Customer Life Cycle Manager

BaseNet; Amsterdam; Hybrid; EUR 37,000 - 46,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaris tussen €3.308 en €4.136 bruto/

Contract voor één jaar

26 vakantiedagen en 4 Blinqx BreaQX-då

Hybride werken: drie dagen op kantoor

Reiskostenregeling

Thuiswerkvergoeding

Laptop voor zakelijk gebruik

Job summary

BaseNet zoekt een Customer Success Manager die vanaf nul de customer journey ontwerpt en beheert. Jij bepaalt hoe onboarding, activatie en verlenging eruitzien, met focus op AI-gedreven signals en personalisatie.

Je werkt aan de keuze tussen HubSpot en Intercom en bouwt workflows die schaalbaar zijn. Na succesvolle onboarding ben jij het aanspreekpunt voor kleinere klanten, stuur je op planning en kwaliteit en identificeer je kansen voor uitbreiding.

Qualifications

• Je hebt ervaring als Customer Success Manager of in een vergelijkbare klantrol in B2B SaaS.
• Je bouwt workflows en automatisering in HubSpot, Intercom of vergelijkbare tools.
• Je denkt in processen en vindt het leuk om iets vanaf nul neer te zetten.
• Je duikt zelf in de data en haalt er de juiste inzichten uit.
• Je herkent commerciële kansen op uitbreiding en verlenging.
• Je hebt interesse in AI en zet dit effectief in bij je dagelijkse werk.
• Je spreekt en schrijft vloeiend Nederlands.
• Ervaring met health scoring of onboardingprocessen is een pré.

Responsibilities

• Ontwerp de customer journey van livegang tot verlenging.
• Segmenteer het klantenbestand en bepaal per segment wat digitaal kan en waar persoonlijk contact het verschil maakt.
• Bouw die journey zelf in HubSpot of Intercom, zodat klanten op het juiste moment het juiste bericht krijgen.
• Zet AI en automatisering in om de lifecycle schaalbaar te maken en risicosignaleren eerder te zien.
• Stuur de Onboarding Specialist aan op prioriteit, planning en kwaliteit.
• Wees het vaste aanspreekpunt voor onze kleinere klanten zodra de onboarding geslaagd is.
• Ontwikkel health scores en risicoflags, zie wie dreigt af te haken en pak door met een herstelplan.
• Bereid verlengingen voor en identificeer uitbreidingskansen.
• Meet activatie, adoptie, retentie en churn en vertaal knelpunten terug naar proces, kennisbank of Product.

Skills

Customer success

Onboarding

Process design

Data analysis

Sales opportunities

AI usage

Dutch language

Tools

HubSpot

Intercom

Job description

Wil jij niet alleen klanten helpen, maar zelf bepalen hoe hun hele customer journey eruitziet? Bij BaseNet stap je in een rol die nog niet bestond. Denk aan een customer success-rol, maar dan met de regie over de hele reis. Jij wordt eigenaar van de customer life cycle: van het moment dat een klant tekent tot aan de verlenging. Je ontwerpt het proces, denkt mee over de keuze tussen HubSpot en Intercom en bouwt de workflows en AI-automatisering daarna zelf. Geen kant-en-klaar draaiboek, wel een wit vel en alle ruimte om het goed neer te zetten.

Wat ga je doen?

Bij BaseNet ben jij eigenaar van de customer life cycle: van het moment dat sales een klant binnenhaalt tot aan de verlenging. Je ontwerpt de customer journey, bepaalt wanneer een onboarding geslaagd is en kiest per klantsegment wat digitaal kan en waar persoonlijk contact het verschil maakt.

De onboarding voert onze Onboarding Specialist uit, maar het resultaat ligt bij jou. Je stuurt op planning en kwaliteit en grijpt in als een traject uitloopt. Daarna ben je zelf het aanspreekpunt voor onze kleinere klanten. Met health scores en risicoflags zie je op tijd wie dreigt af te haken, en dan pak je door met een herstelplan. Zo houd je churn laag en klanten tevreden. Uitbreidings- en verlengingskansen pak je zelf op of draag je onderbouwd over aan sales.

AI is daarbij je slimste collega. Je gebruikt het om signalen in gebruik en supportvragen sneller te herkennen, klantcommunicatie persoonlijker te maken en de customer journey schaalbaar te automatiseren. Jij bepaalt waar AI het werk overneemt en waar een persoonlijk gesprek beter werkt.

Je eerste uitdaging: meedenken over de keuze tussen HubSpot en Intercom en de workflows daarna zelf bouwen. Over de inrichting van de customer journey beslis je zelf. Raakt een keuze de servicebelofte of contractvoorwaarden, dan leg je hem voor aan de Head of Customer Experience.

Jouw verantwoordelijkheden

• Jij ontwerpt de customer journey van BaseNet, van livegang tot verlenging, met heldere fases, mijlpalen en contactmomenten
• Jij segmenteert het klantenbestand en bepaalt per segment wat digitaal kan en waar persoonlijk contact het verschil maakt
• Jij bouwt die journey zelf in HubSpot of Intercom, zodat klanten op het juiste moment het juiste bericht krijgen
• Jij zet AI en automatisering in om de customer life cycle schaalbaar te maken en risicosignalen eerder te zien
• Jij stuurt de Onboarding Specialist op prioriteit, planning en kwaliteit en zorgt dat geen klant tussen sales, onboarding en support in valt
• Jij bent het vaste aanspreekpunt voor onze kleinere klanten zodra de onboarding geslaagd is
• Jij ontwikkelt health scores en risicoflags, ziet wie dreigt af te haken en pakt door met een herstelplan
• Jij bereidt verlengingen voor en herkent uitbreidingskansen, die je zelf oppakt of onderbouwd overdraagt aan sales
• Jij meet activatie, adoptie, retentie en churn en vertaalt terugkerende knelpunten naar het proces, de kennisbank of input voor Product

Over het team

BaseNet is al jaren marktleider in software voor de advocatuur en sinds 2023 onderdeel van Blinqx, dat AI-workflowplatforms bouwt voor zakelijke dienstverleners. Van dossier- en relatiebeheer tot tijdschrijven, documentmanagement en boekhouden: alles wat een advocatenkantoor nodig heeft, in één cloudplatform. Zo houden advocaten meer tijd over voor hun cliënten, en dat is precies waar we het voor doen.

Je komt terecht in ons Customer Experience-team: een team dat klanten écht wil helpen en elkaar daarbij net zo makkelijk een handje helpt. Je werkt dagelijks samen met onze Onboarding Specialist. Samen zorgen jullie dat elke klant een goede start maakt en daarna blijft. Daarnaast schakel je veel met je collega's van Technical Support, Sales en Marketing, en sta je er nooit alleen voor. Je rapporteert aan de Head of Customer Experience, die je de ruimte geeft en met je meedenkt. Drie dagen per week vind je ons op kantoor in Amsterdam, voor het overleg aan de koffietafel en de korte lijnen die daarbij horen.

Wat breng jij?

• Je hebt ervaring als Customer Success Manager of in een vergelijkbare klantrol in B2B SaaS, zoals support, onboarding of accountmanagement
• Je bouwt zelf workflows en automatisering in HubSpot, Intercom of vergelijkbare tools
• Je denkt in processen en vindt het leuk om iets vanaf nul neer te zetten
• Je duikt zelf in de data en haalt er de juiste inzichten uit
• Je herkent commerciële kansen op uitbreiding en verlenging
• Je hebt geduld met klanten en onderbouwt je ideeën sterk
• Je bent nieuwsgierig naar AI en zet het slim en efficiënt in bij je dagelijkse werk
• Je spreekt en schrijft vloeiend Nederlands
• Ervaring met health scoring, churnmodellen of het opzetten van een onboardingproces is een pré

Wat bieden wij?

• Een nieuwe rol waarin jij de customer journey van BaseNet vanaf nul vormgeeft
• Veel vrijheid en ruimte voor eigen initiatief
• Ruimte om te experimenteren met AI en nieuwe tools
• Een salaris tussen €3.308 en €4.136 bruto per maand op basis van fulltime, afhankelijk van je ervaring
• Een contract voor één jaar
• 26 vakantiedagen en 4 Blinqx BreaQX-dagen, extra vrije dagen verspreid over het jaar
• Hybride werken: drie dagen op kantoor in Amsterdam, de rest thuis
• Een reiskostenregeling en thuiswerkvergoeding
• Een laptop voor zakelijk gebruik