Medewerker Nationale Helpdesk Douane

Douane Nederland; Apeldoorn; On-site; EUR 28,000 - 38,000; Full time

Benefits offered by this job

Stand-by vergoeding

Job summary

Nationale IT Helpdesk Douane zoekt een medewerker die ondernemers, softwareontwikkelaars en douaneambtenaren helpt bij digitale systemen. Je combineert klantcontact, ICT en probleemoplossing en krijgt ruimte om jezelf te ontwikkelen.

Je behandelt vragen telefonisch en per e-mail, registreert meldingen, analyseert knelpunten en schakelt bij behoefte naar tweede lijn. Je werkt aan kennisbank en signaleert procesverbeteringen.

Qualifications

• Beschikbare mbo/hbo-werk- en denkniveau.
• Ervaring met klantcontact via telefoon en e-mail.
• Kennis van IT- en douaneprocessen is een plus.
• Goede beheersing van Nederlands en Engels.

Responsibilities

• Behandelen van vragen en problemen via telefoon en e-mail; meldingen registreren en knelpunten analyseren.
• Samenwerken met tweede-lijn collega’s voor complexe issues.
• Bijdragen aan een kennisdatabase en procesverbeteringen voorstellen.
• Communicatie over landelijke storingen en incidenten binnen douaneprocessen; standby-diensten draaien met bijbehorende vergoeding.

Skills

Klantcontact

Probleemoplossing

ICT kennis

Communicatie (NL/EN)

Education

MBO/HBO werk- en denkniveau

Job description

Als medewerker van de Nationale IT Helpdesk Douane ben jij hét aanspreekpunt voor ondernemers, softwareontwikkelaars en douaneambtenaren die werken met onze digitale systemen. In deze afwisselende functie combineer je klantcontact, ICT en probleemoplossing, terwijl je volop ruimte krijgt om jezelf te ontwikkelen. Past dit bij jou?

Je gaat aan de slag bij de Nationale IT Helpdesk Douane (NHD). Gebruikers van onze (aangifte)systemen kunnen telefonisch en per e-mail bij jou terecht met hun vragen en eventuele problemen. Je registreert meldingen, analyseert knelpunten en stelt de juiste vragen om snel tot een passende oplossing te komen. Kost een vraag meer tijd of is specialistische kennis nodig? Dan schakel je met collega's van de tweede lijn. Daarbij houd je de gebruiker steeds op de hoogte en zorg je voor een positieve klantbeleving.

In samenwerking met de tweedelijns helpdeskmedewerkers bouw je actief mee aan een kennisdatabase om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daarnaast signaleer je knelpunten in processen en werkwijzen. Je neemt initiatief, denkt mee over oplossingen en draagt verbetervoorstellen aan die bijdragen aan een nog betere ondersteuning van onze gebruikers.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de communicatie over landelijke storingen, incidenten en problemen binnen de douaneprocessen. Omdat onze systemen 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn, draai je regelmatig stand-bydiensten buiten de openingstijden van de helpdesk. Uiteraard staat hier een passende vergoeding tegenover.

Jouw groeipad

Naarmate je groeit in de functie, pak je steeds complexere vraagstukken op en ontwikkel je je richting tweedelijnswerkzaamheden. In je doorgroei naar senior helpdeskmedewerker:

• fungeer je als vraagbaak voor collega's;
• begeleid en werk je nieuwe collega's in;
• draag je actief bij aan kennisdeling, bijvoorbeeld via kennissessies en de kennisbank;
• denk je mee over procesverbeteringen en de doorontwikkeling van de helpdesk;
• ondersteun je de coördinator bij operationele verbeteringen, kwaliteitsbewaking, interne verbeterprojecten en de implementatie van nieuwe systemen.

Een bijzondere baan, omdat...

• Je ondernemers, softwareontwikkelaars én douaneambtenaren vooruithelpt in hun dagelijkse werk.
• Je samen met je collega's actief kunt bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de Nationale IT Helpdesk Douane.
• Je volop ruimte krijgt om al werkend te leren en je nieuwe werkzaamheden eigen te maken.
• Je een duidelijk groeipad hebt richting een seniorrol met meer verantwoordelijkheid en impact.
• Je niet alleen vragen oplost, maar ook meedenkt over verbeteringen van processen, systemen en dienstverlening.
• Je binnen het team volop ruimte, begeleiding en ondersteuning krijgt om jezelf verder te ontwikkelen.

"Geen dag is hier hetzelfde. Het ene moment help ik een ondernemer verder met een aangifte, het volgende moment schakel ik met collega's over een technische storing die landelijk impact heeft. Juist die afwisseling, de samenwerking én het gevoel dat je echt verschil maakt voor gebruikers van onze systemen, maakt dit werk zo leuk."

Wanneer past deze baan bij je?

• Je hebt mbo- of hbo-werk- en -denkniveau.
• Je hebt meerdere jaren ervaring met (telefonisch) klantcontact.
• Je hebt ervaring met het ondersteunen van gebruikers of klanten en vindt het leuk om vragen te beantwoorden, problemen te analyseren en samen met collega's tot oplossingen te komen.
• Je hebt goede communicatieve vaardigheden en beheerst de Nederlandse en Engelse taal goed.
• Je hebt bij voorkeur affiniteit met een IT- of technische werkomgeving.
• Je bent gemotiveerd om je te blijven ontwikkelen en op termijn door te groeien binnen het team.
• samenwerken
• mondelinge uitdrukkingsvaardigheid
• schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

De afdeling - Douane Directie Informatietechnologie

IT Dienstverlening & Beheer
IT Dienstverlening & Beheer (IT D&B) is verantwoordelijk voor de continuïteit van de (IT) dienstverlening voor Douane en het bedrijfsleven. Ze zijn de IT-supportdesk voor (eind)gebruikers van Douane-applicaties, faciliteren softwareontwikkelaars met een bedrijventestomgeving, en voeren het functioneel beheer op alle Douane-applicaties.

De kerntaken van IT Dienstverlening & Beheer zijn:
Ze ondersteunen alle Douane processen op verschillende niveaus.Naast de 1e lijns dienstverleningskanalen, bieden ze ook specifieke ondersteuning bij de verbetering van applicaties of als sparringpartner bij gebruikerswensen.Daarbij bieden vijf gespecialiseerde teams zowel direct als indirect support aan eindgebruikers en beheren zij essentiële douanesystemen. Met een sterke klantgerichte aanpak streeft IT D&B naar steeds betere IT-oplossingen om de Douane en haar partners nu en in de toekomst te ondersteunen.

IT Dienstverlening 1e lijn

Dit team faciliteert en ondersteunt rechtsreeks de gebruiker van de Douane-applicaties. Er zijn drie clusters:

• De Nationale Helpdesk Douane (NHD), ook wel bekend als de IT-supportdesk, ondersteunt alle Douanecollega’s en aangevers in het gebruik van de Douane-applicaties.
• Serviceteam EORI verwerkt alle aanvragen voor EORI-nummers en elektronisch berichtenverkeer, om elektronisch aangifte te kunnen doen. Ze hebben een belangrijke rol om nieuwe aangevers aan te sluiten.
• Informatievoorziening verzorgt de interne communicatie voor de Douane applicaties. Ze maken handleidingen en werkinstructies om snel met de applicaties aan de slag te gaan. Daarbij staan ze in nauw contact met de ketens van de afdelingen IT Primaire Processen en IT Data & Digitalisering en in voorkomende gevallen met de Douanemedewerkers.

De organisatie - Douane

De Douane is een handhavingsdienst, stelt de verschuldigde douanerechten en accijnzen vast en heft en int deze. De geïnde bedragen worden afgedragen aan de Nederlandse schatkist en de EU. De Douane zorgt er ook voor dat de samenleving zo goed mogelijk wordt beschermd tegen onveilige en ongewenste goederen. Hieronder valt een breed scala aan taken op het terrein van veiligheid, milieu, flora en fauna, gezondheid en cultuur. ÉN de Douane draagt bij aan het versterken van de concurrentiepositie van Nederland en de EU door toe te zien op de naleving van Europese maatregelen voor marktordening en te zorgen voor een snelle en goede douaneafhandeling, resulterend in zo min mogelijk oponthoud en lage administratieve lasten.

Het werkterrein van de Douane is opgedeeld in landelijke directies en bureaus, het Douane Dienstencentrum (DDC), het Douane Landelijk Tactisch Centrum (DLTC) en acht regiokantoren. De regiokantoren bevinden zich in Amsterdam, Rotterdam, Breda, Groningen, Arnhem, Eindhoven en op twee locaties op de luchthaven Schiphol. De landelijke directies en bureaus zien toe op de eenheid van beleid en uitvoering op het gebied van handhaving, operaties, financiën en control, informatievoorziening en mens en middelen. Daarnaast bewaken zij de samenhang binnen Douane Nederland. Het DLTC stuurt de handhaving aan op basis van risicobeheersing. De informatietechnologie-keten zorgt voor de veiligheid, stabiliteit en continuïteit van de IT-dienstverlening. Het DDC levert producten en diensten op het gebied van bedrijfsvoering aan de douanekantoren.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. De selectie hiervan doen we op dinsdag 22 september.
• Op dinsdag 29 september vinden de selectiegesprekken plaats op ons kantoor in Apeldoorn. Gelieve hier rekening mee te houden in je agenda.

Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

De Douane zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken