Klachtenfunctionaris

Medisch Spectrum Twente; Enschede; Hybrid; EUR 47,000 - 69,000; Full time

Job summary

Medisch Spectrum Twente zoekt een klachtenfunctionaris die patiënten en hun naasten ondersteunt in de afhandeling van klachten. Je bemiddelt tussen betrokken partijen en bewaakt de voortgang met zorg voor privacy en zorgkwaliteit.

Je werkt binnen de afdeling Kwaliteit en Veiligheid, met hybride werktijden en duidelijke verantwoordelijkheden. Een HBO-diploma, opleiding tot klachtenfunctionaris en ervaring met I-Task worden gewaardeerd.

Qualifications

• HBO-werk- en denkniveau vereist.
• Bij voorkeur afgeronde opleiding tot klachtenfunctionaris.
• Kennis van relevante wet- en regelgeving binnen de gezondheidszorg.
• Kennis van en ervaring met effectieve gespreksvoering, onderhandeling, conflicthantering en bemiddeling.
• Kennis van en inzicht in psychologische processen zoals ziektebeleving en rouw.
• Ervaring met I-Task is een pré.

Responsibilities

• Eerste opvang bieden en advies bij klachten.
• Bemiddelen tussen patiënten, naasten en zorgverleners.
• Voortgang bewaken en administratieve afhandeling van klachten.
• Registreren van klachten in I-Task en rapporteren aan management en Raad van Bestuur.
• Signaleren en adviseren over mogelijkheden om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
• Bijdragen aan de ontwikkeling van het klachtenteam en kwaliteitsverbetering.
• Begeleiden van patiënten en naasten bij calamiteitenonderzoeken.
• Bijdragen aan een open aanspreekcultuur waarin feedback serieus wordt genomen en leren centraal staat.

Skills

HBO-niveau

Relevante HBO-diploma

Kennis van zorgregelgeving

Effectieve gespreksvoering

Onderhandeling en bemiddeling

Inzicht in psychologische processen

Ervaring met I-Task

Education

HBO-diploma

Opleiding tot klachtenfunctionaris

Tools

I-Task

Job description

Dit ga je doen

Als klachtenfunctionaris ben je een belangrijke schakel in de behandeling van klachten van patiënten en hun naasten. Je begrijpt dat een klacht niet alleen impact heeft op de patiënt, maar ook op de zorgverlener. Daarom ga je zorgvuldig en empathisch te werk. Je zorgt ervoor dat klachten op een toegankelijke, snelle en oplossingsgerichte manier worden afgehandeld. Jouw doel is waar mogelijk het herstellen van de relatie tussen patiënten, hun naasten en het ziekenhuis.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• het bieden van eerste opvang en geven van advies bij klachten;

• bemiddelen tussen patiënten, naasten en zorgverleners;

• bewaken van de voortgang en administratieve afhandeling van klachten;

• zorgvuldig registreren van klachten in I-Task en rapporteren aan het management en de Raad van Bestuur;

• signaleren en adviseren over mogelijkheden om de kwaliteit van zorg te verbeteren;

• bijdragen aan de ontwikkeling van het klachtenteam en kwaliteitsverbetering;

• begeleiden van patiënten en naasten bij calamiteitenonderzoeken;

• bijdragen aan een open aanspreekcultuur waarin feedback serieus wordt genomen en leren centraal staat.

De functie sluit aan bij het Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris in de zorg, waarin de belangrijkste vaardigheden, ethische richtlijnen en professionele standaarden voor het vak zijn beschreven.

Hier kom je te werken

Je gaat aan de slag binnen de afdeling Kwaliteit en Veiligheid. Het team klachtenbemiddeling bestaat uit drie klachtenfunctionarissen en een secretaresse. Samen met collega’s van het Patiënten Service Centrum (PSC) vormen jullie de afdeling Patiëntencontacten.

Het PSC ontvangt en triageert klachten. Eenvoudige klachten handelen zij af, terwijl jij en je collega-klachtenfunctionarissen de complexere klachten oppakken. Samen zorgen jullie voor een zorgvuldige klachtenbehandeling en dragen jullie bij aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg binnen MST.

Binnen deze functie heb je de mogelijkheid om hybride te werken.

Wil je weten of deze functie bij jou past? Of wil je meer informatie over de inhoud van de functie?
Neem dan vrijblijvend contact op met Anne te Lindert, manager Kwaliteit en Veiligheid, via 06-31675834.

Dit breng je mee

Jij bent een integere, empathische en oplossingsgerichte professional. Je kunt je onafhankelijk opstellen en communiceert gemakkelijk op verschillende niveaus binnen de organisatie. Je bent toegankelijk en weet verbinding te maken met mensen uit alle lagen van de samenleving.

Lastige gesprekken ga je niet uit de weg. Je luistert aandachtig, stelt de juiste vragen en weet ook in uitdagende situaties rust en overzicht te bewaren. Je creëert vertrouwen, kijkt verder dan het probleem en hebt oog voor de verschillende perspectieven van patiënten, naasten en zorgverleners.

Verder beschik je over:

• hbo-werk- en denkniveau;

• bij voorkeur een relevant hbo-diploma en/of een afgeronde opleiding tot klachtenfunctionaris;

• kennis van relevante wet- en regelgeving binnen de gezondheidszorg;

• kennis van en ervaring met effectieve gespreksvoering, onderhandeling, conflicthantering en bemiddeling;

• kennis van en inzicht in psychologische processen, zoals ziektebeleving en rouw;

• ervaring met I-Task is een pré.

Ben je nog in opleiding tot klachtenfunctionaris of wil je graag de opleiding volgen? Ook dan nodigen we je van harte uit om te solliciteren. Voor kandidaten die de opleiding nog niet hebben afgerond, geldt echter wel een andere salarisinschaling.

Werken bij MST

MST is één van de grootste topklinische ziekenhuizen van Nederland. Wij bieden vrijwel alle vormen van zorg en zijn een belangrijke spil in de gezondheidszorg van Twente. We werken nauw samen met regionale partners, leiden zorgprofessionals op en doen onderzoek voor de zorg van morgen.

Goede zorg begint bij bevlogen medewerkers. Daarom investeren we in een veilige, inclusieve en inspirerende werkomgeving waarin jij je kunt ontwikkelen en het beste uit jezelf haalt, waar je ook werkt in het ziekenhuis.

• Functietype (tbv arbeidsvw): Regulier
• Ervaringsniveau:
• Vervaldatum: 2026-11-22
• Vakgebied: Staf en Management
• Salaris max: FWG 60: € 6.220
• Salaris min: FWG 60: € 4.246
• Type contract: Bepaalde tijd
• Salarisschaal: FWG 60