Medewerker Centraal Klachtenmanagement (CKM)

Impact Vandaag; Utrecht; Hybrid; EUR 46,000 - 55,000; Full time

Benefits offered by this job

Hoog salaris

Reiskostenvergoeding

Vakantiegeld 8%

Job summary

Stater zoekt een Medewerker Centraal Klachtenmanagement (CKM) voor de hypotheekportefeuille. Je behandelt consumentenkklachten via telefoon en e-mail en hebt regie over de volledige afhandeling, inclusief complexe claims van geldgevers. Je analyzeert feitenonderzoek en adviseert Legal en Accountmanagement over oplossingen.

Een proactieve houding en nauwkeurige procesbewaking zijn cruciaal. Je maakt deel uit van een hecht team en werkt op kantoor in Utrecht/Amersfoort.

Qualifications

• Minimaal twee jaar werkervaring binnen de hypotheekbranche.
• WFT Basis en WFT Hypothecair vereist.
• HBO werk- en denkniveau vereist.

Responsibilities

• Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail, met regie over de volledige afhandeling.
• Uitzetten en bewaken van vervolgacties bij de betrokken afdeling of geldgever.
• Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek.
• Adviseren van Legal en Accountmanagement over de oplossingsstrategie.
• Controleren van de klachtenbehandeling van collega's na inwerkperiode.

Skills

Analytisch denken

Empathie

Communicatieve vaardigheden

Education

WFT Basis

WFT Hypothecair

Job description

## Medewerker Centraal Klachtenmanagement (CKM)StaterPodium 1, 3826 PA Amersfoort, UtrechtStartdatum Z.S.M.Einddatum 20 - 09 - 20274.491,25 p/m 25,91 p/u32 - 40 uur p/w1533 maandenUtrechtJuridischFinancieelCommunicatiePublicatiedatum: 11 oktober 2026Optie tot verlenging: Er is geen optie tot verlenging.Werkplek: Alleen op kantoor | Geen verdere informatieOpleidingsniveau: HBOWerkervaring: Medior### Hoe ga jij impact maken?Heb je de nodige ervaring binnen het mid-office domein van een hypotheekverstrekker of incassobureau en ben je toe aan de volgende stap? Dan ben jij wellicht onze nieuwe specialist binnen het Centraal Klachtenmanagement. In een hecht team van vijf collega's behandel je namens onze klanten (de geldgevers) klachten van consumenten. Jouw uitdaging: een boze, teleurgestelde of hulpbehoevende klant weer verder helpen. Je hebt regie over de volledige klachtenbehandeling, van eerste contact tot oplossing. Dat contact loopt via telefoon en e-mail; tussendoor zet je de benodigde acties uit bij de betrokken afdeling of geldgever. Je toont empathie, maar staat stevig in je schoenen. Soms geef je namelijk een antwoord dat niet is wat de klant wil horen. Naast klachten behandel je ook de (complexe) claims van geldgevers. Voor het feitenonderzoek is je analytisch vermogen nodig, en je adviseert Legal en Accountmanagement (Sales & Marketing) over de te kiezen oplossingsstrategie. Je start met de reguliere klachtenbehandeling en breidt je rol daarna uit; zodra je volledig bent ingewerkt, controleer je ook de klachten van je collega's. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor de inhoudelijke kwaliteit. In het maandelijkse overleg met andere afdelingen voorkom je klachten en til je de dienstverlening naar een hoger niveau. **Werkzaamheden** * Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail, met regie over de volledige afhandeling* Uitzetten en bewaken van vervolgacties bij de betrokken afdeling of geldgever* Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek* Adviseren van Legal en Accountmanagement over de oplossingsstrategie* Controleren van de klachtenbehandeling van collega's (zodra je bent ingewerkt)* Signaleren van verbeteringen in processen en klantreizen en deze inbrengen in het maandelijkse afdelingsoverleg### Eisen* Je hebt minimaal twee jaar werkervaring binnen de hypotheekbranche.* Je beschikt over WFT Basis en WFT Hypothecair.* Je hebt hbo werk- en denkniveau.* Je hebt een aantoonbaar analytisch vermogen.* Je beschikt over sterke communicatieve vaardigheden, in woord en geschrift.### Wensen en competenties**Competenties*** Je bent communicatief sterk en houdt de regie, ook als een gesprek gevoelig ligt. Je toont empathie maar durft \"nee\" te zeggen.* Je werkt resultaat- en oplossingsgericht, denkt analytisch en pakt van nature het voortouw. Verbeteren zit in je aard: je signaleert waar processen en klantreizen scherper kunnen en brengt dat actief in.* Je hebt een proactieve, oplossingsgerichte houding met een groot verantwoordelijkheidsgevoel.### Organisatie & TeamStater is misschien geen bekende naam in je dagelijks leven maar achter elke hypotheek gaat een wereld aan processen, data en dienstverlening schuil. Wij zijn de specialist die dat voor geldverstrekkers uit handen neemt: van digitale acceptatie tot volledig beheer van hypotheekportefeuilles. Met meer dan 25 jaar ervaring is Stater marktleider in hypotheekservicing in Nederland. Die schaal combineren we met de hoogste Fitch-rating voor primary servicing in Europa en de technologische rugdekking van Infosys. Werken bij Stater betekent werken in een professioneel, resultaatgericht team waarin jouw bijdrage direct zichtbaar is midden in een sector die volop in beweging is.### Deze voorwaarden bieden we jouAls ervaren specialist bieden wij jou passende voorwaarden.Hoog salaris bij Impact Vandaag. Het bruto salaris is € 4.491,25 p/m o.b.v. € 25,91 p/u en 32 - 40 uur per week.Transparante pro-forma berekening.Vakantiegeld van 8% en een vast aantal vakantiedagen per jaar (fulltime basis).Zorgeloze naleving van de Wet DBA.Doorbetaling bij ziekte volgens CAO.Een contract voor de duur van de opdracht, met optie tot verlenging afhankelijk van de functie en organisatie.Pensioenopbouw via de regeling voor uitzendkrachten.Reiskostenvergoeding afhankelijk van de functie en organisatie.Naast de contractuele voordelen, bieden we extra dienstverlening als je voor Impact Vandaag kiest. Benieuwd naar onze dienstverlening?Hoe werkt hetAangenomen via Impact Vandaag? Dan doneren wij €250 aan een goed doel dat jij kiest. Lees meer### Stappenplan voor deze vacature1Solliciteren2Kennismaken3Voorbereiding gesprek4UitslagVind je deze vacature interessant? Klik op solliciteren en stuur je cv mee. Binnen 48 uur neemt één van onze adviseurs contact met je op. We kijken daarbij:* • Of jouw profiel geschikt is voor de functie op basis van de gevraagde eisen, wensen en competenties.* • Of je past bij de organisatie.Past de vacature bij jouw profiel? Dan neemt onze Opdracht Adviseur contact op over jouw sollicitatie en cv. Je kunt je contactvoorkeuren doorgeven in jouw profiel.