Service Designer

ANWB; Den Haag; Hybrid; EUR 57,000 - 92,000; Full time

Benefits offered by this job

Eindejaarsuitkering 5,58%

Pensioenregeling

Korting op ANWB-producten

ANWB Academie trainingen

Thuiswerkvergoeding €2,45/dag

Internetvergoeding €35/maand

Budget inzetbaarheidsbudget €700/jaar

ANWB-lidmaatschap Wegenwacht

Job summary

ANWB Energie zoekt een Senior Service Designer die end-to-end dienstverlening ontwerpt en verbetert, inclusief backstage processen en systemen bij Operations, Klantenservice en IT.

Je werkt op strategisch niveau en vertaalt inzichten naar concrete blueprints en proposities. Je co-creëert met interne teams en partners, en leidt programmas rondom energietransitie en digitalisering.

Qualifications

• Minimaal 8 jaar ervaring in service design of klantervaring.
• Aantoonbare, diepgaande kennis van service design, service blueprinting, procesinnovatie, design thinking en gebruikersonderzoek.
• Ervaring met het herontwerpen van diensten en processen over afdelingen, systemen en klantsegmenten heen.

Responsibilities

• Ontwerpen en herontwerpen van end-to-end dienstverlening binnen ANWB Energie, inclusief backstage processen en systemen.
• Vertaalt klant- en businessvraagstukken naar service blueprints, proposities en vernieuwde werkwijzen.
• Faciliteert cocreatie en design thinking met interne teams en partners, en valideert innovatieve serviceconcepten.
• Leidt grootschalige onderzoeks- en ontwerpprogramma’s rondom energietransitie en digitalisering.
• Stelt roadmaps op en stemt prioriteiten af met IT, Platform en partners.
• Monitors KPI’s zoals klanttevredenheid, NPS, doorlooptijden en conversie.

Skills

Service design

Service blueprinting

Procesinnovatie

Design thinking

Gebruikersonderzoek

Education

WO ontwerp/psychologie

Job description

ANWB Energie bevindt zich in een cruciale groeifase: van een succesvolle startup naar een volwassen, professioneel energiebedrijf. We groeien hard naar een toekomst waarin we ~500.000 klanten bedienen met een omzet van ~500 miljoen euro. Binnen deze dynamische context bouwen we aan een schaalbare, robuuste organisatie die klaar is voor duurzame groei. We maken de transitie van een functiegerichte structuur naar een product gestuurde, agile organisatie. In die groei is onze dienstverlening bepalend: of klanten ons vinden, voor ons kiezen en bij ons blijven, hangt af van hoe naadloos en betrouwbaar onze service werkt, van het eerste contact tot en met de afhandeling achter de schermen. Daarom investeren we in service design dat de complete klantreis en de processen, systemen en teams daarachter samenbrengt tot één samenhangende ervaring.

Jouw rol

Als Senior Service Designer ben je verantwoordelijk voor het ontwerpen en herontwerpen van complexe, end-to-end dienstverlening binnen ANWB Energie. Niet alleen de zichtbare touchpoints, maar juist de processen, systemen en samenwerking erachter bij Operations, Klantenservice en IT. Je werkt op strategisch niveau, vertaalt inzichten naar concrete blueprints en proposities, en bent het inhoudelijke baken voor product owners, business owners en management.

• Je herontwerpt de dienstverlening van ANWB Energie zelf, inclusief de backstage processen en systemen bij Operations, Klantenservice en IT.
• Je vertaalt klant- en businessvraagstukken naar service blueprints, nieuwe proposities en herontworpen werkwijzen.
• Je faciliteert co‑creatie en design thinking met interne teams en partners, en ontwikkelt en valideert innovatieve serviceconcepten met gebruikers.
• Je leidt grootschalige onderzoeks- en ontwerpprogramma's binnen Energie, bijvoorbeeld rondom de energietransitie en digitalisering.
• Je gebruikt klantinzichten en journey-analyse als startpunt voor herontwerp, en werkt daarvoor nauw samen met de CX-capaciteit binnen Platform die klantreizen meet en monitort.
• Je stelt roadmaps op, stemt prioriteiten af met Platform, IT, Business Owners en (internationale) SaaS-partners zoals Kraken en Deftpower, en beoordeelt businesswaarde, haalbaarheid en klantimpact.
• Je monitort de impact van je herontwerpen op KPI's zoals klanttevredenheid, NPS, doorlooptijden en conversie, en stuurt op datagedreven doorontwikkeling.
• Je ontwikkelt service design standaarden en kwaliteitskaders binnen ANWB Energie en begeleidt medior designers inhoudelijk als mentor en sparringpartner.

Ons aanbod

• Een bruto maandsalaris tussen € 4.746 en € 7.684 (o.b.v. 38 uur);
• Eindejaarsuitkering van 5,58%;
• Prima pensioenregeling;
• Korting op verschillende ANWB-producten en -diensten;
• Volop trainings-, opleidings-, en ontwikkelingsmogelijkheden bij onze ANWB Academie;
• Goede voorzieningen om thuis te werken en een thuiswerkvergoeding van €2,45 per dag (onbelast) – de ANWB is voorstander van het hybride werken;
• 25 verlofdagen en 13 adv-dagen per jaar op basis van 40-urige werkweek. Ook kun je sparen voor extra verlof;
• Internetvergoeding van €35,- per maand;
• Persoonlijk inzetbaarheidsbudget van €700,- bruto per jaar;
• ANWB-lidmaatschap met Wegenwacht Nederland Standaard of de Wegenwacht Fiets Service.

Ons team

Je komt terecht in een ambitieuze organisatie in opbouw, waarin multidisciplinaire teams vanuit strategie, productontwikkeling, techniek, marketing, finance en operatie intensief samenwerken. Samen bouwen we aan een fit-for-purpose energiebedrijf dat zowel leden als de energiemarkt positief verrast. Je maakt onderdeel uit van het Chapter Customer Experience binnen de afdeling Digital. In dit chapter werken Service Designers, UX-designers, een Communicatie Adviseur en jij samen aan een consistente klantervaring over alle contactmomenten. We vormen de schakel tussen wat klanten ervaren en wat de organisatie levert. Binnen jouw delivery teams werk je samen met Product Owners, business analisten, UX-designers, webanalisten, ontwikkelaars en specialisten van Operatie.

Als achtergrond neem jij mee

• WO werk- en denkniveau in Ontwerp, Psychologie, Sociale Wetenschappen of Bedrijfskunde.
• Minimaal 8 jaar ervaring in service design of klantervaring.
• Aantoonbare, diepgaande kennis van service design, service blueprinting, procesinnovatie, design thinking en gebruikersonderzoek.
• Ervaring met het herontwerpen van diensten en processen over afdelingen, systemen en klantsegmenten heen, niet alleen het optimaliseren van bestaande touchpoints.
• Sterke communicatie- en presentatievaardigheden op strategisch niveau: je overbrugt tegengestelde belangen en adviseert directie op basis van onderzoek.
• Ervaring als projectleider of programmaleider van complexe, meervoudige trajecten.
• Analytisch, georganiseerd en resultaatgericht, met een kritische blik op kwaliteit.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, in woord en geschrift.
• Kennis van de energiemarkt en/of mobiliteitssector is een pre.