Klantprocesmanager

PWN; Velserbroek; On-site; EUR 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

PWN zoekt een klantprocesmanager voor het KCC Business Support-team, die verantwoordelijk is voor het ontwerpen en verbeteren van klantgerichte, efficiënte processen binnen het klantcontactcentrum.

Je werkt met data uit website-analyse en PowerBI, coördineert met teamleiders en klantexperts, en zorgt dat verbeteringen op de backlog terechtkomen bij de IT-scrum-teams. Je rapporteert aan de manager KCC en onderhoudt nauwe samenwerking met diverse afdelingen.

Responsibilities

• Verbeteren van klantgerelateerde processen op basis van klantonderzoek, feedback van klanten en medewerkers
• Samenwerken met KCC-teamleden, teamleiders, klantexperts en data-specialisten
• Analyseren van het online proces voor het doorgeven van watermeterstanden met PiwikPro en PowerBI
• Zorgdragen voor een heldere backlog en afstemming met IT-scrum-teams via de Product Owner
• Ondersteunen van de introductie van slimme watermeters voor zakelijke klanten en leren van ontwikkelingen

Job description

Als klantprocesmanager maak je deel uit van het bruisende klantcontactcentrum (KCC) als lid van het KCC Business Support team. Het KCC zorgt er onder meer voor dat onze klanten op de juiste manier staan ingeschreven, bij ons terecht kunnen met vragen, op tijd correcte rekeningen krijgen én - bijvoorbeeld bij verhuizing - ook weer netjes uitgeschreven worden. Deze werkzaamheden gaan gepaard met complexe processen, die we volgens de LEAN-methodiek en rekening houdend met onze klantcontactstrategie inrichten.

De klantprocesmanager zorgt voor klantvriendelijke, simpele en bedrijfsefficiënte processen. Dit is zichtbaar op allerlei terreinen, zoals de klantervaring, de verwerking van wijzigingen in ons klantinformatiesysteem en in het systeem dat onze communicatie naar klanten verstuurt (e-mails, sms’jes en brieven). Hiermee lever je een bijdrage aan het behalen van de strategische doelen. Jij houdt van het uitpluizen van processen om deze vervolgens continu te verbeteren op basis van klantonderzoek, feedback van klanten en medewerkers en andere relevante (online) databronnen.

Daarvoor werk je nauw samen met de drie andere klantprocesmanagers, de teamleiders, klantexperts, de conversation designer, de datamanager en de accountmanager van het KCC. Je houdt uiteraard rekening met alle relevante aandachtsvelden, zoals bijvoorbeeld wet- en regelgeving. Dit doe je samen met verschillende specialisten, waaronder onze privacy officer. Daarnaast werk je in verbinding samen met collega’s van andere teams in het bedrijf die met onze afdeling in dezelfde ketenprocessen werken. Dat zijn collega’s die dichtbij staan, zoals de betrokken IT scrum-teams en de communicatieadviseur, maar ook andere collega’s binnen alle sectoren van PWN: Drinkwater, Natuur & Beleving en Bedrijfsvoering. Je rapporteert direct aan de manager KCC.

Een dag uit het leven van de klantprocesmanager…

Vandaag is een kantoordag. Je arriveert op onze mooie kantoorlocatie in Velserbroek en je bereidt je voor op de komende dag. Samen met de datamanager onderzoek je hoe het online proces van het doorgeven van de watermeterstand te verbeteren is op basis van data uit website analysetool PiwikPro en PowerBI. Waar lopen klanten nu precies vast in het proces en hoe kan dat beter?

Daarna heb je een overleg met een teamleider en een klantexpert, omdat zij verbeterkansen zien in het proces waarmee we onbekende klanten sneller kunnen identificeren. Jij bent degene die altijd de helikopterview heeft over het gehele proces, terwijl anderen slechts een klein deel ervan zien. Dus je luistert goed en geeft tegelijkertijd feedback op de bevindingen. Daarna zorg je ervoor dat verbeteringen op de backlog komen van de desbetreffende IT scrum-teams, ter bespreking met de Product Owner.

Tijdens de lunch neem je de tijd om te ontspannen en informeel contact te leggen met je directe Business Support collega's in ons heerlijke bedrijfsrestaurant. Collega’s van andere teams van de sector Drinkwater schuiven aan en je maakt een praatje om te onderzoeken wat er nog meer speelt in de organisatie.

Na de lunch heb je een overleg met het team dat nieuwe processen ontwerpt voor de introductie van de slimme watermeter voor zakelijke klanten. Hierin heb jij een actieve rol, je stelt kritische vragen en je regelt dat er stappen gezet worden. Van klantgerichte ontwikkelingen wil je altijd meer weten en daarom check je bij je manager welk congres je binnenkort gaat bezoeken om meer kennis te vergaren. Daarna heb je tijd om rustig achter je laptop te werken en na te denken over hoe we klanten die niet goed Nederlands spreken beter van dienst kunnen zijn. Welke oplossingen zijn daarvoor? Ondertussen loopt een klantadviseur vast met het afwikkelen van een complexe administratieve taak en jij helpt de collega verder met je denkkracht. Daarnaast bereid je je voor op de dag van morgen, want dan heb je met je team Business Support van het KCC de 2-wekelijkse prestatiedialoog waarin we de voortgang op de doelen met elkaar bespreken. Hiervoor werk je je kaartjes bij in Microsoft Planner.