Senior Customer Support & Ops Lead

Matt Sleeps BV; Amsterdam; On-site; EUR 45,000 - 62,000; Full time

Job summary

Matt Sleeps is een Amsterdamse scale-up die de slaapindustrie vernieuwt. We zoeken een senior customer support agent die onze customer support afdeling helpt opschalen in een groeiende Europese markt. Je werkt dagelijks in ons kantoor boven De Hallen en ondersteunt een hecht team met korte communicatielijnen.

Je houdt van analyse, procesverbetering en proactieve oplossingen in een e-commerce omgeving, met focus op klanttevredenheid en SLA’s. Ervaring met Intercom en AI-tools is een pre.

Qualifications

• Ervaring in een e-commerce omgeving.
• Klantvragen, retouren, refunds en reviews dagelijks.
• Ownership nemen en processen verbeteren.
• Nauwkeurig werken onder druk.
• Analytisch en besluitvaardig.
• Communiceer in Nederlands en Engels.
• Bereidheid om 40+ uur te werken op kantoor in Amsterdam.
• Kennis van AI tooling is een plus.
• Affiniteit met slaapproducten.

Responsibilities

• Aanspreekpunt zijn voor complexe cases en onboarding van CS agents.
• Retouren en terugbetalingen monitoren tussen finance en operatie.
• Behandelen van reviews op meerdere kanalen.
• Inbox management en workload verdeling bewaken.
• Inwerken en begeleiden van nieuwe collega’s.
• Signaleren van structurele problemen en vertalen naar verbeteringen.
• Documenteren en optimaliseren van werkprocessen.
• Schakelen met fulfillment, leveranciers en andere teams.
• Ondersteunen bij AI-protocollen en FAQ’s.

Skills

Winnaarsmentaliteit

E-commerce ervaring

Besluitvaardig

Analytisch

Ownership

Procesverbetering

Proactief

AI tooling

Klantcommunicatie

Tools

Intercom

Minimal AI

Job description

Matt Sleeps is een Amsterdamse scale-up die de slaapindustrie vernieuwt. We zoeken een senior customer support agent die onze customer support afdeling helpt opschalen in een groeiende Europese markt. Je werkt dagelijks in ons kantoor boven De Hallen en ondersteunt een hecht team met korte communicatielijnen.

Je houdt van analyse, procesverbetering en proactieve oplossingen in een e-commerce omgeving, met focus op klanttevredenheid en SLA’s. Ervaring met Intercom en AI-tools is een pre.