Regievoerder Klantbegeleiding

Werken bij NS; Utrecht; Hybrid; EUR 33,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

36-urige werkweek

Eindejaarsuitkering 3%

Vakantietoeslag 8%

Pensioenregeling

Gratis treinreizen (2e klas)

Gezin reist gratis in daluren

Korting op Europese treinreizen

Ontwikkelingsmogelijkheden

Fietsenplan

Job summary

NS zoekt een Regievoerder Klantbegeleiding die bij verstoringen reizigers centraal stelt en snel informatie deelt met operationele collega’s. Je werkt in een team van circa 2-3 regievoerders en draait in een variabel dienstrooster, met veel telefonisch contact en beeldschermwerk.

Je heeft HBO niveau, stressbestendigheid en affiniteit met procesoptimalisatie. De arbeidsvoorwaarden omvatten een 36-urige werkweek, een salaris tussen €2.985,12 en €5.034,24 bruto per maand, plus extra vergoedingen en

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau vereist.
• Stressbestendig en kun je onder hoge tijdsdruk werken.
• Voor 90% beeldschermwerk met meerdere systemen.
• Graag telefonisch communiceren; ervaring is een pré.
• Besluitvaardig en daadkrachtig, maar hulp vragen mag.
• Duidelijke en concrete communicatie.
• In ploegendienst werken en weekenddiensten mogelijk met vergoeding.
• Ervaring op een operationele 24-uurs afdeling is een pré.

Responsibilities

• Regie bij verstoringen en reizigers informeren.
• Samenwerken met ketenpartners zoals Reisinformatie en Veiligheid & Service teams.
• Inzichtelijk maken van reizigerstromen en alternatief vervoer.
• Vertalen van logistieke informatie richting collega’s buiten.
• Nieuwe oplossingen bedenken om reizigers gerust te stellen.
• Actief deelnemen aan portefeuilles voor procesverbetering.

Skills

Stressbestendig

Communicatief

Teamwerk

Klantgericht

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Daarom wil je als Regievoerder Klantbegeleiding bij NS werken

• In het geval van een verstoringzorg jij samen met collega's voor zo min mogelijk hinder voor de reiziger.
• Je werkt samen in een team met een gezamenlijk doel om iedere dag weer een mooi resultaat neer te zetten, ook in een verstoorde situatie.
• Mede door jouw inzetvoelt de reiziger zich gehoord, gezien en geholpen.

“Wij vergelijken deze functie met die van iemand bij de brandweer. Is er een verstoorde situatie? Dan is dat het moment dat jij met je expertise en skills het verschil kan maken. Jij zorgt ervoor dat onze reizigers zich gehoord, gezien en geholpen voelen.” Raymond Visser – regievoerder Klantbegeleiding.

Dit ga je doen als Regievoerder Klantbegeleiding

Dagelijks maken zo’n 1 miljoen reizigers gebruik van de trein. Als Regievoerder Klantbegeleiding zorg jij ervoor dat de reiziger, wanneer de treindienst ontoereikend is, zich desondanks gehoord, gezien en geholpen voelt.In het werk van een Regievoerder is het hollen of stilstaan. Vooraf is er een plan gemaakt en als er niks aan de hand is dan verloopt het meeste volgens plan, maar als het op het spoor misgaat door een ongeplande verstoring dan kan het heel hectisch zijn op de afdeling. Bij ongeplande verstoringen kun je denken aan: een defecte trein, een aanrijding of ad hoc werkzaamheden. De werkdruk is op deze momenten erg hoog. Het is daarom belangrijk dat je stressbestendig bent en met deze wisselende werkdruk om kunt gaan.

Bij dergelijke verstoringen zet jij de reiziger altijd op nummer één. Dit realiseer je door snel de juiste informatie te vinden zodat je de juiste middelen in kunt zetten zoals alternatief vervoer, hulp op of rondom stations en koffie en thee. Dit doe je niet alleen. Je werkt samen met twee collega’s per dienst. Je werkt intensief samen met ketenpartners, zoals de collega’s van Reisinformatie, de Coördinatoren Wal en de Veiligheid & Service teams. Samen minimaliseren jullie de klanthinder en hierdoor voelt de reiziger zich gezien, gehoord en geholpen. Leren en verbeteren zit in je aard.Dankzij jouw inzet en inspanningenben jij van onschatbare waarde bij het:

• Uitvoeren, monitoren, evalueren en bijsturen van de Klantbegeleiding bij ongeplande verstoringen in de treindienst;
• Monitoren en bijsturen van alle klantbegeleidingsaspecten omtrent buitendienststellingen en evenementen: alternatief vervoer, informatie en bewegwijzering, voorzieningen en wachtverzachters;
• Inzichtelijk maken van o.a. klantstromen, alternatief vervoer en klanthinder;
• Afstemmen en overleggen met de procesleider besturing operatie (PLBO), ProRail, Regisseur Reisinformatie, staf Klantbegeleiding en regievoerders Reisinformatie;
• Vertalen van logistieke informatie richting collega’s buiten, zodat zij de reizigers kunnen informeren;
• Bedenken van nieuwe oplossingen om reizigers zich gehoord, gezien en geholpen te laten voelen bij verstoringen;
• Bevorderen van de ketensamenwerking en het verbeteren van processen door, naast je dagelijkse taken, actief deel te nemen in portefeuilles;

Hier ga je werken

Jouw werkplek bevindt zich in het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR), niet ver van Utrecht Centraal. Je maakt onderdeel uit van de afdeling Reisbegeleiding. Je voert landelijk regie en bent hier in de operatie met 2-3 regievoerders verantwoordelijk voor. Je rouleert in een vroeg-laat-nacht-cyclus (07:00-15:00, 15:00-23:00, 23:00-07:00) waarbij je ook in weekenden en op feestdagen kan worden ingedeeld. Bekijk onderstaande video voor meer informatie over onregelmatig werken, de diensten in de video zijn hetzelfde voor de regievoerder. Daarnaast zijn er enkele dagdiensten per maand, op die dagen bezoek je bijvoorbeeld een buitendienststelling in het land of werk je aan je eigen portefeuille. Je houdt je voornamelijk met beeldschermwerk bezig, afgewisseld met andere taken. Het team bestaat uit zo'n 20 collega’s.

De opleiding tot Regievoerder Klantbegeleiding neemt ongeveer 8 weken in beslag enbestaat uit e-learnings, werkplekopdrachten en simulaties.

Dit zijn de functie-eisen

• Om succesvol te kunnen zijn in deze functie beschik je minimaal over hbo werk- en denkniveau;
• Je bentstressbestendigen je werkt effectief onder hoge tijdsdruk, maarkunt ook goed omgaanmet rustigemomenten.
• De functiebetreftvoor 90% intensiefwerken achter de computer op4 beeldschermen.Daardoor is het belangrijk dat je in staat bentte werken metverschillende systemen endat je snel kunt schakelen.
• Naast beeldschermwerk ben je dagelijks veel telefonisch in contact met collega's, het is belangrijk dat je hier comfortabel mee bent. Ervaring met telefonische communicatie is dan ook een pré.
• Een besluitvaardige en daadkrachtige persoonlijkheid, maar je bent in staat om hulp te vragen als dit nodig is;
• Door jouw duidelijke enconcretemanier van communiceren met je collega's werk je effectiefendoelgericht,maar ben je ook in staat ommetweerstandom te gaan.
• Je bent in staat om in ploegendienst te werken (vroeg, laat & nacht) en weekenddiensten te draaien (dit alles wel tegen een goede vergoeding).Werkervaring op een operationele afdeling in een 24-uurs organisatie is een pré.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze vacature is dit op basis van een 36-urige werkweek, onder andere:

• Een salaris tussen €2.985,12,- en €5.034,24,- bruto per maand (salarisschaal 58 o.b.v. 36-urige werkweek). De eerste 6 maanden is er sprake van een aanloopschaal. Het genoemde salaris is exclusief een onregelmatigheidstoeslag van gemiddeld € 400,- tot € 700,- bruto per maand.
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week) + 26 WTV dagen per jaar.
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.