Senior Customer Support Lead — Scale-Up, Amsterdam

Matt Sleeps; Amsterdam; On-site; EUR 52,000 - 64,000; Full time

Job summary

Matt Sleeps is een Amsterdamse scale-up die de slaapindustrie wakker schudt en klanten een betere nachtrust biedt. Het customer support team opereert vanuit Amsterdam en staat dagelijks klaar van 09:00 tot 21:00 uur.

De rol draait om het bouwen van een schaalbare klantenservice operatie, onboarding van agents en continue procesverbetering. Je werkt nauw samen met fulfillment en leveranciers en maakt gebruik van Intercom en AI tooling om klantcontact te versnellen en te verbeteren.

Qualifications

• Ervaring in e-commerce en klantenservice in vergelijkbare setting.
• Ownership nemen en processen verbeteren.
• Vloeiend Nederlands en Engels.
• Minimaal 40 uur beschikbaar, op kantoor in Amsterdam.
• Sterke communicatieve vaardigheden bij complexe issues.
• Kennis van AI-tools om herhaalvragen te verminderen.

Responsibilities

• Dienen als aanspreekpunt voor complexe cases en motor van een soepele operatie.
• Retouren en terugbetalingen monitoren tussen finance & operatie.
• Behandelen van reviews (Trustpilot, Google en website) binnen korte doorlooptijden.
• Bewaken van inbox management en workload verdeling.
• Inwerken en begeleiden van nieuwe collega’s.
• Signaleren van structurele problemen en vertalen naar verbeteringen.
• Documenteren en optimaliseren van werkprocessen.
• Schakelen met fulfillment, leveranciers en andere teams om issues op te lossen.
• Ondersteunen bij het inzetten van AI-tools om herhaalvragen te verminderen.

Skills

Analytisch

Ownership nemen

Klantgerichtheid

Communicatie NL/EN

Probleemoplossing

Onboarding ervaring

AI tooling kennis

Tools

Intercom

Minimal AI

Job description

Matt Sleeps is een Amsterdamse scale-up die de slaapindustrie wakker schudt en klanten een betere nachtrust biedt. Het customer support team opereert vanuit Amsterdam en staat dagelijks klaar van 09:00 tot 21:00 uur.

De rol draait om het bouwen van een schaalbare klantenservice operatie, onboarding van agents en continue procesverbetering. Je werkt nauw samen met fulfillment en leveranciers en maakt gebruik van Intercom en AI tooling om klantcontact te versnellen en te verbeteren.