Senior Customer Service Representative

Matt Sleeps BV; Amsterdam; On-site; EUR 45,000 - 62,000; Full time

Job summary

Matt Sleeps is een Amsterdamse scale-up die de slaapindustrie vernieuwt. We zoeken een senior customer support agent die onze customer support afdeling helpt opschalen in een groeiende Europese markt. Je werkt dagelijks in ons kantoor boven De Hallen en ondersteunt een hecht team met korte communicatielijnen.

Je houdt van analyse, procesverbetering en proactieve oplossingen in een e-commerce omgeving, met focus op klanttevredenheid en SLA’s. Ervaring met Intercom en AI-tools is een pre.

Qualifications

• Ervaring in een e-commerce omgeving.
• Klantvragen, retouren, refunds en reviews dagelijks.
• Ownership nemen en processen verbeteren.
• Nauwkeurig werken onder druk.
• Analytisch en besluitvaardig.
• Communiceer in Nederlands en Engels.
• Bereidheid om 40+ uur te werken op kantoor in Amsterdam.
• Kennis van AI tooling is een plus.
• Affiniteit met slaapproducten.

Responsibilities

• Aanspreekpunt zijn voor complexe cases en onboarding van CS agents.
• Retouren en terugbetalingen monitoren tussen finance en operatie.
• Behandelen van reviews op meerdere kanalen.
• Inbox management en workload verdeling bewaken.
• Inwerken en begeleiden van nieuwe collega’s.
• Signaleren van structurele problemen en vertalen naar verbeteringen.
• Documenteren en optimaliseren van werkprocessen.
• Schakelen met fulfillment, leveranciers en andere teams.
• Ondersteunen bij AI-protocollen en FAQ’s.

Skills

Winnaarsmentaliteit

E-commerce ervaring

Besluitvaardig

Analytisch

Ownership

Procesverbetering

Proactief

AI tooling

Klantcommunicatie

Tools

Intercom

Minimal AI

Job description

• Je bent analytisch

"Doing great things is easy when you’ve had the best night of your life. Let’s make sure Europe gets one."

Matt Sleeps zoekt een senior customer support agent die onze customer support afdeling in de volgende groeifase ondersteunt. We groeien hard en staan op het punt Europa te veroveren. In deze rol ben jij een sleutelspeler en help je het team mee met het bouwen van een schaalbare, kwalitatieve customer service operatie.

Wat ga je doen?

• Je bent het aanspreekpunt voor complexe cases én de motor achter een soepel draaiende operatie. Alle CS agents kunnen bij jou terecht voor hun vragen en onboarding
• Retouren en terugbetalingen monitoren tussen finance & operatie.
• Behandelen van reviews (Trustpilot, Google en website) binnen korte doorlooptijden
• Bewaken van inbox management en workload verdeling
• Inwerken en begeleiden van nieuwe collega’s
• Signaleren van structurele problemen en deze vertalen naar concrete verbeteringen
• Documenteren en optimaliseren van werkprocessen
• Schakelen met fulfillment, leveranciers en andere teams om issues snel op te lossen
• Je bent bekend met AI tooling op klantenservice systemen en kunt ondersteunen om deze te verbeteren

Wie ben jij?

• We zoeken iemand met een winnaarsmentaliteit;
• Je hebt eerder in een e-commerce omgeving gewerkt
• Je bent besluitvaardig en werkt gestructureerd
• Je bent analytisch
• Je hebt gewerkt in een omgeving waar klantvragen, retouren, refunds en reviews dagelijks samenkomen
• Je weet hoe je tickets moet oplossen, maar ook:
• dat je ownership neemt en processen kunt verbeteren
• je komt met voorstellen en denkt proactief mee
• Je weet hoe je AI, macro’s, FAQ’s of CS tools inzet om herhaalvragen te verminderen.
• Sterke communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels
• Je blijft rustig en scherp in complexe of gevoelige situaties
• Je bent minimaal 40 uur beschikbaar, op kantoor in Amsterdam
• Vloeiend in Nederlands en Engels.
• Affiniteit hebt met slaap, ergonomie of onze producten
• Energie krijgt van het verbeteren van processen en KPI’s

Waar werk je aan in de eerste 6-12 maanden?

• Eerst draai je zelf mee met onze CS Agents zodat je alle processen leert kennen
• Je werkt mee aan het afronden van onboarding voor alle CS agents
• Je helpt mee om de interne kennisbank up to date te krijgen
• Je houdt zicht op escalaties en bewaakt de max doorlooptijd omdat finance, fulfillment en customer support volgens vaste afspraken werken
• Reviews worden binnen afgesproken doorlooptijden opgevolgd.
• Je helpt mee om AI-protocollen, macros en FAQ’s te verbeteren
• Je kunt nieuwe collega’s snel inwerken dankzij duidelijke documentatie en kwaliteitsstandaarden.

Het customer team

Ons team bestaat uit onze Customer Support Manager, de harde kern met 3 agents bij ons op kantoor en een flexibel remote team van 5 gedreven agents. We gebruiken Intercom en Minimal AI om klantcontact te versnellen, te verbeteren en we zijn dagelijks geopend van 09:00 tot 21:00 uur in de avond.

Over Matt Sleeps

Matt Sleeps is een in Amsterdam gevestigde scale-up die de ouderwetse matrassenindustrie wakker schudt. Ons team bestaat uit 17 enthousiaste en ondernemende dromenjagers die elke dag met plezier werken aan een betere nachtrust voor onze klanten.

We werken vanuit ons kantoor boven De Hallen in hartje Amsterdam. Klein team, grote impact. Ons matras is al 13 keer verkozen tot het best geteste matras van Nederland, bij Matt worden dromen werkelijkheid.

Inmiddels bieden we daarnaast een breed assortiment aan van toppers en bedden tot beddengoed en accessoires. Werken bij Matt is dus niet voor stilzitters... wij houden van aanpakken, verbeteren en slim automatiseren.

Bekroond merk

41 van de 1000 snelstgroeiende bedrijven in Europa - Financial times 2023

Oryx Award 2025 - meest inspirerende groeier van Nederland

13x als Best Getest en Groene Keuze Consumentenbond 2023/2026

Waarom solliciteren voor deze ambitieuze rol?

Je krijgt een sleutelrol binnen een ondernemende scale-up in Amsterdam, waar customer support direct invloed heeft op klantvertrouwen, reviews en de schaalbaarheid van de organisatie. Je werkt dagelijks vanuit ons kantoor boven De Hallen met een compact, ambitieus team aan de volgende groeifase van Matt Sleeps.

Klaar voor een goede beslissing?

Ben jij de senior customer support agent die onze klanten gaat helpen en iedere dag vol energie bouwt aan dit mooie bedrijf?

Op dit moment kiezen we ervoor om zonder externe ondersteuning van recruiters te zoeken naar de juiste kandidaat. We nemen zelf contact op als die behoefte in de toekomst verandert.