Regievoerder Klantbegeleiding

Nederlandse Spoorwegen; Utrecht; On-site; EUR 33,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Goede pensioenregeling

Eindejaarsuitkering 3%

Vakantietoeslag 8%

Gratis treinen 2e klas

Job summary

NS zoekt een Regievoerder Klantbegeleiding die bij verstoringen reizigers centraal stelt. Je werkt met 2–3 regievoerders in het Operationeel Controle Centrum Rail nabij Utrecht Centraal en stuurt bij ongeplande verstoringen met terugkoppeling naar reizigers en partners.

Je hebt HBO werk- en denkniveau, kunt onder tijdsdruk handelen en communiceert duidelijk met collega’s en externe partijen. Het werk vereist wisselende diensten (vroeg/laat/nacht) en biedt een uitgebreid pakket aan

Qualifications

• Minimaal HBO werk- en denkniveau.
• Stressbestendig en zowel under druk als rustige momenten.
• Goede telefonische communicatie is een pré.
• Besluitvaardig en daadkrachtig, met de capaciteit om hulp te vragen.
• Duidelijke en concrete communicatiestijl in teamverband.

Responsibilities

• Uitvoeren, monitoren, evalueren en bijsturen van de Klantbegeleiding bij ongeplande verstoringen.
• Monitoren en bijsturen van klantbegeleidingsaspecten bij buitendienststellingen en evenementen.
• Inzichtelijk maken van klantstromen en alternatief vervoer.
• Afstemmen met procesleider besturing operatie, ProRail en regievoerders Reisinformatie.
• Vertalen van logistieke informatie richting collega’s buiten.

Skills

Stressbestendigheid

Communicatievaardigheden

Teamwerk

Besluitvaardigheid

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Daarom wil je als Regievoerder Klantbegeleiding bij NS werken

• In het geval van een verstoring zorg jij samen met collega's voor zo min mogelijk hinder voor de reiziger.
• Je werkt samen in een team met een gezamenlijk doel om iedere dag weer een mooi resultaat neer te zetten, ook in een verstoorde situatie.
• Mede door jouw inzet voelt de reiziger zich gehoord, gezien en geholpen.

“Wij vergelijken deze functie met die van iemand bij de brandweer. Is er een verstoorde situatie? Dan is dat het moment dat jij met je expertise en skills het verschil kan maken. Jij zorgt ervoor dat onze reizigers zich gehoord, gezien en geholpen voelen.”

"Raymond Visser – regievoerder Klantbegeleiding."

Dit ga je doen als Regievoerder Klantbegeleiding

Dagelijks maken zo’n 1 miljoen reizigers gebruik van de trein. Als Regievoerder Klantbegeleiding zorg jij ervoor dat de reiziger, wanneer de treindienst ontoereikend is, zich desondanks gehoord, gezien en geholpen voelt. In het werk van een Regievoerder is het hollen of stilstaan. Vooraf is er een plan gemaakt en als er niks aan de hand is dan verloopt het meeste volgens plan, maar als het op het spoor misgaat door een ongeplande verstoring dan kan het heel hectisch zijn op de afdeling. Bij ongeplande verstoringen kun je denken aan: een defecte trein, een aanrijding of ad hoc werkzaamheden. De werkdruk is op deze momenten erg hoog. Het is daarom belangrijk dat je stressbestendig bent en met deze wisselende werkdruk om kunt gaan. Bij dergelijke verstoringen zet jij de reiziger altijd op nummer één. Dit realiseer je door snel de juiste informatie te vinden zodat je de juiste middelen in kunt zetten zoals alternatief vervoer, hulp op of rondom stations en koffie en thee. Dit doe je niet alleen. Je werkt samen met twee collega’s per dienst. Je werkt intensief samen met ketenpartners, zoals de collega’s van Reisinformatie, de Coördinatoren Wal en de Veiligheid & Service teams. Samen minimaliseren jullie de klanthinder en hierdoor voelt de reiziger zich gezien, gehoord en geholpen. Leren en verbeteren zit in je aard. Dankzij jouw inzet en inspanningen ben jij van onschatbare waarde bij het:

• Uitvoeren, monitoren, evalueren en bijsturen van de Klantbegeleiding bij ongeplande verstoringen in de treindienst;
• Monitoren en bijsturen van alle klantbegeleidingsaspecten omtrent buitendienststellingen en evenementen: alternatief vervoer, informatie en bewegwijzering, voorzieningen en wachtverzachters;
• Inzichtelijk maken van o.a. klantstromen, alternatief vervoer en klanthinder;
• Afstemmen en overleggen met de procesleider besturing operatie (PLBO), ProRail, Regisseur Reisinformatie, staf Klantbegeleiding en regievoerders Reisinformatie;
• Vertalen van logistieke informatie richting collega’s buiten, zodat zij de reizigers kunnen informeren;
• Bedenken van nieuwe oplossingen om reizigers zich gehoord, gezien en geholpen te laten voelen bij verstoringen;
• Bevorderen van de ketensamenwerking en het verbeteren van processen door, naast je dagelijkse taken, actief deel te nemen in portefeuilles.

Hier ga je werken

Jouw werkplek bevindt zich in het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR), niet ver van Utrecht Centraal. Je maakt onderdeel uit van de afdeling Reisbegeleiding. Je voert landelijk regie en bent hier in de operatie met 2-3 regievoerders verantwoordelijk voor. Je rouleert in een vroeg-laat-nacht-cyclus (07:00-15:00, 15:00-23:00, 23:00-07:00) waarbij je ook in weekenden en op feestdagen kan worden ingedeeld. Daarnaast zijn er enkele dagdiensten per maand, op die dagen bezoek je bijvoorbeeld een buitendienststelling in het land of werk je aan je eigen portefeuille. Je houdt je voornamelijk met beeldschermwerk bezig, afgewisseld met andere taken. Het team bestaat uit zo'n 20 collega’s.

Dit zijn de functie-eisen

• Om succesvol te kunnen zijn in deze functie beschik je minimaal over hbo werk- en denkniveau;
• Je bentstressbestendigen je werkt effectief onder hoge tijdsdruk, maarkunt ook goed omgaanmet rustigemomenten.
• De functiebetreftvoor 90% intensiefwerken achter de computer op 4 beeldschermen.Daardoor is het belangrijk dat je in staat bentte werken metverschillende systemen endat je snel kunt schakelen.
• Naast beeldschermwerk ben je dagelijks veel telefonisch in contact met collega's, het is belangrijk dat je hier comfortabel mee bent. Ervaring met telefonische communicatie is dan ook een pré.
• Een besluitvaardige en daadkrachtige persoonlijkheid, maar je bent in staat om hulp te vragen als dit nodig is;
• Door jouw duidelijke enconcretemanier van communiceren met je collega's werk je effectiefendoelgericht,maar ben je ook in staat ommetweerstandom te gaan.
• Je bent in staat om in ploegendienst te werken (vroeg, laat & nacht) en weekenddiensten te draaien (dit alles wel tegen een goede vergoeding). Werkervaring op een operationele afdeling in een 24-uurs organisatie is een pré.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze vacature is dit op basis van een 36-urige werkweek, onder andere:

• Een salaris tussen €2.985,12,- en €5.034,24,- bruto per maand (salarisschaal 58 o.b.v. 36-urige werkweek). De eerste 6 maanden is er sprake van een aanloopschaal. Het genoemde salaris is exclusief een onregelmatigheidstoeslag van gemiddeld € 400,- tot € 700,- bruto per maand.
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week) + 26 WTV dagen per jaar.
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.

Goed om te weten

• Een assessment (bestaande uit een capaciteitentest, competentietest) is onderdeel van de sollicitatieprocedure.
• Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.
• We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier https://werkenbijns.nl/over-ns/diversiteit-en-inclusie/ meer.
• Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie