Medewerker klantcontactcenter pensioen

Brunel; Tilburg; Hybrid; EUR 32,000 - 42,000; Part time

Benefits offered by this job

Thuiswerken mogelijk

Flexibele werktijden

34 uur per week

Job summary

Brunel zoekt een ervaren klantcontactspecialist met affiniteit voor pensioenen voor 34 uur per week, thuis of op locatie in Tilburg of Zeist. Je registreert en behandelt complexe pensioenvragen en stuurt op digitale selfservice en kwaliteit van dienstverlening.

Je bent autonoom, communicatief sterk en werkt nauw samen met vorment e collega’s in de dienstverlening aan pensioenen, met ruimte voor verdere ontwikkeling binnen ons KCC en digitale kanalen.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau vereist.
• Affiniteit met pensioenen en leergierigheid.
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring in klantcontacten.

Responsibilities

• Uitvoeren van excellente dienstverlening aan deelnemers en werkgevers als specialist.
• Beheren van omnichannel klantbediening en streven naar minimale contactmomenten via digitale kanalen.
• Ondersteunen campagnes en doorverwijzen naar het 2e-lijns team waar nodig.
• Regie houden op mutaties in het digitale selfservice domein en voortdurend procesverbeteringen voorstellen.
• Werken met KPI's zoals CSAT, CES en FTR en klantgericht handelen.

Skills

Pensioenkennis

Klantgerichtheid

Communicatieve vaardigheden

Omnichannel ervaring

Probleemoplossend

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Beschrijving van de functie

Voor een van onze grote opdrachtgevers zijn wij opzoek naar een ervaren professional met affiniteit met pensioenen. In de rol van klantcontactspecialist op de omnichannel kanalen schakel en stuur je op een efficiënte klantbediening. Je bent daarnaast inhoudelijk een pensioenspecialist die complexe vraagstukken oplost samen met de klant. Binnen deze doelstelling werk je zelfstandig, heb je ruime handelingsvrijheid en weet je hoe en wanneer je 2e-lijns administratie expertise moet inzetten en hoe je het klachtenproces moet doorlopen.

In deze functie ben je werkzaam voor één grotere, een aantal kleinere pensioenfondsen of een fondsgroep. Je signaleert verbeteringen om het proces steeds beter en efficiënter te maken.

Het KCC kent vier hoofdtaken:

• Voor deelnemers en werkgevers een excellente dienstverlening verzorgen door inhoudelijke vragen of verzoeken als specialist professioneel en klantgericht af te handelen.
• Regie op omnichannel klantbediening met de ambitie om de voor de deelnemer onnodige contactmomenten minimaal te maken door een geoptimaliseerde digitale klantreis.
• Campagne ondersteuning met de ambitie om meerwaarde te creëren in menselijk contact.
• Doorverwijzen naar het 2e-lijns multi-clientteam voor de vraagstukken waarvoor administratieve expertise nodig is die niet binnen het selfservice domein op te lossen zijn.
• Jij begeleidt deelnemers en werkgevers in het oplossen van hun complexe pensioenvraagstukken. Hiervoor begeleidt je ze in het doorvoeren van mutaties in het digitale selfservice domein. Je bent daarvoor een specialist in pensioen, de regeling kenmerken, het digitale selfservice domein en het fonds. Jij bent in staat om het gehele proces te overzien en voert daarop regie.
• Je werkt klantgericht en stuurt op de overeengekomen KPI's, zoals CSAT (klanttevredenheid) CES (moeite die klant moet doen om het probleem opgelost te krijgen) en FTR (hoe snel een klant direct geholpen is).
• Jij signaleert onvolkomenheden en fouten in de selfservice processen. Je onderneemt actie door deze processen te analyseren en komt proactief met verbetervoorstellen om deze te optimaliseren.

Beschrijving profiel kandidaat

In deze functie bent je integer, servicegericht, autonoom en een resultaatgedreven persoon. Je bent een specialist op het gebied van pensioenen, de specifieke regelingskenmerken, de werking en ontwikkeling van de digitale kanalen en de relevante wet en regelgeving. Daarnaast beschik je over excellente communicatie skills waarmee je deelnemers en werkgevers kan begeleiden en stimuleren om waar mogelijk de digitale kanalen te gebruiken. Je bent in staat om de verschillende omnichannel kanalen te bedienen. Jij bent een verbindend persoon die altijd werkt met de klant in je achterhoofd.

Je bent probleemoplossend en overtuigend waar nodig en daardoor daadkrachtig in je handelen. Je hebt voldoende denkkracht om zelfstandig te kunnen handelen, kunt snel schakelen en hebt een groot leervermogen vanuit eigen handelen door te reflecteren. Je weet de vraag van de klant helder te krijgen, goed samen te vatten en terug te koppelen, vertrouwd te communiceren, regie te houden op het gesprek en zorgt voor een goede afronding en opvolging. Dit vertaalt zich naar competenties als contactvaardigheid, klantgerichtheid en luistervaardigheid. Daarbij wil het KCC zich ook onderscheiden en ontwikkelen op deze vaardigheden en competenties binnen de verschillende kanalen die het KCC biedt, denk hierbij aan chat of whatsapp contact.

Opleidingen :

HBO werk- en denkniveau

Specifieke vakkennis :

Affiniteit met pensioenen, communicatief vaardig

Werkervaring :

5 jaar relevante werkervaring en skills om mensen te willen helpen, persoonlijk hiermee het verschil kunnen maken, nieuwsgierig naar het pensioenvak en zich hierin willen ontwikkelen.

Wat bieden wij?

Een leuke afwisselende functie voor 34 uur per week in een gedreven team. Je werkt thuis of op locatie in Tilburg of Zeist.

Afdelingsinformatie

De organisatie heeft de ambitie om voorop te lopen in digitale pensioenuitvoering. Een belangrijke pijler hierbij is een effectieve omnichannel klantbediening, bestaande uit een klantcontactcentrum en digitale selfservicekanalen. Deelnemers en werkgevers worden hierbij zo goed mogelijk ondersteund, met focus op gebruiksgemak en klantbeleving. Door een klantgerichte aanpak en het gebruik van data en contactinzichten wordt continu gewerkt aan de optimalisatie van de dienstverlening.

Mensen verschillen, gelukkig maar. Wij geloven erin dat diversiteit ons helpt om tot de beste oplossingen te komen. Elke dag werken we daarom aan een nog meer diverse en inclusieve omgeving, waarin iedereen de ruimte krijgt om zichzelf te zijn. Samen werken we aan een gezonde, veilige en duurzame samenleving.