Quality Specialist Customer Care

Mediq; De Meern; Hybrid; EUR 35,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Laptop

Telefoon

Extra beeldscherm

Reiskostenvergoeding

Hybride werken

Mediq Academy

Job summary

Mediq zoekt een Quality Specialist Customer Care die klantcontacten via telefoon, e-mail en chat beoordeelt en verbetert. Je meet kwaliteit, geeft gerichte feedback en draagt bij aan consistente en hoogwaardige service voor onze klanten.

Je werkt nauw samen met het Customer Care team en rapporteert aan de Senior Teamleider. Een mbo-4 diploma en ervaring in klantenservice vormen de basis.

Qualifications

• Minimaal een afgeronde mbo 4 opleiding.
• Minimaal twee jaar ervaring binnen klantenservice of Customer Care.
• Goede mondelinge en schriftelijke communicatie.
• Analytisch ingesteld met oog voor verbeteringen.

Responsibilities

• Beoordeel klantcontacten via telefoon, e-mail en chat volgens kwaliteitscriteria.
• Meet en analyseer kwaliteit op klantvriendelijkheid, accuratesse en communicatie.
• Analyseer trends en vertaal deze naar concrete verbeteracties.
• Geef concrete feedback en coaching aan medewerkers en bespreek resultaten met teamleider.
• Analyseer klachten en klantfeedback en vertaal dit naar acties.
• Voer steekproeven uit bij partners en neem deel aan kalibratiesessies.
• Signaleer verbeterkansen op processen, systemen, kennis en opleidingen.
• Werk wekelijks mee binnen Customer Care en houd contact met klanten en collega’s.

Skills

Analytisch vermogen

Communicatieve vaardigheden

Coachen/feedback geven

Teamspeler

Education

MBO 4 opleiding

Tools

Klantcontactsystemen

Monitoringtools

Kwaliteitsmanagement

Job description

Ben jij scherp op kwaliteit, sterk in analyse en krijg je energie van het helpen van anderen om beter te worden? Voor ons Customer Care team zoeken we een Quality Specialist Customer Care die ervoor zorgt dat onze klanten iedere dag kunnen rekenen op persoonlijke, deskundige en kwalitatief goede service.

In deze rol luister en kijk je mee met klantcontacten, analyseer je waar het goed gaat en waar het beter kan en vertaal je jouw inzichten naar concrete verbeteringen. Je bent daarmee niet alleen degene die kwaliteit bewaakt, maar vooral iemand die collega's helpt groeien en Customer Care steeds een stap beter maakt.

Als Quality Specialist Customer Care ben je verantwoordelijk voor het monitoren, beoordelen en verbeteren van de kwaliteit van onze klantcontacten via telefoon, e-mail en chat.

Je beoordeelt klantinteracties op basis van duidelijke kwaliteitscriteria en kijkt daarbij onder andere naar klantvriendelijkheid, communicatie, accuratesse, probleemoplossend vermogen en het volgen van onze processen. Je analyseert de resultaten, ontdekt patronen en vertaalt deze naar praktische verbeteracties.

Een belangrijk onderdeel van jouw rol is het geven van feedback en coaching. Je bespreekt jouw bevindingen met medewerkers en helpt hen om hun klantgesprekken en communicatie verder te ontwikkelen. Daarbij kijk je niet alleen naar wat beter kan, maar juist ook naar wat al goed gaat en hoe we daarvan kunnen leren.

Daarnaast heb je een belangrijke signaalfunctie. Zie je dat bepaalde vragen of problemen regelmatig terugkomen? Dan onderzoek je waar dit vandaan komt en denk je mee over verbeteringen in processen, systemen, kennis of opleidingen.

Je rapporteert aan de Senior Teamleider Customer Care en werkt nauw samen met de verschillende Customer Care teams.

Jouw belangrijkste verantwoordelijkheden

• Beoordelen van klantcontacten via telefoon, e-mail en chat aan de hand van vastgestelde kwaliteitscriteria.
• Objectief meten van kwaliteit op onder andere klantvriendelijkheid, probleemoplossend vermogen, accuratesse, communicatie en procesnaleving.
• Analyseren van resultaten en inzichtelijk maken van trends en verbeterpunten binnen Customer Care.
• Geven van concrete feedback en coaching aan medewerkers en bespreken van resultaten met de teamleider.
• Analyseren van klachten, klantfeedback en complimenten en deze vertalen naar concrete verbeteracties.
• Uitvoeren van steekproeven bij samenwerkingspartners en deelnemen aan kalibratiesessies om kwaliteit op een eenduidige manier te beoordelen.
• Signaleren van verbeterkansen op het gebied van processen, systemen, kennis en opleidingen.
• Wekelijks meewerken binnen Customer Care, zodat je feeling houdt met onze klanten, collega's en dagelijkse praktijk. De inroostering hiervan verloopt via WFM.

Wat breng je mee?

Je hebt minimaal een afgeronde mbo 4 opleiding en minimaal twee jaar ervaring binnen klantenservice of Customer Care, zowel telefonisch als via digitale kanalen.

Je weet wat goede klantinteractie betekent en hebt ervaring met het beoordelen van klantcontacten en het meten van klanttevredenheid. Je bent bekend met klantcontactsystemen, monitoringtools en kwaliteitsmanagement en kunt resultaten helder analyseren en rapporteren.

Daarnaast ben je iemand die gemakkelijk feedback geeft en anderen op een positieve en duidelijke manier weet mee te nemen. Je bent zorgvuldig en integer, durft kritisch te kijken en denkt altijd in oplossingen en mogelijkheden.

Je combineert analytisch vermogen met sterke communicatieve vaardigheden. Je vindt het leuk om collega's te coachen en samen te werken aan steeds betere dienstverlening. Daarbij herken je jezelf in onze waarden: caring heart, customer drive en champion spirit.

Wat bieden wij jou?

Je komt terecht in een enthousiast Customer Care team binnen een organisatie die volop in ontwikkeling is. Dat betekent dat er veel ruimte is voor eigen ideeën en dat jouw inzichten daadwerkelijk kunnen bijdragen aan het verbeteren van onze dienstverlening.

We investeren graag in jouw ontwikkeling met trainingen op maat, coaching on the job en een uitgebreid aanbod via de Mediq Academy. Omdat Mediq groeit en continu in beweging is, zijn er bovendien volop mogelijkheden om jezelf verder te ontwikkelen en door te groeien binnen of buiten de afdeling.

Onze collega's delen een sterke passie voor de zorg. We vinden het belangrijk dat mensen betrokken zijn, verantwoordelijkheid nemen en samen werken aan één doel: onze klanten zo goed mogelijk helpen.

Wat biedt Mediq nog meer?

• Een salaris volgens cao Mediq, schaal 6, tussen € 3.100 en € 3.800 bruto per maand op basis van 40 uur, afhankelijk van jouw kennis en ervaring.
• Een dienstverband van 32, 36 of 40 uur per week.
• 8% vakantiegeld in april en een extra jaarlijkse uitkering van maximaal 7,5%, afhankelijk van individuele prestaties en doelstellingen.
• Een laptop, telefoon en extra beeldscherm, zodat je ook thuis prettig kunt werken.
• Een reiskostenvergoeding van € 0,23 per kilometer tot maximaal 50 kilometer enkele reis.
• 25,5 vakantiedagen per jaar op basis van een 40 urige werkweek, met de mogelijkheid om extra dagen bij te kopen.
• Veel aandacht voor persoonlijke ontwikkeling en volop carrière en doorgroeimogelijkheden via onze Mediq Academy.
• Hybride werken met een combinatie van werken op kantoor en thuis. We werken twee dagen per week op kantoor en vrijdag is een vaste thuiswerkdag.
• Een betrokken en enthousiast team waarin we samen werken aan goede en klantgerichte zorg.