Senior CRM Expert Merk & Klantenbinding

Nederlandse Spoorwegen; Utrecht; On-site; EUR 42,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

3% eindejaarsuitkering

8% vakantietoeslag

Pensioenregeling

Gratis treinreizen in tweede klas

Job summary

NS zoekt een Senior CRM Expert Merk & Klantenbinding om de CRM- en lifecyclevisie te versterken en miljoenen reizigers persoonlijker te bereiken.

Je werkt aan strategische prioriteiten, roadmaps en KPI-gestuurde uitkomsten, en je bent een stevige gesprekspartner voor diverse stakeholders in een complexe B2C-omgeving.

Qualifications

• Minimaal HBO-werk- en denkniveau.
• 8+ jaar ervaring met CRM, lifecyclemanagement en datagedreven klantcommunicatie.
• Ervaring met grote B2C-omgevingen, veel klantdata en personalisatie.
• Inzicht in omnichannel communicatie en KPI-gebruik.

Responsibilities

• Ontwikkelen van een overkoepelende visie op CRM en lifecyclemanagement.
• Vertalen van visie naar prioriteiten, mijlpalen en roadmap.
• Versterken van personalisatie, contactdrukmanagement en omnichannel communicatie.
• Samenwerken met data-, IT- en marketingteams aan datagedreven besluitvorming.
• Richting geven aan stakeholders op verschillende niveaus en draagvlak creëren.

Skills

CRM-expertise

Lifecycle-management

Data-driven communicatie

Stakeholder management

Education

HBO niveau

Tools

Selligent

Salesforce

Pega

BlueConic

Job description

Daarom wil je als Senior CRM Expert Merk & Klantenbinding bij NS werken

• Je krijgt een sleutelrol in het verder ontwikkelen van de CRM- en lifecyclevisie van NS.
• Je werkt aan persoonlijke en relevante klantcommunicatie voor miljoenen reizigers.
• Je brengt lifecyclemanagement, personalisatie, contactdrukmanagement en omnichannel klantcommunicatie naar een hoger niveau.
• Je verbindt marketing, data en technologie en krijgt verschillende stakeholders mee in een gezamenlijke CRM-koers.
• Je krijgt de ruimte om vanuit jouw expertise nieuwe inzichten in te brengen en richting te geven aan de verdere ontwikkeling van CRM binnen NS.

"Tamara: “Bij NS ligt de basis voor CRM er. Nu zoeken we iemand die ons helpt de volgende stap te zetten: met een heldere visie, slimme inzet van data en persoonlijke communicatie voor miljoenen reizigers.”

Dit ga je doen als Senior CRM Expert Merk & Klantenbinding

NS wil reizigers steeds persoonlijker en relevanter bereiken. Om daarin de volgende stap te zetten, ontwikkelen we onze aanpak van CRM en lifecyclemanagement verder. Daar speel jij een belangrijke rol in.

Als Senior CRM Specialist kijk je verder dan individuele campagnes of klantreizen. Vanuit jouw ervaring met CRM in een complexe B2C-omgeving met grote klantvolumes help je bepalen waar we met CRM naartoe willen, welke keuzes daarvoor nodig zijn en hoe we daar komen.

Samen met het team ontwikkel je een heldere visie op lifecyclemanagement en omnichannel klantcommunicatie. Je vertaalt deze naar strategische prioriteiten, concrete mijlpalen en een roadmap. Daarbij weet je hoe data en technologie kunnen bijdragen aan steeds slimmere, persoonlijkere en schaalbare klantcommunicatie.

Je bent een stevige inhoudelijke gesprekspartner. Je daagt collega's uit, brengt nieuwe inzichten mee en weet verschillende belangen bij elkaar te brengen. Je staat overtuigend voor de gekozen richting en weet collega's en stakeholders daarin mee te nemen.

Samen met CRM-specialisten, data scientists, contentspecialisten, platformexperts, product owners en marketingteams werk je zo aan de verdere ontwikkeling van CRM binnen NS. Deze multidisciplinaire samenwerking is ook onderdeel van de oorspronkelijke functie.

Een greep uit jouw werkzaamheden:

• Je ontwikkelt een overkoepelende visie op CRM en lifecyclemanagement en helpt deze binnen NS uit te dragen.
• Je vertaalt deze visie naar strategische prioriteiten, concrete mijlpalen en een heldere roadmap.
• Je ontwikkelt lifecyclemanagement, klantcontactstrategieën en contactdrukmanagement verder.
• Je geeft richting aan omnichannel klantcommunicatie, personalisatie en geavanceerde klantsegmentatie.
• Je werkt samen met data- en technologieteams aan verdere personalisatie en datagedreven besluitvorming.
• Je ontwikkelt kaders, governance en processen waarmee klantcommunicatie over teams en kanalen heen consistent en schaalbaar wordt.
• Je ontwikkelt samen met data-analisten KPI's en stuurinformatie om de impact van CRM inzichtelijk te maken.
• Je verbindt marketing, data, technologie en andere stakeholders en neemt hen mee in strategische keuzes en prioriteiten.
• Je vertaalt relevante ontwikkelingen binnen CRM, data, AI en marketingtechnologie naar kansen voor NS.
• Je deelt jouw expertise en helpt collega's en het CRM-vakgebied binnen NS verder te ontwikkelen.

Hier ga je werken

Je gaat werken in het Resultatencluster Merk & Klantbinding binnen Centrale Marketing. Hier kennen we de reiziger en de behoeften van reizigers, helpen we teams in andere clusters hierop in te spelen met relevante informatie en services en zorgen we dat NS top-of-mind is bij reizigers.

Binnen Merk & Klantbinding zijn de centrale marketingteams ondergebracht. Samen met marketingteams in andere clusters werken we aan onze marketingvisie 'Marketing met meer impact'. Vanuit een geïntegreerde, digital-first aanpak maken we onze marketing effectiever, relevanter en persoonlijker. Zo bouwen we aan langdurige klantrelaties en een gezonde balans tussen sales en merkbouw.

Voor CRM betekent dit dat we verder bouwen op wat er al staat. De uitdaging is om lifecyclemanagement en klantcommunicatie verder te ontwikkelen en op grote schaal slimmer, persoonlijker en consistenter te organiseren.

Dit zijn de functie-eisen

Voor deze functie zoeken we een ervaren CRM-professional die eerder richting heeft gegeven aan de ontwikkeling van CRM binnen een complexe B2C-omgeving met grote klantvolumes. Je hebt niet alleen ervaring met campagnes en klantreizen, maar hebt ook aantoonbaar bijgedragen aan een bredere CRM- of lifecyclevisie en de implementatie daarvan.

• Minimaal Hbo-werk- en denkniveau.
• Minimaal 8 jaar relevante ervaring met CRM, lifecyclemanagement en datagedreven klantcommunicatie binnen een grote, complexe B2C-omgeving.
• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal (C1) in woord en geschrift.
• Aantoonbare ervaring met het ontwikkelen én implementeren van een CRM- of lifecycle-strategie.
• Ervaring met grote klantvolumes, klantdata, segmentatie en gepersonaliseerde klantcommunicatie.
• Ervaring met contactdrukmanagement en klantcontactstrategieën.
• Ervaring met omnichannel klantcommunicatie en geavanceerde personalisatie of datagedreven besluitvorming.
• Ervaring met het vertalen van een visie naar strategische prioriteiten, een roadmap en concrete resultaten.
• Je kunt vanuit jouw inhoudelijke expertise richting geven en stakeholders op verschillende niveaus overtuigen en meenemen.
• Je beschikt over sterke analytische vaardigheden en gebruikt data, klantinzichten en KPI's om keuzes te onderbouwen.
• Je hebt voldoende kennis van CRM-, CDP- en marketingtechnologie om effectief samen te werken met data- en technologiespecialisten. Ervaring met bijvoorbeeld Selligent, Salesforce, Pega, BlueConic of vergelijkbare platformen is een pre.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze functie is dit onder andere:

• Een salaris tussen €3.743,64- en €6.491,16 (Schaal 60) bruto per maand (o.b.v. 36-urige werkweek), afhankelijk van je kennis en ervaring.
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week).
• Een professionele, output-gestuurde werkomgeving waar gewerkt wordt volgens ‘het nieuwe werken’. Vrijheid en eigen inbreng staan daarbij centraal.
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling (http://www.spoorwegpensioenfonds.nl/).
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden (http://www.werkenbijns.nl/over-ons/loopbaanmogelijkheden/)
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
• Wil je meer weten? Bekijk dan hier (https://werkenbijns.nl/content/uploads/2019/01/NS-CAO-2017-2020.pdf) de NS cao.

Goed om te weten:

• Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.
• We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier (https://werkenbijns.nl/over-ns/diversiteit-en-inclusie/) meer.
• Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie. Deze functie kan niet op interim basis worden vervuld. Bekijk daarvoor onze inhuur pagina (https://eur01.safelinks.protection.outlook.com/?url=https%3A%2F%2Fwww.werkenbijns.nl%2Finhuur&data=05%7C02%7Cruwan.devries%40ns.nl%7C01502f6272f7499cc30508dc27c821b0%7C644581590d9a4d84966f1a13c0ac7a34%7C0%7C0%7C638428987708290994%7CUnknown%7CTWFpbGZsb3d8eyJWIjoiMC4wLjAwMDAiLCJQIjoiV2luMzIiLCJBTiI6Ik1haWwiLCJXVCI6Mn0%3D%7C0%7C%7C%7C&sdata=NW6Pg9SPbnDj5ZMLr4i%2BDIm7UtT4PDK1zsrgno6zFX4%3D&reserved=0).