Klachtcoördinator

Werkenbijdeoverheid; Netherlands; Hybrid; EUR 45,000 - 65,000; Full time

Benefits offered by this job

IKB budget

Studiefaciliteiten

Ouderschapsverlof

Reiskostenvergoeding

Job summary

Belastingdienst zoekt een Klachtcoördinator CAP die het klachtenproces soepel laat verlopen, klachtbehandelaars ondersteunt en de kwaliteit bewaakt. Je signaleert knelpunten, dient verbetervoorstellen in en werkt aan complexe klachten.

Je werkt nauw samen met landelijke overleggen en met het Landelijk incassocentrum; je bent aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman. Standplaats: Apeldoorn, hybride werken mogelijk, maar het grootste deel van de tijd op kantoor.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau vereist.
• Ervaring in een coördinerende functie is gewenst.
• Ervaring met het klachtenproces wordt gewaardeerd.

Responsibilities

• Beheer van het klachtenproces en ondersteuning van klachtbehandelaars.
• Opvoeren van klantsignalen en indienen van verbetervoorstellen.
• Deelnemen aan landelijke overleggen op het gebied van klachtmanagement en bestuurlijke informatie verzorgen.

Skills

Coördinatievaardigheden

Communicatieve vaardigheden

Aannemelijk plannen

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Deins je niet terug voor een pittig dossier? Spar je graag met klachtbehandelaars, juristen, het management of collega-coördinatoren? Zet jij je graag in voor het verbeteren van de processen die door CAP (Centrale Administratieve Processen) uitgevoerd worden? Dan zijn we op zoek naar jou, als nieuwe Klachtcoördinator van CAP.

Dit doe je bij de Belastingdienst

Als Klachtcoördinator houd je je bezig met het goed laten verlopen van het klachtenproces en help je de klachtbehandelaars bij hun werk, en waak je over de kwaliteit van de klachtbehandeling. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het opvoeren van klantsignalen die voortkomen uit de klachtendossiers, het indienen van verbetervoorstellen en de behandeling van complexe klachten. Je neemt deel aan landelijke overleggen op het gebied van klachtmanagement. Je draagt zorg voor de bestuurlijke informatie over klachten betreffende heel CAP. Ook werk je nauw samen met het Landelijk incassocentrum. Daarnaast ben je als klachtcoördinator het aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.

CAP verzorgt de massale processen van de hele Belastingdienst, voert de administratie van de Belastingdienst en is verantwoordelijk voor de procesketens Inning en Auto.

Het team Juridisch Advies en Klachten (JAK) is onderdeel van CAP. Team JAK behandelt onder andere alle klachten die betrekking hebben op de massale processen die CAP uitvoert. De coördinatie van klachten die daarop betrekking hebben ligt ook bij team JAK.

In deze veelzijdige functie heb je zichtbaar plezier in het aan de orde stellen van verbetervoorstellen, ben je het aanspreekpunt voor collega’s klachtbehandelaars en ben je een waardevolle deelnemer aan overleggen, zowel binnen CAP als de gehele Belastingdienst.

Natuurlijk krijg je bij de Belastingdienst volop de ruimte om jezelf (vakinhoudelijk) te ontwikkelen. Sterker nog, je zult gestimuleerd worden dit te doen door deel te nemen aan landelijke overleggen, conferenties en cursussen.

De standplaats is Apeldoorn. Hybride werken is mogelijk, maar het grootste deel van de tijd werk je op kantoor.

Een bijzondere baan, omdat...

• je als Klachtencoördinator fungeert als de spil tussen de Belastingdienst, bedrijven en burgers.
• je het aanspreekpunt bent voor de Nationale Ombudsman bij onderzoeksdossiers.
• je samenwerkt met vakgenoten van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“We kunnen als organisatie veel leren van klachten. In feite zijn het gratis adviezen van burgers en bedrijven. Het is een grote uitdaging om die adviezen om te zetten in verbeteringen in onze processen.” Frits Hofman (huidige klachtcoördinator).

• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Elke salarisschaal kent 11 salarisnummers met bijbehorende maandbedragen; deze staan vermeld in de salaristabel op de website CAO Rijk. De inschaling vindt plaats op basis van relevante kennis en het aantal relevante werkervaringsjaren passend bij de uit te voeren werkzaamheden in de nieuwe functie. Als voorbeeld: met 3 jaar relevante werkervaring word je ingeschaald in nummer 3 van de betreffende salarisschaal.

Dit bieden we nog meer

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. ÉN je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd voor de indiensttreding, volgt geen arbeidsovereenkomst.

Dit vragen wij

Wanneer past deze baan bij je?

Je hebt HBO werk- en denkniveau

Je hebt ervaring in een coördinerende functie

Je hebt bij voorkeur ervaring met het klachtenproces

Je hebt bij voorkeur ervaring met de processen van CAP

• plannen en organiseren
• resultaatgerichtheid

Hier kom je te werken

Meer over Directie Centrale Administratieve Processen

De directie Centrale Administratieve Processen (CAP) is het kloppend hart van de Belastingdienst. Iedereen in Nederland heeft met ons te maken. Jaarlijks versturen en verwerken wij meer dan 316 miljoen brieven, e-mails, aanslagen en aangiften. De verantwoordelijkheid voor de ontvangst, verwerking en verzending van alle fiscale gegevens van én aan burgers en bedrijven ligt bij ons. CAP is georganiseerd in vier onderdelen: Gegevens, Heffing, Inning en Centrale Functies.

Samen zorgen zij ervoor dat iedereen in Nederland een aanslagbiljet krijgt, aangifte kan doen of een toeslag ontvangt. Om al deze gegevens op een verantwoordelijke en juiste manier te kunnen verwerken voert CAP miljoenen handelingen door, grotendeels geautomatiseerd. Onze ambitie? Massaal persoonlijk maken. Door zoveel mogelijk te digitaliseren, optimaliseren en slim gebruik te maken van data kunnen we dit mogelijk maken. Dit vraagt om medewerkers die mee- en vooruitdenken, nieuwsgierig zijn en zichzelf continu willen blijven ontwikkelen. Kijk voor meer info: https://werken.belastingdienst.nl/centrale-administratieve-processen-cap.

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 28.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren én door adequaat toezicht uit te oefenen. De Belastingdienst is sterk in ontwikkeling en heeft de ambitie om de beste Belastingdienst voor Nederland te zijn met focus op fiscale taken en vakmanschap. Lees meer over de Belastingdienst op: https://over-ons.belastingdienst.nl