Kwaliteitsmedewerker Donor Service Centrum

Sanquin; Amsterdam; On-site; EUR 30,444 - 43,613; Full time

Benefits offered by this job

Eindejaarsuitkering van 8,33%

Vakantiegeld van 8,33%

201 verlofuren bij fulltime dienstverband

Ruime reisvergoeding

Ontwikkelbudget van €2.000 om de 3 jaar

Pensioenopbouw met 55% bijdrage

Job summary

Sanquin in Amsterdam zoekt een Kwaliteitsmedewerker voor het Donor Service Centrum. Je zorgt voor de kwaliteit van de dienstverlening aan donors en behandelt klachten. Met jouw ervaring in kwaliteitsmonitoring en communicatieve vaardigheden bied je ondersteuning aan het team. De rol vereist minimaal MBO Niveau 4 en biedt een contract van 12 maanden met mogelijkheden tot verlenging. Salariëring is tussen de €2.728 en €3.908 bruto per maand, afhankelijk van ervaring.

Qualifications

• Ervaring in een soortgelijke functie bij een callcenter of klantenservice.
• Kennis en ervaring met kwaliteitsmonitoring en coaching.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk.

Responsibilities

• Klachtenafhandeling van donorklachten en terugkoppeling aan medewerkers.
• Beheer van de kennisbank en zorgen dat informatie actueel is.
• Documenteren van werkinstructies en SOP’s in het kwaliteitssysteem.

Skills

Kwaliteitsmonitoring

Communicatieve vaardigheden

Probleemoplossend vermogen

Teamplayer

Education

MBO Niveau 4

Tools

MS Office

Job description

Waar je gaat werken

Samen met de donor voor een beter leven van de patiënt: dat is waar onze ruim 2000 medewerkers voor staan! Sanquin heeft als een van de weinige organisaties ter wereld zowel medische als diagnostische én wetenschappelijke activiteiten onder één dak, allen op het gebied van bloed. Zo kunnen we samen met 345.000 donors een beter leven geven aan 300.000 patiënten per jaar.

We zijn een professionele, maatschappelijk betrokken organisatie. We hebben geen aandeelhouders en daarom kunnen we onze opbrengst weer investeren in onze organisatie. Voor nog meer onderzoek om patiënten te helpen, verdere procesverbetering en innovatie. Bovendien zorgen we er zo voor dat we onze wereldwijd toonaangevende positie behouden.

Een veilige productie en levering van bloedproducten voor de behandeling van patiënten staat voorop met het in acht nemen van de goede gesteldheid van de donor. Dat gebeurt bij de Bloedbank. In Nederland worden jaarlijks zo’n 720.000 donaties gedaan door donors die belangeloos hun bloed afstaan. Dat gebeurt op meer dan 100 locaties verspreid over heel Nederland.

Wat je gaat doen

Het Donor Service Centrum is een bijzonder soort klantenservice. Wij hebben het namelijk niet over klanten, maar over donors. Donors die vrijwillig bloed doneren. Wij willen graag dat donors bloed komen doneren, en donors moeten daar zo goed mogelijk in gefaciliteerd worden door ons. Elke donatie van een donor kan tenslotte levensreddend zijn voor een patiënt.

Onderdeel van het Donor Service Centrum is het Kwaliteitsteam waar de Kwaliteitsmedewerker onderdeel van uitmaakt.

Het is van het grootste belang dat de medewerkers van het Donor Service Centrum wanneer zij onze donors te woord staan en helpen, de beschikking hebben over de juiste en volledige informatie en dat zij hun werkzaamheden conform de laatste procedures uitvoeren.

Daarnaast borg je de kwaliteit van de dienstverlening aan onze donors door het organiseren, uitvoeren van en toezien op kwaliteitscontroles. Dit betreft de interne organisatie maar evenzeer de externe partner die een groot deel van de donorcontacten voor het Donor Service Centrum afhandelt.

Samen met je collega’s van het Kwaliteitsteam bestaan je taken onder andere uit:

• Klachtenafhandeling: het volledige behandelen van donorklachten, inclusief het terugkoppelen van bevindingen aan medewerkers om kwaliteitsverbetering te bevorderen.
• Kennisbankbeheer: bewerken en plaatsen van Q&A’s en zorgen dat informatie actueel en toegankelijk is.
• Kwaliteitsmonitoring: monitoren van telefonie, e-mail en webcare en geven van gerichte feedback aan medewerkers.
• Documentatie: schrijven, bijhouden en wijzigen van werkinstructies en SOP’s (Standard Operation Prodecures) in het kwaliteitssysteem.
• Kalibratie & overleg: deelnemen aan kalibratiesessies, optreden als key-user bij nieuwe projecten en vertegenwoordigen van het kwaliteitsteam in werkoverleggen.
• LMS & e-learnings: rapporten draaien in het leersysteem (LMS), bewaken dat alle medewerkers hun e-learnings volgen en lezen, en nieuwe medewerkers aanmelden zodat zij toegang krijgen tot alle verplichte e-learnings.
• Mailboxbeheer: bijhouden van de mailbox en beantwoorden van vragen en verzoeken van medewerkers van het Donor Service Centrum en externe partijen.
• Vraagbaakfunctie: fungeren als aanspreekpunt voor medewerkers en externe partijen bij kwaliteitsvragen.

Jouw profiel

Ervaring in een soortgelijke functie bij een callcenter of een klantenservice center; Kennis en ervaring met Quality Monitoring;

• Ervaring in een soortgelijke functie bij een callcenter of een klantenservice center; Kennis en ervaring met Quality Monitoring;
• Ervaring met quality monitoring en coaching binnen een klantenservice- of callcenteromgeving:
  • Aantoonbare ervaring met:
    • Het beoordelen en monitoren van klantcontacten (telefonisch en/of schriftelijk)
    • Het voorbereiden en geven van constructieve feedback aan medewerkers
    • Het coachen van medewerkers op gespreksvaardigheden, kwaliteit en klantbeleving
    • Het verzorgen van trainingen of het presenteren voor groepen, inclusief het ontwikkelen van bijbehorende presentaties
    • Het effectief overdragen van kennis en vaardigheden
• Goede computer vaardigheden, ervaring met het werken met (MS Office);
• Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk;
• MBO Niveau 4, werk- en denkniveau;
• Je bent 32-36 uur per week beschikbaar en je vindt het geen probleem om op de vrijdag te werken;
• Je werkt zelfstandig, zorgvuldig, georganiseerd en gestructureerd;
• Je bent een echte team player;
• Je hebt een helicopterview en kan goed anticiperen op nieuwe ontwikkelingen en beleidswijzigingen;
• Je hebt affiniteit met de medische wereld en/of bloed doneren.

Ons aanbod

Een afwisselende en zelfstandige baan waarin je je verder kunt ontwikkelen binnen een unieke organisatie. Nergens anders ter wereld wordt medische, farmaceutische en wetenschappelijke kennis in één innovatieve onderneming gecombineerd.

Dit is een baan voor minimaal 32 uur per week. De arbeidsvoorwaarden conform CAO Sanquin (FWG schaal 45), o.b.v. 36 uur per week, zien er als volgt uit:

• Een salaris van minimaal €2.728 maximaal €3.908 bruto per maand. Je wordt ingeschaald op basis van je relevante ervaring en capaciteiten;
• Een contract van 12 maanden met de mogelijkheid tot verlenging / omzetting naar een contract voor onbepaalde tijd;
• 8,33% eindejaarsuitkering én 8,33% vakantiegeld, flexibel opneembaar;
• 201 verlofuren bij een fulltime (36 uur) dienstverband;
• Een ruime reisvergoeding in kosten, tegemoetkoming vanaf de eerste kilometer;
• Om de 3 jaar € 2.000 ontwikkelbudget voor je professionele ambities. Heb je een kwalificatie nodig voor je functie? Dan regelen we dat;
• Collectieve afspraken bij diverse verzekeraars;
• Meerkeuzesysteem waarbij eigen arbeidsvoorwaarden kunnen worden samengesteld;
• Pensioenopbouw bij Pensioenfonds Zorg en Welzijn. Wij dragen 55% bij;
• Goede bereikbaarheid met openbaar vervoer en parkeergelegenheid.

Meer over onze arbeidsvoorwaarden vind je op www.sanquin.org/nl/werken-bij/wie-we-zijn/cao-sanquin.