Head of Customer Service & Experience NL

DPD; Veenendaal; Hybrid; EUR 72,000 - 103,000; Full time

Benefits offered by this job

Leaseauto

Bonusregeling

28 vakantiedagen

Collectieve zorgverzekering

Aantrekkelijk pensioen

Hybride werken met thuiswerkvergoeding

Studyhub-toegang

Job summary

DPD Nederland zoekt een Manager Customer Service NL die de klantcontactstrategie vormgeeft en eindverantwoordelijk is voor de CS-organisatie met ruim 100 medewerkers. Je ontwikkelt de strategische koers en voert die uit, gericht op klantbeleving en KPI's.

Je rapporteert aan de Chief Digital Marketing Officer en werkt aan digitalisering en AI-gedreven oplossingen. Daarnaast draag je bij aan Europese projecten binnen Geopost en implementeert je samen met partners verbeteringen in processen.

Qualifications

• Minimaal HBO+ of WO-niveau
• Minimaal 10 jaar relevante ervaring binnen Customer Service
• Minimaal 5 jaar ervaring in eindverantwoordelijke leidinggevende functie
• Ervaring met ontwikkelen en implementeren van CS-strategieën
• Ervaring met verandertrajecten en afdelingsontwikkeling
• Ervaring met aansturen van outsourcingpartners en complexe stakeholderomgevingen
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels
• KPI-management en optimalisatie van klantbeleving
• Kennis van digitale klantcontactoplossingen incl. selfservice en bottechnologie

Responsibilities

• Verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie van CS NL, gericht op NPS en KPI's
• Ontwikkelen en uitvoeren van de CS-strategie en professionalisering van teams en processen
• Leidinggeven aan managers en specialisten en coaching daarvan
• Optimaliseren en automatiseren van klantcontactprocessen met focus op kwaliteit en efficiëntie
• Signaleren en implementeren van AI- en analytics-gedreven oplossingen
• Dienen als strategisch partner voor directie op gebied van klantbeleving
• Samenwerken met Geopost, Sales, IT en Operatie aan procesoptimalisatie
• Vertegenwoordigen van DPD Nederland in EU-projecten binnen Geopost

Skills

Leadership

KPI management

Digital oplossingen

Dutch/English

Stakeholder management

Outsourcing management

Education

HBO+/WO-niveau

Tools

Self-service bots

Job description

DPD Nederland zoekt een Manager Customer Service NL die de klantcontactstrategie vormgeeft en eindverantwoordelijk is voor de CS-organisatie met ruim 100 medewerkers. Je ontwikkelt de strategische koers en voert die uit, gericht op klantbeleving en KPI's.

Je rapporteert aan de Chief Digital Marketing Officer en werkt aan digitalisering en AI-gedreven oplossingen. Daarnaast draag je bij aan Europese projecten binnen Geopost en implementeert je samen met partners verbeteringen in processen.