Senior Projectleider CCaaS

Randstad; Utrecht; On-site; EUR 75,000 - 105,000; Full time

Benefits offered by this job

8% vakantiegeld

Pensioen Plus regeling

Detacheringsvoorwaarden

Job summary

Randstad zoekt een ervaren projectleider implementatie CCaaS voor de overgang naar een nieuw contactcenterplatform in samenwerking met ICT en leveranciers. U vertaalt organisatiebehoeften naar concrete eisen en stelt planning en tests op.

U bewaakt voortgang, kwaliteit en risico’s, organiseert trainingen en zorgt voor een zorgvuldige ingebruikname en overdracht aan de beheerorganisatie.

Qualifications

• Kennis van en ervaring met systeemintegraties, specifiek CRM-koppelingen.
• Ervaring met grotere organisaties en meerdere stakeholders.
• Minimaal HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring in IT- en veranderprojecten in contactcenter-/klantcontactomgevingen.
• Minimaal 3 jaar ervaring met CCaaS-oplossingen.

Responsibilities

• Stel het projectplan op met doelstellingen, planning en begroting.
• Richt de projectorganisatie in en definieer verantwoordelijkheden.
• Breng huidige werkwijze, knelpunten en gewenste veranderingen in kaart.
• Breng eisen en acceptatiecriteria in lijn met organisatiedoelen.
• Coördineer inrichting van platform en integraties met CRM en rapportagesystemen.
• Organiseer functionele tests en trainings.
• Rapporteer voortgang, risico’s en besluiten aan opdrachtgever.
• Zorg voor nazorg en overdracht aan beheer.

Skills

Systeemintegraties

CCaaS-kennis

Projectmanagement

Stakeholdermanagement

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

CRM-systeem

CCaaS-tools

Job description

De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt.Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

Werkzaamheden bestaan o.a. uit:

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.

• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.

• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.

• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.

• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder:

  • Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.
  • Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.
  • Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D).
  • KPI-definities, managementinformatie en rapportages.

• Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.

• Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.

• Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.

• Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.

• Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.

• Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.

• Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.

• Rapporteert over voortgang, f, risico’s en benodigde besluiten aan opdrachtgever

De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM.Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS.

De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit.De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening.De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd. Tevens is een eerste verkenning voor de invoering van een CRM gestart.

Functie-eisen

Harde Eisen:

• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.-5jr
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen-3jr

Wensen:

• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Competenties

• Resultaatgerichtheid
• Stressbestendigheid
• Flexibiliteit
• Initiatief
• Besluiten nemen

Arbeidsvoorwaarden

Doorleen:

Deze opdracht staat open voor doorleenkandidaten.

ZZP:

Detachering:

Via Randstad digital kun je aan de slag op detacheringsbasis bij het Ministerie van Financiën. Hier krijg je mooie voorwaarden als:

• Een uitstekend salaris;
• Een contract voor de duur van de opdracht, waarbij we graag toewerken naar een onbepaalde tijdscontract;
• Een dertiende maandsalaris of vergelijkbare bonusregeling;
• 8% vakantiegeld;
• 25 vakantiedagen per jaar o.b.v. 40 uur;
• Een aantrekkelijke Pensioen Plus regeling

Bedrijfsinformatie

Het concernonderdeel Informatievoorziening (IV) van de Belastingdienst staat opgesteld om alle ICT-voorzieningen voor de processen van de Belastingdienst te leveren. Het IV-onderdeel Integratie Business Services (IBS) Inkomensheffing (IH) brengt die voorzieningen voort in aansluiting op het primaire proces van de keten Inkomensheffing. Wij werken aan een van de meest bedrijfs-kritische systemen van Nederland, waarbij vele applicaties door de IV IBS Inkomensheffing tot één werkende oplossing worden voortgebracht en geïntegreerd. Kwaliteit staat voorop bij het realiseren van de producten en diensten voor burgers, bedrijven en belastingdienstmedewerkers. Om ook in de toekomst snel en wendbaar te kunnen inspelen op de wensen van onze stakeholders, investeren we continu in de vernieuwing van onze producten en richten onze werkwijzen zo in dat we in de samenwerking met veel partijen de gewenste resultaten leveren. We zijn bezig met het voorbereiden en uitvoeren van grootschalige aanpassingen in het applicatielandschap van de Inkomensheffing. Dat doen we meerjarig en op een beheerste manier, zodat de processen van de Belastingdienst die we ondersteunen ongehinderd door kunnen draaien, maar tegelijkertijd worden vernieuwd. Dat vraagt veel van ons als IV-organisatie. Alle gewenste wijzigingen op het gebied van wet- en regelgeving, maar ook businessvernieuwing en modernisering van het applicatielandschap moeten tijdig en door de juiste partijen worden doorgevoerd. en cultuur De Belastingdienst draagt bij aan een financieel gezond Nederland. Dat doen we door eerlijk en zorgvuldig belasting te heffen en te innen. Met deze missie zorgen we ervoor dat er in Nederland geld is voor onder meer zorg, onderwijs en openbaar vervoer. Onze visie helpt ons om onze taken uit te voeren in een steeds veranderende samenleving. De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.