Senior Customer Success Manager

Selection Lab; Amsterdam; Hybrid; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Selection Lab in Amsterdam zoekt een Senior Customer Success Manager die als strategische sparringpartner optreedt voor circa 75 grote klanten. Je analyseert data, identificeert waar kandidaten afhaken en levert concreet advies over hun selectieproces.

Je bewaakt het klantoverzicht in HubSpot en brengt Sales op de hoogte bij kansen en risico's. Je werkt nauw samen met interne teams om retentie te verhogen en verlengingen te realiseren, met kwartaalgesprekken als belangrijkste instrument.

Qualifications

• Klantgesprekken per segment en een duidelijke, data-gedreven aanpak.
• Vertrouwen op HubSpot-gegevens om kansen en risico's te signaleren.
• Sterke samenwerking met sales, product en teamleden.
• Capaciteit om kwartaalgesprekken (QBR's) te leiden en advies te geven.

Responsibilities

• Vaste strategische sparringpartner zijn voor circa 75 grote klanten.
• Analyseren van data, identificeren waar kandidaten afhaken en verbeteren van processen.
• Beheren klantoverzichten en opvolging richting Sales bij signalen.
• Verlengingen en indexatie afstemming met klanten en interne teams.
• Stemmen met Heads of Recruitment en recruiters over prioriteiten.

Job description

Amsterdam Fulltime

Senior Customer Success Manager

Vacature Senior Customer Success Manager (Enterprise)

Je weet hoe recruitment echt werkt. Nu ga je dat bij 75 organisaties inzetten.

Je hebt jaren aan de klantkant gezeten. Je kent de stapel cv's die steeds meer op elkaar lijkt, nu kandidaten AI gebruiken. Je kent de hiring manager die gisteren iemand wilde. En je kent leveranciers die een prachtige demo geven, maar na de implementatie nooit meer laten zien hoe het beter kan.

Bij Selection Lab willen we precies die leverancier niet zijn. Daarom zoeken we geen klassieke customer success manager, maar iemand die het vak van binnenuit kent. Iemand die met een Head of Recruitment aan tafel zit als collega, niet als verkoper.

De job to be done

Je bent de vaste strategische sparringpartner van zo'n 75 van onze grootste klanten, organisaties als KPN, Schiphol, DPD, Haskoning en Carrefour.

Jouw opdracht in één zin: zorg dat elke klant elk half jaar beter selecteert dan het halfjaar ervoor, en dat zij dat ook zelf ziet.

Dat doe je vooral via kwartaalgesprekken (QBR's). Je duikt in hun data, ziet waar kandidaten afhaken of waar de voorspellende waarde beter kan, en vertaalt dat naar concreet advies over hun selectieproces. Daarnaast houd je overzicht: wie loopt er tegen wat aan, welke klant heeft aandacht nodig en waar liggen kansen.

Zo ziet een week eruit

Een realistische week, geen ideaalplaatje. Zo'n vier QBR's, de rest is voorbereiden, opvolgen en klanten in beeld houden.

Maandag
Ochtend: weekstart met Joeri. Welke klanten vragen deze week aandacht, wat staat er open in HubSpot.
Middag: QBR voorbereiden voor een logistieke klant. Je analyseert de funnel en de afhaakmomenten en zet drie adviezen klaar.

Dinsdag
Ochtend: QBR op locatie bij een grote zorgorganisatie, met hun Head of Recruitment en twee recruiters.
Middag: opvolgmail met afspraken, actiepunten in HubSpot en een upsellsignaal over een nieuwe afdeling doorzetten naar Sales.

Woensdag
Ochtend: twee online QBR’s met middelgrote klanten.
Middag: overleg met Joris over een klant die net uit de implementatie komt. Wat moet jij weten bij de overdracht?

Donderdag
Ochtend: een klant belt, de hiring managers vertrouwen de testuitslagen niet. Je plant een sessie om uit te leggen wat de scores wel en niet zeggen.
Middag: QBR voorbereiden en een verlenging met indexatie rondmaken.

Vrijdag
Ochtend: QBR met een retailklant, daarna klantoverzicht bijwerken en signalen delen in het team.
Middag: Learning Friday, samen met het team aan je eigen ontwikkeling werken.

Waar je verantwoordelijk voor bent

• Klantgesprekken per segment. De grootste klanten spreek je elk kwartaal, de rest één tot twee keer per jaar. Elk gesprek heeft data, een eerlijk beeld en concreet advies.
• Het klantoverzicht. Je weet per klant wie er aan tafel zit, wat er speelt en waar het risico zit. Dat staat in HubSpot, niet alleen in je hoofd.
• Retentie. Je ziet vroeg wanneer een klant afhaakt: minder gebruik, een nieuwe HR director, een reorganisatie. En je doet er iets aan voordat het een opzegging wordt.
• Verlengingen. Je rondt de jaarlijkse verlengingen af. Dat is vooral een relatiemoment; de prijsafspraak (indexatie) ligt al vast.
• Signalen doorzetten. Nieuwe afdelingen, nieuwe functies, interesse in onze AI agents: je herkent het en brengt Sales in positie. Zelf verkopen hoeft niet.
• De stem van de klant. Wat je bij klanten hoort, vertaal je naar input voor product en team.

Wat je niet doet: implementaties en het technische gedeelte (dat doet Joris), support voor kleinere klanten (dat doet Leana) en commerciële onderhandelingen (dat doet Sales).

Wanneer ben je succesvol

Na 30 dagen: Heb je het product zelf ingericht en getest, kennisgemaakt met je 20 grootste klanten en je eerste QBR gevoerd samen met Joeri.

Na 90 dagen: Heb je een volledige QBR ronde gedaan bij je grootste klanten, per klant een actueel beeld in HubSpot en een eigen lijst met risicoklanten en kansen.

Na 6 maanden: Heb je een vast ritme waarin elke klant op tijd haar QBR krijgt, zonder dat iemand je eraan herinnert, en lever je een eerste concrete bijdrage aan hoe we QBR’s beter maken.

Na 12 maanden: Zijn er geen verrassende opzeggingen bij jouw klanten, zijn je klanten meetbaar tevredener, heb je een rol als vast aanspreekpunt waar Heads of Recruitment zelf voor bellen en ben je klaar om de eindverantwoordelijkheid voor CS over te nemen.

Op de lange termijn meten we je aan drie dingen: hoeveel omzet je behoudt, hoe tevreden je klanten zijn en hoeveel kansen je aan Sales doorgeeft die echt iets opleveren.

Het team en met wie je werkt

Selection Lab is een team van zo'n 20 mensen in Amsterdam, met ruim