Operationeel Manager WFM & Traffic

Univé Stad en Land; Apeldoorn; Hybrid; EUR 47,000 - 66,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Opleidingsmogelijkheden

Coachende leidinggevende rol

Trainingen en persoonlijke groei

Vergoedingen thuiswerken

Korting op verzekeringen

Job summary

Univé Stad en Land zoekt een Operationeel Manager WFM & Traffic om capaciteit en klantcontactstromen optimaal af te stemmen. Je leidt een klein specialistisch team en werkt aan procesverbeteringen met data-gedreven beslissingen.

Je analyseert KPI's, forecasts en belicht mogelijkheden voor digitalisering en AI, met aandacht voor hybride werken en ontwikkeling van medewerkers.

Qualifications

• HBO/WO werk- en denkniveau vereist.
• Aantoonbare ervaring met workforce management en capaciteitsplanning.
• Ruime kennis van forecasting, trafficmanagement en KPI-analyse.
• Coaching- en communicatieve vaardigheden om een klein team aan te sturen.

Responsibilities

• Forecasting en capaciteitsplanning: betrouwbaar maken van forecasts en vertalen naar planningen voor adviescentrum, winkels en live kanalen.
• Trafficmanagement: analyseren van klantcontactstromen en bezetting om bereikbaarheid in balans te houden.
• Performance en data-analyse: trends signaleren en KPI's vertalen naar verbeteracties.
• Procesoptimalisatie: digitalisering en AI toepassen om dienstverlening te verbeteren.
• Leidinggeven aan WFM & Traffic-specialisten en samenwerking met stakeholders.

Skills

Forecasting

Capaciteitsplanning

Trafficmanagement

Data-analyse

Leiderschap

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

Tools

WFM-tools

Job description

Weet jij hoe je met slimme forecasting, capaciteitsplanning en data gedreven keuzes zorgt voor een optimale bereikbaarheid? En krijg je energie van het verbeteren van klantcontactprocessen en het efficiënt inzetten van capaciteit?

Als Operationeel Manager WFM & Traffic bij Univé combineer je jouw expertise in workforce management met het aansturen van een klein, specialistisch team. Je krijgt de ruimte om processen te verbeteren, nieuwe ontwikkelingen toe te passen en direct invloed uit te oefenen op de dienstverlening aan onze leden.

Een goede bereikbaarheid begint met een slimme inzet van mensen en middelen. Als Operationeel Manager WFM & Traffic ben jij verantwoordelijk voor het optimaal afstemmen van capaciteit, klantcontactstromen en bereikbaarheid binnen het domein Particulieren. Je zorgt ervoor dat de juiste medewerkers op het juiste moment beschikbaar zijn, via de kanalen waar onze leden ons nodig hebben.

Je bent de inhoudelijke expert en sparringpartner op het gebied van workforce management. Je kijkt verder dan de dagelijkse planning en analyseert ontwikkelingen in klantcontact, werkvoorraden en capaciteit. Op basis van data en forecasts maak je keuzes die bijdragen aan een efficiënte operatie, een goede bereikbaarheid en tevreden leden.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden zijn:

• Forecasting en capaciteitsplanning: je zorgt samen met je team voor betrouwbare forecasts en vertaalt deze naar effectieve capaciteitsplannen voor het Adviescentrum, de winkels, de Ondernemersdesk en de live kanalen.
• Trafficmanagement en bereikbaarheid: je analyseert klantcontactstromen, verkeersdata en bezetting en stuurt bij waar nodig om bereikbaarheid, productiviteit en kwaliteit in balans te houden.
• Performance en data-analyse: je signaleert trends, analyseert KPI's en vertaalt rapportages naar concrete verbeteracties en onderbouwde keuzes.
• Procesoptimalisatie: je verbetert WFM-processen, werkwijzen en tools en onderzoekt hoe digitalisering, automatisering en AI kunnen bijdragen aan een efficiëntere dienstverlening.
• Strategische en operationele afstemming: je werkt nauw samen met managers binnen Particulieren en collega's van Data, Business Control en Business Change om de beschikbare capaciteit optimaal te benutten.
• Leidinggeven aan het team: naast je inhoudelijke verantwoordelijkheden geef je leiding aan een klein team van WFM & Traffic-specialisten. Je brengt focus aan, stimuleert samenwerking en ondersteunt collega's in hun vakinhoudelijke ontwikkeling.

In deze functie maak je het verschil door verder te kijken dan de cijfers. Je begrijpt wat er achter de data gebeurt, ziet waar processen slimmer kunnen en weet verbeteringen daadwerkelijk door te voeren. Daarbij heb je ook aandacht voor een efficiënte inrichting van inbound telefonie en live kanalen en een optimale benutting van outboundcapaciteit binnen het Acquisitieteam en de winkels.

Wat bieden wij?

• Salaris & arbeidsvoorwaarden: een salaris dat past bij jouw opleiding, ervaring en competenties, met een salaris vanaf € 4.180 tot € 5.901 bruto per maand (o.b.v. 38 uur per week). Dit is exclusief vakantiegeld en een 13e maand;
• Flexibele arbeidsvoorwaarden: een 13e maand, vakantiegeld en een flexibel arbeidsvoorwaardenkeuzesysteem waarmee je kunt kiezen voor geld of tijd;
• Hybride en flexibel werken: inclusief thuiswerkvergoeding en met aandacht voor een goede balans tussen werk en privé;
• Ruimte om jezelf te blijven ontwikkelen: met een persoonlijk opleidingsplan, coaching en trainingen, waaronder persoonlijk leiderschap;
• Ruimte voor initiatief en vernieuwing: we stimuleren je om mee te denken, ideeën in te brengen en onze dienstverlening en manier van werken verder te verbeteren;
• Een goede start: je krijgt een warm welkom en maakt uitgebreid kennis met onze organisatie, producten, diensten en systemen;
• Vier Goed Doen-dagen per jaar: om je vrijwillig in te zetten voor een ander;
• Extra voordelen: je profiteert van korting op schade- en zorgverzekeringen bij Univé.

Wie ben jij?

Je bent een analytisch sterke WFM-professional die begrijpt hoe forecasting, capaciteitsplanning en trafficmanagement samenkomen in een dynamische klantcontactomgeving. Je weet wat er nodig is om bereikbaarheid en efficiency te verbeteren en kunt vanuit jouw expertise richting geven aan de juiste keuzes.

Je vindt het leuk om complexe vraagstukken te analyseren en ziet snel waar kansen liggen om processen slimmer in te richten. Daarbij kijk je niet alleen naar de cijfers, maar ook naar de impact op medewerkers en de dienstverlening aan onze leden.

Je neemt initiatief, durft bestaande werkwijzen ter discussie te stellen en weet anderen mee te nemen in verbeteringen. Je werkt gemakkelijk samen met verschillende afdelingen en kunt jouw analyses en adviezen helder overbrengen.

Daarnaast beschik je over coachende vaardigheden. Je hoeft niet alleen vanuit een leidinggevende rol te denken, maar weet vooral vanuit jouw vakkennis collega's te ondersteunen, richting te geven en samen resultaten te behalen.

Wat neem je mee?

• Hbo- of wo-werk- en denkniveau;
• Aantoonbare ervaring en diepgaande kennis van workforce management, bij voorkeur binnen een klantcontactomgeving;
• Ruime kennis van forecasting, capaciteitsplanning, trafficmanagement en WFM-tools;
• Ervaring met het analyseren van klantcontactstromen, KPI's en operationele prestaties;
• Het vermogen om data en rapportages te vertalen naar concrete verbeteringen in planning, capaciteit en processen;
• Ervaring met procesoptimalisatie en het verbeteren van efficiency en dienstverlening;
• Affiniteit met ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, automatisering en AI binnen klantcontact;
• Coachende en communicatieve vaardigheden om een klein specialistisch team aan te sturen en verder te ontwikkelen.

Wie zijn wij?

Univé is meer dan een verzekeraar. Als coöperatie staan we dichtbij onze leden en helpen we hen risico’s te voorkomen, beperken en verzekeren. We geloven in werkplezier, vertrouwen en eigenaarschap en geven collega’s de ruimte om verantwoordelijkheid te nemen, samen te werken en zich te blijven ontwikkelen.

Het team WFM & Traffic ondersteunt het domein Particulieren bij de inzet van capaciteit over het Adviescentrum, de winkels, de Ondernemersdesk en de live kanalen.

Je werkt nauw samen met de managers binnen Particulieren en met collega's van Data, Business Control en Business Change. Samen zorgen jullie ervoor dat forecasting en planning aansluiten op de vraag van onze leden en dat de beschikbare capaciteit optimaal wordt benut.

Overige informatie

Zie jij jezelf in deze rol en wil je jouw kennis van workforce management inzetten om onze dienstverlening verder te verbeteren? Dan maken we graag kennis met je!