Head of Customer Operations

Twelve; Amsterdam; Hybrid; EUR 120,000 - 190,000; Full time

Benefits offered by this job

Aantrekkelijk salaris en bonusregeling

30 vakantiedagen per jaar (20 + 10)

Telefoon- en internetvergoeding

Reiskostenvergoeding en laptop

Dagelijks gezonde lunch en snacks op k

Wekelijks gratis sporten bij XNRGY

Jaarlijks persoonlijk leer- en ontwikk

Job summary

Twelve zoekt een ervaren hoofd Customer Operations die eindverantwoordelijkheid neemt voor een groeiende operationele organisatie en deze stap voor stap verder professionaliseert. Je ontwerpt een naadloze klantreis en stuurt op efficiëntie met AI en automation, terwijl je een leidende rol speelt in een divers leadership-team.

Je werkt hybride, met significant eigen mandaat en directe samenwerking met de Board om Twelve op schaal te laten groeien en fantastische klantervaringen te leveren.

Qualifications

• Eindverantwoordelijkheid gedragen voor een operationele of servicegedreven organisatie en deze verder gebracht.
• Mensgerichte leider die vertrouwen en verantwoordelijkheid geeft, en beslissingen durft te nemen.
• Denkt in klantreizen en doorbreekt silo’s.
• Combines strategisch overzicht met operationele daadkracht.
• Stuurt op data en efficiëntie zonder klant uit het oog te verliezen.
• Nieuwsgierig naar wat AI en automation vandaag mogelijk maken in een operatie.

Responsibilities

• De customer operations-organisatie van de volgende fase bouwen: structuur, processen, cultuur en mensen die meegroeien.
• Eigenaarschap over de volledige operationele klantreis: van handtekening tot live-gang tot fan voor het leven en offboarding.
• Vier teams (45 collega’s) samensmeden tot één operatie: Customer Onboarding, Customer Care, Technical Operations en Enterprise Operations.
• Teamleads laten groeien door coaching en het bouwen aan vertrouwen, eigenaarschap en resultaat.
• Enterprise-klanten operationeel bedienen met maatwerkafspraken en verhoogde service-eisen, via resellers en partners.
• De operatie efficiënter maken met AI en automation; repeterend werk automatiseren en klantvragen slimmer routeren.
• Sturen op gezonde groei: doorlooptijden, kosten per klant, capaciteit.
• Schakelen binnen het leadershipteam met Sales, Product en Finance zodat commerciële beloftes operationeel worden waargemaakt.

Skills

Eigenaarschap

Leiderschap

Klantreizen

Data-analyse

AI & automation interesse

Job description

Over Twelve

Twelve bestaat omdat de iconische plekken die mensen samenbrengen, de sportclub , het festival, het stadion, de lunchroom op de hoek, meer operationele druk ervaren dan ooit. Krappe marges. Te weinig handen. Systemen die het juist laten afweten als het druk is.

Met 100 collega’s bouwen wij de technologie waar ruim 5.000 klanten op draaien, juist op hun drukste momenten. En als een klant eenmaal tekent, begint het pas echt. Daar kom jij in beeld.

Jouw rol

Vanaf de handtekening is de klant van jou. Onboarding, daily care via verschillende kanalen voor de klanten die ons op dat moment nodig hebben en op ons rekenen, techniek in het veld en de operatie voor zowel onze kleinere klanten (horecazaken, snackbars, sportclubs) als onze grootste enterprise-klanten (stadions, venues, ketens): jij smeedt die vier werelden tot één naadloze klantreis. Geen overdrachtsmomenten, geen “daar ga ik niet over”. Eén operatie, één ervaring.

Maar de kern van deze rol is groter dan de teams die er vandaag staan. Twelve groeit, en we willen niet groeien door simpelweg mensen bij te schakelen. We zoeken iemand die de customer operations van de volgende fase ontwerpt: slimmer, schaalbaarder en gebouwd op wat er vandaag kan met AI, automation en processen die zichzelf verbeteren, altijd met de klant centraal en blije klanten als speerpunt. Hoe je dat doet, is aan jou. ‘Eigenaarschap’ is je grootste asset. Je krijgt de vrijheid én het mandaat om de organisatie in te richten zoals jij denkt dat het moet. Je bent lid van het Operationeel Leadership Team, rapporteert direct aan de Chief Customer Officer en bepaalt mede hoe Twelve opschaalt: operationeel én organisatorisch.

Wat je gaat doen

• De customer operations-organisatie van de volgende fase bouwen: structuur, processen, cultuur en mensen die meegroeien met een klantenbestand van ruim 5.000 klanten, en de groei die daar nog bovenop komt.
• Eigenaarschap over de volledige operationele klantreis: van handtekening tot live-gang tot fan voor het leven en als het af en toe echt gebeurt; offboarding.
• Vier teams (45 collega’s) samensmeden tot één operatie: Customer Onboarding, Customer Care, Technical Operations en Enterprise Operations.
• Teamleads laten groeien: je coacht de huidige teamleads en bouwt aan een organisatie waarin vertrouwen, eigenaarschap en resultaat hand in hand gaan.
• Enterprise-klanten operationeel bedienen: stadions, venues en ketens met maatwerkafspraken en verhoogde service-eisen maar ook via resellers en partners. Als het bij hen druk is, moet het bij ons kloppen.
• De operatie fundamenteel efficiënter maken: met AI en automation als hefboom. Repeterend werk automatiseren, klantvragen slimmer routeren, capaciteit vrijspelen voor waar mensen het verschil maken. Van een reactief system of record naar een system of action.
• Sturen op gezonde groei: doorlooptijden, kosten per klant, capaciteit. Jij weet waar het knelt voordat de klant het voelt.
• Schakelen binnen het leadershipteam met Sales, Product en Finance, zodat commerciële beloftes operationeel worden waargemaakt en klantsignalen terugvloeien naar het product.

Jij bent iemand die…

• Je hebt eindverantwoordelijkheid gedragen voor een operationele of servicegedreven organisatie, en die organisatie aantoonbaar verder gebracht: geprofessionaliseerd, geherstructureerd of door een groeifase geleid.
• Je bent een mensgerichte leider die professionals vertrouwen en verantwoordelijkheid geeft, en tegelijk besluitvaardig is als het moet.
• Je denkt in klantreizen, niet in afdelingen. Silo’s doorbreken zit in je systeem
• Je combineert strategisch overzicht met operationele daadkracht: vandaag de organisatie-inrichting, morgen mee naar een klant.
• Je stuurt op data en efficiëntie zonder de klant uit het oog te verliezen: je weet dat die twee elkaar versterken.
• Je bent nieuwsgierig naar wat AI en automation vandaag mogelijk maken in een operatie, en pragmatisch genoeg om alleen te bouwen wat écht werkt.
• De wereld van sport, horeca en events voelt als thuis. Je snapt wat er gebeurt als het stadion vol zit en alles móét werken.
• Gedisciplineerd, creatief, maar toch ook ijzig kalm wanneer nodig.
• We werken hybride: Je bent beschikbaar om ten minste 3 dagen per week op kantoor in Amsterdam te werken met flexibiliteit in je beschikbaarheid voor klantbezoeken etc.
• Onze voertaal is Nederlands, daarom kunnen we alleen Nederlandssprekende sollicitanten in behandeling nemen.
• Dit is een fulltime positie, 36 uur is bespreekbaar. Startdatum is zo snel mogelijk.

Wat wij jou bieden

• Een plek in het Operationeel Leadership Team van een snelgroeiende scale-up van 100 mensen, met directe impact op hoe Twelve opschaalt.
• Maximale vrijheid en eigenaarschap: jij bepaalt hoe de customer operations-organisatie eruitziet. Dit is bouwen, niet beheren.
• De opdracht (en het budget) om te vernieuwen met AI en automation. Niet als buzzword, maar als kern van hoe we willen schalen.
• Een organisatie van 45 mensen en vier teamleads om mee te bouwen.
• Directe samenwerking met de Board. Twelve is volop in beweging en het leiderschapsteam groeit mee: wie hier laat zien wat hij kan, groeit mee met wat Twelve nodig heeft.

Goede Voorwaarden

• Aantrekkelijk salaris en bonusregeling
• 30 vakantiedagen per jaar (20 + 10 Additioneel Twelve Verlof).
• Telefoon- en internetvergoeding.
• Reiskostenvergoeding en laptop.
• Dagelijks gezonde lunch en snacks op kantoor.
• Wekelijks gratis sporten bij XNRGY (om de hoek van ons kantoor)
• Jaarlijks persoonlijk leer- en ontwikkelbudget.
• Een ambitieus, gedreven team van zo'n 100 Twelvers.
• Regelmatige teamuitjes, vrijdagmiddagborrels en bedrijfsactiviteiten.

Over ons

Al bijna 20 jaar leidend in betaaloplossingen

Toen we in 2007 met Twelve begonnen, was de missie duidelijk: betere maar vooral digitale betaaloplossingen bieden voor kantines en clubhuizen van sportclubs en verenigingen. Inmiddels vind je Twelve overal terug waar snelheid en volume het verschil maken. Van quick-service horeca tot aan festivals en gigantische stadions.

Bij Twelve winnen we samen, net als in een professioneel sportteam. En we zijn altijd op zoek naar nog meer toptalent. Kom je snel eens langs voor een kop koffie?