Servicedesk Medewerker ICT

Linkedtalent; Nijmegen; On-site; EUR 32,000 - 46,000; Full time

Job summary

ICT Rijk van Nijmegen zoekt een Skilled Servicedeskmedewerker om eindgebruikers te ondersteunen bij hun digitale werkomgeving. Je registreert en analyzeert meldingen, lost incidenten waar mogelijk op en werkt met TOPdesk en Microsoft 365.

Je levert dienstverlening met klantgerichtheid en duidelijke communicatie, en draagt bij aan kennisdeling en procesverbeteringen. De werkzaamheden vinden plaats op locatie in Nijmegen met mogelijke beperkte thuiswerkopties en een focus op continue

Qualifications

• Een afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau.
• Minimaal 2 jaar ervaring als Skilled Servicedeskmedewerker of vergelijkbaar in een organisatie met +1.000 eindgebruikers.
• Aantoonbare recente Topdesk-ervaring (vanaf 2022).
• Aantoonbare kennis van Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive).
• Werkervaring volgens ITIL/ITSM-processen, inclusief incident- en verzoekafhandeling.
• Beschikbaarheid op Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en roostering van maandag t/m vrijdag 07:30–17:00, soms thuiswerken.
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

Responsibilities

• Behandel vragen, verzoeken en incidenten via telefoon, e-mail en de TOPdesk Self Service Portal.
• Voer een adequate intake uit en analyseer zelfstandig problemen en verstoringen.
• Registreer, categoriseer en documenteer meldingen in TOPdesk.
• Los incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op.
• Ondersteun eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties en Windows-werkplekken.
• Signaleer terugkerende incidenten en denk mee over procesverbeteringen.

Skills

Klantgerichtheid

Goede communicatie

Zelfstandig probleemoplossend

Teamwerk

Nederlandse taalvaardigheid

Education

MBO-4 ICT-opleiding

Tools

TOPdesk

Microsoft 365

Active Directory / Entra ID

ITIL/ITSM-processen

Job description

Organisatie ICT Rijk van Nijmegen
ICT Rijk van Nijmegen beheert centrale en decentrale ICT-hardware, infrastructuur, devices en applicaties. ICT Rijk van Nijmegen is geen doel op zichzelf maar een platform om verdere I&A-samenwerking tussen gemeenten, ketenpartners en andere overheden te stimuleren en te faciliteren. Voor een aantal gemeenten wordt ook (delen van) het functioneel beheer verzorgd door ICT Rijk van Nijmegen.

Organisatie ICT Rijk van Nijmegen
ICT Rijk van Nijmegen beheert centrale en decentrale ICT-hardware, infrastructuur, devices en applicaties. ICT Rijk van Nijmegen is geen doel op zichzelf maar een platform om verdere I&A-samenwerking tussen gemeenten, ketenpartners en andere overheden te stimuleren en te faciliteren. Voor een aantal gemeenten wordt ook (delen van) het functioneel beheer verzorgd door ICT Rijk van Nijmegen.
ICT Rijk van Nijmegen is geen doel op zich. Het leveren van professionele ICT-dienstverlening, dat is wél het doel. En dat is vastgelegd in de missie
"We zijn er om alle ambtenaren van de gemeentelijke organisaties in onze regio in staat te stellen om hun dienstverlening naar burgers in te richten en uit te voeren."
De kernwaarden die daarbij horen, beschrijven hoe ICT Rijk van Nijmegen dat doet: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar. ICT Rijk van Nijmegen ontwikkelt zich de komende jaren door als ICT-dienstverlener en biedt de dienstverlening aan alle gebruikers die nodig is in het werken met de systemen, laptops en telefoons."
Opdracht
De Servicedesk maakt onderdeel uit van de afdeling Dienstverlening. Binnen deze afdeling werken circa 25 collega's, verdeeld over drie teams

• De Servicedesk
• De Servicepunten op locatie
• Het Logistiek & Mobiel Team.

Samen ondersteunen deze teams dagelijks ruim 5.500 eindgebruikers binnen de aangesloten organisaties bij het gebruik van hun digitale werkomgeving.
De Skilled Servicedeskmedewerker die wij zoeken, is niet alleen in staat om een melding correct te registreren, maar wil vooral begrijpen waarom iets niet werkt en hoe het kan worden opgelost.
De kandidaat combineert technische kennis met een sterke dienstverlening. Hij of zij kan zelfstandig troubleshooten, weet wanneer verdere expertise nodig is en zorgt in dat geval voor een kwalitatief goede overdracht.
Daarnaast verwachten wij een actieve bijdrage aan het verbeteren van de Servicedesk. De kandidaat deelt kennis, signaleert terugkerende problemen en denkt mee over hoe processen, kennis en nieuwe technologie de ondersteuning aan eindgebruikers verder kunnen verbeteren.
Daarbij passen de kernwaarden van ICT Rijk van Nijmegen: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar.
Werkzaamheden binnen de opdracht

• Behandel je vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal (SSP) van TOPdesk binnenkomen
• Voer je een adequate intake uit en analyseer je zelfstandig problemen en verstoringen
• Registreer, categoriseer en documenteer je meldingen zorgvuldig in TOPdesk
• Los je incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op
• Verricht je troubleshooting binnen de digitale werkomgeving
• Ondersteun je eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive
• Ondersteun je gebruikers bij vraagstukken rondom Windows-werkplekken
• Onderzoek je waar van toepassing gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID
• Zorg je wanneer een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep, zoals ICT-beheer of Functioneel Beheer
• Bewaak je waar nodig de voortgang van meldingen en zorg je voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker
• Signaleer je terugkerende incidenten en knelpunten en deel je deze binnen de organisatie
• Draag je actief bij aan het opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk
• Denk je actief mee over het verhogen van het oplossend vermogen en de kwaliteit van de Servicedesk
• Denk je mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie
• Volg je relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning, waaronder de toepassing van AI, en denk je mee over mogelijkheden om deze verantwoord toe te passen binnen de dienstverlening
• Werk je volgens de binnen ICT Rijk van Nijmegen geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.

Wij beschouwen onze ruim 5.600 eindgebruikers als collega's. Klantgerichtheid, duidelijke communicatie, samenwerking en eigenaarschap zijn daarom belangrijke uitgangspunten binnen deze opdracht.
Eisen

• Inschrijver voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag
• Beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen. Aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen echter geen rechten worden ontleend
• U voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. (Indien het cv (incl. figuren, tabellen, voorblad en inhoudsopgave) langer is dan het toegestane aantal A4's, wordt deze enkel voor het toegestane aantal A4's beoordeeld, waarna de overige A4's buiten de beoordeling worden gehouden
• Aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding
• Aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met + 1.000 eindgebruikers
• Uit het cv moet duidelijk en aantoonbaar blijken dat de opgedane werkervaring meer omvatten dan uitsluitend het aannemen, registreren en doorzetten van meldingen en dat de kandidaat zelfstandig incidenten analyseert en oplost
• Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie
• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Topdesk, uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken
• Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365 applicaties (Outlook, Teams, Sharepoint en OneDrive
• De kandidaat beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment
• Inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur. Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden
• Aantoonbaar beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

Wensen

• Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een Servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving. Hierbij wordt gekeken naar ervaring met bijvoorbeeld gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen
• Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365. Hieronder vallen in ieder geval Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive
• Klantgerichtheid
• Duidelijke communicatie
• Samenwerking
• Eigenaarschap
• Betrokken
• Oplossingsgericht
• Professioneel
• Betrouwbaar