ICT Servicedesk Specialist – First‑Line Impact

Centraal Orgaan opvang asielzoekers; Den Haag; Hybrid; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Job summary

Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) zoekt een ICT Servicedeskmedewerker voor de eerste lijnsupport. Je behandelt meldingen via telefoon, serviceportaal en ITSM, onderzoekt oorzaken en lost incidenten waar mogelijk zelfstandig op.

In deze functie werk je hybride vanaf Den Haag en ben je verantwoordelijk voor registratie, communicatie met gebruikers en overdracht naar tweedelijns waar nodig. Je draagt bij aan kwalitatieve ICT-dienstverlening en procesverbeteringen.

Responsibilities

• ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
• registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
• zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen
• stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden
• bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
• tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
• onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
• volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
• doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren
• opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
• verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
• bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening

Job description

Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) zoekt een ICT Servicedeskmedewerker voor de eerste lijnsupport. Je behandelt meldingen via telefoon, serviceportaal en ITSM, onderzoekt oorzaken en lost incidenten waar mogelijk zelfstandig op.

In deze functie werk je hybride vanaf Den Haag en ben je verantwoordelijk voor registratie, communicatie met gebruikers en overdracht naar tweedelijns waar nodig. Je draagt bij aan kwalitatieve ICT-dienstverlening en procesverbeteringen.