Lead Applicatiebeheerder NICE

DAS; Amsterdam; On-site; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Thuiswerkplek budget

Laptop en mobiele telefoon vergoeding

Pensioenregeling

Job summary

DAS zoekt een Lead Applicatiebeheerder NICE die het NICE CXone-platform verder ontwikkelt en AI-gedreven innovaties implementeert. Je combineert technische knowhow met coaching en samenwerking om waarde te leveren voor klanten en medewerkers.

Je werkt in Amsterdam bij een CX Tech & Data-team en opereert als spil tussen business, IT en leveranciers, met een hands-on, player-coach rol en ruimte voor eigen initiatief.

Qualifications

• Aantoonbare ervaring met het beheren, configureren en door ontwikkelen van CCaaS-platformen zoals NICE CXone, Genesys Cloud, Microsoft Dynamics Customer Service of vergelijkbare klantcontactplatformen.
• Ervaring met klantcontactprocessen, omnichannel dienstverlening, contactrouting, IVR-flows en/of workforce- of agentondersteunende functionaliteiten.
• Kennis van of aantoonbare interesse in AI-toepassingen binnen klantcontact, zoals agent assist, intelligente routing, selfservice, chatbots of automatische samenvattingen.
• Ervaring met het vertalen van businessbehoeften naar concrete platformverbeteringen, configuraties, integraties of MVP’s.
• Coachende vaardigheden: je kunt collega’s begeleiden, kennis overdragen, opleiden en helpen groeien in hun rol.
• Je bent hands-on, neemt initiatief en combineert inhoudelijke expertise met een verbindende en begeleidende rol.

Responsibilities

• Je werkt actief mee aan de inrichting, optimalisatie en doorontwikkeling van het NICE CXone-platform.
• Daarbij houd je je bezig met het configureren en optimaliseren van het platform.
• Je ontwikkelt en verbetert klantreizen, IVR-flows en contactrouting.
• Je implementeert nieuwe functionaliteiten en integraties.
• Je realiseert verbeteringen via POC's en MVP's, zodat snel waarde wordt toegevoegd.
• AI vormt een essentieel onderdeel van je rol en je onderzoekt, realiseert en implementeert nieuwe toepassingen.
• Je vertaalt nieuwe AI-mogelijkheden naar concrete oplossingen die waarde opleveren voor klanten en medewerkers.

Skills

CCaaS platforms

NICE CXone

AI toepassingen in klantcontact

Coaching vaardigheden

Agile werken

Stakeholder management

Tools

NICE CXone

Genesys Cloud

Microsoft Dynamics Customer Service

Job description

Bouw jij mee aan de toekomst van klantcontact bij DAS? Bij DAS zijn we meesters in juridische hulp. We houden het recht toegankelijk voor iedereen. Goed klantcontact speelt daarin een cruciale rol. Klanten verwachten snelle, persoonlijke én digitale dienstverlening, op elk moment van de dag.

Daarom zetten we bij DAS vol in op AI en slimme automatisering. Zo willen we:

• klanten steeds vaker 24/7 ondersteunen via digitale kanalen;
• onze agents slimmer ondersteunen in hun werk;
• repetitieve werkzaamheden verminderen en ruimte creëren voor inhoudelijke waarde.

Ons klantcontactplatform NICE CXone speelt hierin een sleutelrol. De basis staat. Nu is het tijd om het platform verder te ontwikkelen tot een slim, AI-gedreven klantcontactplatform. Daarom zoeken we een Lead Applicatiebeheerder NICE. Een professional die niet vanaf de zijlijn aanstuurt, maar zelf meebouwt, collega's coacht en vernieuwing realiseert.

Dit ga je doen als

Als Lead Applicatiebeheerder NICE ben je verantwoordelijk voor de verdere ontwikkeling van ons klantcontactplatform, waarbij AI een belangrijke versneller is. Je combineert technische expertise met coaching, innovatie en samenwerking. Het betreft nadrukkelijk een player-coachrol.

Hands-on (± 50-60% van je tijd)

Je werkt actief mee aan de inrichting, optimalisatie en doorontwikkeling van het NICE CXone-platform. Daarbij houd je je bezig met:

• het configureren en optimaliseren van het platform;
• het ontwikkelen en verbeteren van klantreizen, IVR-flows en contactrouting;
• het implementeren van nieuwe functionaliteiten en integraties;
• het realiseren van verbeteringen via POC's en MVP's, zodat snel waarde wordt toegevoegd;

AI & innovatie (essentieel onderdeel van je rol)

AI vormt een essentieel onderdeel van je rol. Je onderzoekt, realiseert en implementeert nieuwe toepassingen binnen het klantcontactplatform.

Je houdt je onder andere bezig met:

• intelligente routing;
• agent assist-functionaliteiten, zoals suggesties en samenvattingen;
• automatisering van klantvragen;
• selfserviceoplossingen en 24/7 klantafhandeling;

Je vertaalt nieuwe AI-mogelijkheden naar concrete oplossingen die direct waarde opleveren voor klanten, medewerkers en de organisatie. Je experimenteert, leert en schaalt succesvolle toepassingen verder op.

Jij zorgt ervoor dat AI niet bij experimenten blijft, maar daadwerkelijk onderdeel wordt van de dagelijkse operatie.

Coaching & samenwerking

Naast je inhoudelijke werkzaamheden speel je een belangrijke rol in de ontwikkeling van het team.

Je:

• coacht en ondersteunt de applicatiebeheerders binnen het team;
• helpt collega's groeien in kennis van zowel het platform als AI-toepassingen;
• werkt nauw samen met de business, IT en leveranciers;
• fungeert als sparringpartner en vertaalt ideeën naar concrete oplossingen;

Doorontwikkeling & impact

In deze rol lever je een directe bijdrage aan de dienstverlening van DAS. Je:

• maximaliseert de waarde van het NICE-platform;
• helpt de business klantvragen efficiënter en beter af te handelen;
• ondersteunt agents met slimme en gebruiksvriendelijke tooling;
• draagt bij aan een organisatie waarin mens en technologie elkaar versterken;

Waar kom je terecht?

Je komt te werken in het CX Tech & Data-team binnen de afdeling ICT. Een team dat volop in ontwikkeling is en werkt aan de digitale toekomst van DAS. We werken agile, samen en met energie aan vernieuwing.

Bij DAS werken we vanuit drie kernwaarden. 'Echt in Contact' betekent dat we helder, persoonlijk en respectvol communiceren: we luisteren, stellen de juiste vragen en zorgen voor duidelijke vervolgstappen. Met 'Samen Scherp' maken we samen het verschil door verantwoordelijkheid te nemen, focus aan te brengen en resultaat te levering. En met 'Ruimte voor Nieuwsgierigheid' blijven we ons ontwikkelen, experimenteren we, en omarmen we vernieuwing zoals digitalisering en AI. Zo bouwen we elke dag aan vertrouwen, kwaliteit en oplossingen die mensen echt verder helpen.

Je werkt vanuit ons moderne hoofdkantoor in Amsterdam, met mogelijkheden voor thuiswerken. Het kantoor is gemakkelijk bereikbaar met het openbaar vervoer, op slechts 5 minuten lopen van station Amsterdam Bijlmer ArenA.

• Aantoonbare ervaring met het beheren, configureren en door ontwikkelen van CCaaS-platformen zoals NICE CXone, Genesys Cloud, Microsoft Dynamics Customer Service of vergelijkbare klantcontactplatformen.
• Ervaring met klantcontactprocessen, omnichannel dienstverlening, contactrouting, IVR-flows en/of workforce- of agentondersteunende functionaliteiten.
• Kennis van of aantoonbare interesse in AI-toepassingen binnen klantcontact, zoals agent assist, intelligente routing, selfservice, chatbots of automatische samenvattingen.
• Ervaring met het vertalen van businessbehoeften naar concrete platformverbeteringen, configuraties, integraties of MVP’s.
• Coachende vaardigheden: je kunt collega’s begeleiden, kennis overdragen, opleiden en helpen groeien in hun rol.
• Je bent hands-on, neemt initiatief en combineert inhoudelijke expertise met een verbindende en begeleidende rol.

Bij DAS vinden we het belangrijk dat iedereen zich welkom voelt. We waarderen verschillen en streven naar een inclusieve werkomgeving. Daarom nodigen we je van harte uit om te solliciteren precies zoals je bent.

Wat bieden wij

• Een Individueel Keuzebudget (IKB) opgebouwd uit 8% vakantiegeld, 8,33% eindejaarsuitkering en de waarde van 48 bovenwettelijke vakantie-uren
• Het IKB kan worden ingezet voor extra salaris, extra vakantie-uren kopen en de aanschaf van fiscaal vriendelijke doelen zoals de aankoop van een fiets, fitnessabonnement of telefoon
• Bij voorkeur een contract tussen de 32 en 38 uur
• 200 uur vakantie o.b.v. 38 uur, waarvan 48 uur als opbouw in je IKB
• 1 Diversiteitsdag
• Hybride werken en flexibel reizen
• Budget voor een thuiswerkplek, een thuiswerkvergoeding en een reiskostenvergoeding
• Een laptop en een vergoeding voor mobiele telefonie
• Een goede pensioenregeling en een tegemoetkoming in de kosten van de zorgverzekering
• Onbetaald verlofregeling
• Vrijwillige deelname aan JongDAS of de actieve personeelsvereniging
• Het kantoor van DAS in Amsterdam beschikt over een volledig modern ingerichte gym