Communicatieadviseur klantcommunicatie

PWN; Velserbroek; On-site; EUR 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

Een toonaangevend waterbedrijf in Velserbroek zoekt een communicatiespecialist die verantwoordelijk is voor de uitstraling en klantbeleving van hun digitale kanalen. In deze rol werk je samen met verschillende teams om klantinzichten om te zetten in optimale content en processen. Je adviseert over communicatie, analyseert klantdata en levert een actieve bijdrage aan de klantcontactstrategie. Dit is een dynamische functie waarbij continu verbeteren centraal staat.

Qualifications

• Ervaring in communicatie en klantbeleving.
• Vaardigheden in data-analyse en het opzetten van dashboards.
• Proactieve instelling en samenwerking met diverse teams.

Responsibilities

• Verantwoordelijk voor de communicatie strategie en klantbeleving.
• Analyses maken van klantdata en verbeteracties voorstellen.
• Coördineren met meerdere afdelingen over digitale kanalen.
• Adviseer en ontwikkel communicatie voor alle klantkanalen: website, e-mail, sms, chatbot en voicebot tot brieven en klantinformatiekaartjes.
• Haal klantinzichten op uit KCC en vertaal deze naar content voor nieuwsbrief en social media in samenwerking met marketing intelligence.
• Bewaak de samenhang tussen communicatie, klantreis en procesverbetering in de driehoekssamenwerking KCC, online en communicatie, en werk samen met de Product Owner aan doorontwikkeling van pwn.nl.
• Zorg dat wijzigingen op Mijn PWN en andere kanalen in overleg met klantprocessmanagers gebeuren, met oog voor klant en interne stakeholders.
• Lever een actieve bijdrage aan implementatie van klantcontactstrategie (KCS), communicatiestrategie en online strategie met ambitieuze doelen op klanttevredenheid en digitalisering.
• Monitor continu gebruik en beleving van digitale kanalen, analyseer klantdata en vertaal naar verbeteracties via dashboards en KPI’s.

Skills

Communicatie

Data-analyse

Projectmanagement

Klantenservice

Job description

In deze functie:

• Ben je samen met de contentmanager verantwoordelijk voor de uitstraling, tone of voice en consistente klantbeleving van pwn.nl en Mijn PWN. Zorg je in samenwerking dat de vernieuwde website optimaal aansluit bij de klantbehoefte en de strategische doelen van PWN. En verbeter je de website continu op basis van data.
• Adviseer je over en ontwikkel je communicatie voor alle klantkanalen: van website, e-mail, sms, chatbot en voicebot tot brieven en klantinformatiekaartjes.
• Haal je klantinzichten op uit contacten met het KCC en vertaal je deze — samen met de datamanager en contentmanager — naar actuele content voor de nieuwsbrief en social media. Daarnaast werk je proactief samen met de klantprocesmanagers aan het verbeteren van bestaande en nieuwe klantprocessen, met focus op digitalisering en selfservice. Combineer je dit met klantfeedback en marktonderzoek als basis samen met je collega van marketing intelligence.
• Bewaak je de samenhang tussen communicatie, klantreis en procesverbetering in de ‘driehoekssamenwerking’ tussen KCC, online en communicatie en werk je samen met de Product Owner aan de doorontwikkeling van pwn.nl.
• Zorg je dat wijzigingen op Mijn PWN en andere digitale kanalen altijd in overleg met de klantprocesmanagers worden doorgevoerd. Hierin heb je een proactieve, verbindende en adviserende rol, met oog voor de belangen van zowel de klant als interne stakeholders.
• Lever je een actieve bijdrage aan de implementatie van de klantcontactstrategie (KCS), communicatiestrategie en online strategie, met ambitieuze doelen op het gebied van klanttevredenheid, digitalisering en excellente klantprocessen.
• Monitor je continu het gebruik en de beleving van de digitale kanalen, analyseer je klantdata en vertaal je deze naar concrete verbeteracties. Dit doe je door het inrichten van dashboards, stellen van kpi's en ontwikkelen van verbeterplannen. Hierin werk je samen met de marketing intelligence analist en het contentteam.
• Leid je en ondersteun je in projecten gericht op communicatie, klantbeleving en procesoptimalisatie, waarbij je samenwerkt en resultaten realiseert met diverse interne en externe stakeholders.

Jouw werkdag:

Je start je dag op kantoor in Velserbroek met een kop koffie of thee en een snelle blik op je mail. Er is een berichtje van een klantprocesmanager van het klantcontactcentrum: meerdere klanten bellen met dezelfde vraag, terwijl het antwoord gewoon op de website staat. Herkenbaar! Je duikt in de data, ziet meteen kansen en stemt af met de contentmanager. Daarna schuif je aan bij een overleg met het online team over de vernieuwde website. Er valt wat te lachen als blijkt dat niemand een bepaalde knop ooit heeft aangeklikt. Terug naar de tekentafel dus.

Na een energieke lunchwandeling met collega's door het groen achter het kantoor, werk je aan een nieuwe e‑mailcampagne voor klanten die nog geen gebruik maken van Mijn PWN. Je schrijft de tekst, checkt of alles klopt in de huisstijl en stemt af met de marketing intelligence analist. Daarna volgt een kort overleg met het KCC over een nieuw klantproces en jij zorgt dat de communicatie klopt, van sms tot brief. Ook maak je alvast een begin aan een projectplan voor het optimaliseren van bewonersbrieven in samenwerking met Drinkwater en KCC collega’s. Voldaan pak je je fiets, wetende dat morgen weer een dag vol met kansen zal zijn om de communicatie op een positieve manier te laten stromen voor onze klanten.

Wil je meer weten over deze boeiende vacature? Klik dan hier!