ISSC mee aan de campus van de toekomst waar virtueel en fysiek studeren, onderzoeken en werken samengaan.

Dit ga je doen

Als Servicemanager breng jij de klanttevredenheid van faculteiten en instituten naar een hoger niveau. Je doet dit door structuur aan te brengen in processen, afspraken en de samenwerking tussen klanten en de IT-organisatie. Je ziet kansen voor verbetering en neemt het voortouw om veranderingen te realiseren. Hierbij schakel je gemakkelijk tussen strategisch, tactisch en operationeel niveau. Zo ben je een spin in het web met directe impact op de dienstverlening van het ISSC.

Concreet houd je je onder andere bezig met:

• Doorontwikkelen van het servicemanagementproces, stimuleren van standaardisatie en adviseren van het management over verbeterkansen, risico’s en benodigde maatregelen.
• Stevige gesprekspartner voor stakeholders van de IT-dienstverlening en klanten, en fungeren als centraal aanspreekpunt voor klantvragen.
• Afspraken maken over het niveau van de dienstverlening en doorbelasting van kosten, zicht houden op kwaliteit, prestaties en risico’s.
• Signaleren van ontwikkelingen, behoeften en knelpunten bij stakeholders en deze vertalen naar concrete verbeteringen.
• Monitoren van de klanttevredenheid, terugkomende thema’s herkennen, inzichten delen met de IT-organisatie en klachtenafhandeling coördineren.
• Helder vastleggen van afspraken in dienstniveauovereenkomsten (DNO’s), opnemen in de database en overzien van facturatie en doen van financiële analyses.

Hier ga je werken

Je bent in deze functie onderdeel van het team Servicemanagement in de afdeling Customer Relations. Je werkt nauw samen met een collega servicemanager, product owners en een productmanager binnen het ISSC. Naast bestaande dienstverlening, valt ook nieuwe dienstverlening onder het service portfolio. Deze benaderen we vanuit de mogelijkheden van de techniek en de processen binnen het ISSC. Cloud applicaties, SaaS toepassingen en extern gehoste applicaties worden hierbinnen steeds belangrijker. Het team heeft een informele, open werksfeer waar je veel vrijheid hebt. Periodiek draai je mee in de 24x7 bereikbaarheidsdienst.

Het ISSC is de ICT-dienstverlener van de Universiteit Leiden, een van Europa’s meest vooraanstaande internationale onderzoeksuniversiteiten. Met ongeveer 175 collega’s produceren en leveren wij moderne en flexibele ICT-diensten voor onze universitaire researchers, docenten, 32.000 studenten en bedrijfsvoering. Wij ontwikkelen en beheren onder andere state-of-the‑art (mobiele) workspaces, moderniseren continu het geavanceerde ICT-netwerk en onze private-cloud omgeving. Naast het applicatiebeheer van de informatiesystemen voor bedrijfsvoering en onderwijs, ontwikkelen en beheren we robuuste universitaire rekenfaciliteiten en storage voorzieningen, meerdere datacenters en een supercomputer. Dit alles binnen een continu veranderende omgeving waarbij we steeds meer in energieke teams agile werken.

Dit breng je mee

In dit team zoeken we een collega die snel de weg weet te vinden binnen een complexe organisatie. Iemand die beschikt over de vaardigheden en ervaring om servicemanagement te professionaliseren. Elke functie is anders dus er is in het begin aandacht voor het verkrijgen van inzicht in de technische aspecten van onze ICT‑infrastructuur.

Deze functie past bij jou als je je herkent in de volgende punten:

• Je beschikt over minimaal een HBO‑diploma in een relevant vakgebied.
• Je hebt vijf jaar relevante werkervaring en ervaring met servicemanagement in een complexe organisatie, waardoor je inzicht hebt in de kosten en baten van IT‑dienstverlening, zowel traditionele on‑premise diensten als in de cloud.
• Je bent sterk in stakeholdermanagement en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden - zowel in het Nederlands als Engels.
• Je hebt het vermogen om overzicht te houden, bent analytisch sterk en hebt ervaring met rapportages en prestatiesturing.
• Je bent proactief, zelfstandig, oplossingsgericht, daadkrachtig en hebt een positieve mindset waardoor je veranderingen realiseert.
• Je voelt je op je gemak in een omgeving waar op basis van SCRUM/Agile wordt gewerkt.

Herken je je zelf al voor een groot deel in het geschetste profiel en zie je voldoende ontwikkelmogelijkheden? Dan nodigen wij je graag uit om te solliciteren!

Dit bieden we je

We streven ernaar om met elkaar een transparante, inclusieve werkomgeving te creëren, waarin iedereen zich welkom en gewaardeerd voelt. Onze organisatie is volop in beweging en met jouw ideeën voor verbetering en vernieuwing komen we verder. We besteden graag met jou aandacht aan je persoonlijke ontwikkeling.

Je kunt rekenen op een leuke maatschappelijk relevante baan binnen de wereld van onderwijs en onderzoek. De uitdagende en internationale werkomgeving van het ISSC bevindt zich op het Bio Science Park in Leiden. Ook hebben we – samen met jou – aandacht voor gezondheid en vitaliteit. Vanuit Healthy University organiseren we leuke activiteiten die hieraan bijdragen.

Daarnaast bieden we je:

• Een arbeidsovereenkomst voor de duur van één jaar met uitzicht op een vast dienstverband. De overeenkomst valt onder de cao Nederlandse Universiteiten;
• Een salaris tussen €4925 - €6682,- bruto per maand bij een fulltime (38 uur) aanstelling (Schaal 11);
• Vakantietoeslag (8%), een eindejaarsuitkering (8,3%) en een aantrekkelijke pensioenregeling bij het ABP;
• Flexibele werkduur: standaard heb je 29 vakantiedagen bij een fulltime werkweek van 38 uur; je kunt daarnaast extra verlof opbouwen door bijvoorbeeld fulltime 40 uur per week te werken en zo 96 extra verlofuren op te bouwen óf door 96 verlofuren in te leveren en een werkweek van 36 uur te werken;
• Ruime keuze in secundaire arbeidsvoorwaarden; zo is het bespreekbaar om voor een sabbatical of betaald ouderschapsverlof te kiezen. Binnen ons keuzemodel arbeidsvoorwaarden kunnen vrije dagen en/of salaris ingezet worden voor bijvoorbeeld een voordelig sportabonnement en fietsregeling;
• Volledige OV‑reiskostenvergoeding en de mogelijkheid hybride te werken met in ieder geval een flexibele en een vaste kantoordag met je team;
• Een thuiswerkvergoeding (dag‑ en internetvergoeding) en aandacht voor goede werkplekken, daarnaast krijg je een laptop en een mobiele telefoon van de universiteit tot je beschikking.

Dit vinden wij belangrijk

Het bevorderen van een inclusieve gemeenschap staat centraal in de waarden en visie van de Universiteit Leiden. We streven ernaar om een open gemeenschap te zijn waar alle studenten en medewerkers zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen en zich volop kunnen ontplooien. Diversiteit in ervaringen en perspectieven verrijkt ons onderwijs en versterkt ons onderzoek. Een inclusieve academische omgeving waarin studenten en medewerkers hun ervaringen en opvattingen kunnen delen, zien we als essentieel voor de ontwikkeling van talenten.

Solliciteren of meer weten?

Om elkaar goed te leren kennen, volgen we een aantal stappen in de sollicitatieprocedure. Meer informatie lees je hier: https://www.universiteitleiden.nl/werken-bij/sollicitatieprocedure-en-arbeidsvoorwaarden.

• Wij vinden mobiliteit erg belangrijk. Daarom wordt deze vacature ook intern uitgezet.
• Bij onderlinge afweging van kandidaten, geldt bij gelijke geschiktheid een voorkeur voor interne kandidaten, vrouwen, werknemers met een arbeidsbeperking en werknemers met een migratieachtergrond.
• Een pre‑employment screening (referenties, diploma’s, VOG) kan onderdeel uitmaken van de selectieprocedure.
• Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld. Mocht je ons toch cv’s toesturen dan kunnen daar geen rechten aan worden ontleend.