Klachtcoördinator

Belastingdienst; Apeldoorn; On-site; EUR 36,000 - 54,000; Full time

Job summary

Belastingdienst zoekt een klachtcoördinator CAP die zorgt voor een vlot klachtenproces en de klachtbehandelaars ondersteunt, met aandacht voor de kwaliteit van afhandeling.

Je levert bestuurlijke informatie over klachten aan CAP en werkt nauw samen met het Landelijk incassocentrum; daarnaast ben je aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau.
• Ervaring in een coördinerende functie.
• Bij voorkeur ervaring met het klachtenproces.
• Bij voorkeur ervaring met de CAP-processen.

Responsibilities

• Houdt het klachtenproces vlot laten verlopen en ondersteunt klachtbehandelaars bij hun werk, met focus op kwaliteit van de afhandeling.
• Draagt zorg voor opvoeren van klantsignalen uit dossiers, indienen van verbetervoorstellen en behandeling van complexe klachten.
• Draagt bij aan landelijke overleggen over klachtmanagement en levert bestuurlijke informatie over klachten aan CAP.

Skills

Coördinatie

Klantgerichtheid

Integriteit

Plannen en organiseren

Oordeelsvorming

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Deins je niet terug voor een pittig dossier? Spar je graag met klachtbehandelaars, juristen, het management of collega-coördinatoren? Zet jij je graag in voor het verbeteren van de processen die door CAP (Centrale Administratieve Processen) uitgevoerd worden? Dan zijn we op zoek naar jou als nieuwe klachtcoördinator van CAP.

Dit doe je bij de Belastingdienst

Als klachtcoördinator houd je je bezig met het goed laten verlopen van het klachtenproces en help je de klachtbehandelaars bij hun werk, en waak je over de kwaliteit van de klachtbehandeling. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het opvoeren van klantsignalen die voortkomen uit de klachtendossiers, het indienen van verbetervoorstellen en de behandeling van complexe klachten. Je neemt deel aan landelijke overleggen op het gebied van klachtmanagement. Je draagt zorg voor de bestuurlijke informatie over klachten betreffende heel CAP. Ook werk je nauw samen met het Landelijk incassocentrum. Daarnaast ben je als klachtcoördinator het aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.

CAP verzorgt de massale processen van de hele Belastingdienst, voert de administratie van de Belastingdienst en is verantwoordelijk voor de procesketens Inning en Auto.

Het team Juridisch Advies en Klachten (JAK) is onderdeel van CAP. Team JAK behandelt onder andere alle klachten die betrekking hebben op de massale processen die CAP uitvoert. De coördinatie van klachten die daarop betrekking hebben ligt ook bij team JAK.

In deze veelzijdige functie heb je zichtbaar plezier in het aan de orde stellen van verbetervoorstellen, ben je het aanspreekpunt voor collega’s klachtbehandelaars en ben je een waardevolle deelnemer aan overleggen, zowel binnen CAP als de gehele Belastingdienst.

Natuurlijk krijg je bij de Belastingdienst volop de ruimte om jezelf vakinhoudelijk te ontwikkelen. Sterker nog, je zult gestimuleerd worden dit te doen door deel te nemen aan landelijke overleggen, conferenties en cursussen.

Een bijzondere baan, omdat...

• je als klachtencoördinator fungeert als de spil tussen de Belastingdienst, bedrijven en burgers.
• je het aanspreekpunt bent voor de Nationale Ombudsman bij onderzoeksdossiers.
• je samenwerkt met vakgenoten van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.

“We kunnen als organisatie veel leren van klachten. In feite zijn het gratis adviezen van burgers en bedrijven. Het is een grote uitdaging om die adviezen om te zetten in verbeteringen in onze processen.”

Frits Hofman, huidige klachtcoördinator

Wanneer past deze baan bij je?

• Je hebt HBO werk- en denkniveau
• Je hebt ervaring in een coördinerende functie
• Je hebt bij voorkeur ervaring met het klachtenproces
• Je hebt bij voorkeur ervaring met de processen van CAP

Jouw competenties

• plannen en organiseren
• oordeelsvorming
• klantgerichtheid
• integriteit
• resultaatgerichtheid

De afdeling

De directie Centrale Administratieve Processen (CAP) is verantwoordelijk voor de ontvangst, verwerking en verzending van fiscale gegevens van en aan burgers en bedrijven. CAP is georganiseerd in vier onderdelen: Gegevens, Heffing, Inning en Centrale Functies.

Dit vraagt om medewerkers die mee- en vooruitdenken, nieuwsgierig zijn en zichzelf continu willen blijven ontwikkelen.

De organisatie

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 28.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren en door adequaat toezicht uit te oefenen.