Customer Journey Specialist

Smartphonehoesjes.nl; Leusden; On-site; EUR 40,588 - 59,493; Full time

Benefits offered by this job

26 vakantiedagen

Flexibele voordelen platform

30% korting op assortiment

Job summary

Smartphonehoesjes.nl in Leusden zoekt een Customer Journey Specialist die de klantreis binnen één productcategorie optimaliseert. Je zult je verdiepen in klantgedrag, data-analyse en gebruik maken van AI om conversies te verhogen.

Je rapporteert aan de CX Manager en werkt samen met andere specialisten om klantproblemen te identificeren en oplossingen te ontwikkelen. Het biedt een uitdagende rol met de verantwoordelijkheid om directe impact te maken op de klanttevredenheid en commerciële resultaten.

Qualifications

• 4+ jaar ervaring in een klantgerichte, analytische rol, bij voorkeur in e-commerce.
• Ervaring met conversie-optimalisatie en experimenteren (A/B-testen).
• Vloeiend Nederlands.

Responsibilities

• Analyseren van klantgedrag en vertalen naar concrete verbeteringen.
• Optimaliseren van de klantreis met behulp van AI.
• Werken in een multidisciplinair team en rapporteren aan de CX Manager.

Skills

Klantgerichtheid

Data-analyse

Conversie-optimalisatie

AI affiniteit

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

GA4

Magento

Akeneo

Job description

Functieomschrijving

Word jij blij van het optimaliseren van de online shopervaring en kriebelt het e-commerce-spel bij je? Bij Ploonk (onder andere bekend van Smartphonehoesjes.nl) zien we de klantreis niet als een serie losse stapjes, maar als ons belangrijkste commerciële wapen. We bedienen meerdere webshops in binnen- en buitenland. We zoeken een Customer Journey Specialist die zich vastbijt in één productcategorie en de klantreis daarbinnen tot in de finesses doorgrondt, van het eerste bezoek tot ver na de aankoop. En die AI inzet om dat sneller en slimmer te doen dan ooit.

Je wordt eigenaar van de klantreis in jouw categorie. Je weet niet alleen wat de klant zoekt, maar vooral waarom. Je duikt in de data, analyseert klantgedrag en vertaalt die inzichten naar concrete verbeteringen. Je missie is helder: bezoekers omzetten in klanten én fans, foute bestellingen en retouren terugdringen en de gebruiksvriendelijkheid maximaliseren. Zo word je een onmisbare speler in onze ambitie om dé specialist te zijn in accessoires voor mobiele devices.

Platformbrede UX-kansen signaleer je zeker, denk aan een haperend checkoutproces of de algemene menustructuur. Het oplossen daarvan ligt bij de UX-specialisten; jij brengt ze in kaart en zorgt dat ze opgepakt worden. Waar jij je in vastbijt, zijn de echte klantproblemen in jouw categorie: waarom twijfelt een klant bij dit type hoesje, waarom komt dit product terug, waarom haakt iemand af bij deze keuze? En hoe maken we die klantreis nog intuïtiever? Dat is jouw speelveld, en daar maak je het verschil.

Je werkt in een multidisciplinair CX-team, schouder aan schouder met twee andere Customer Journey Specialisten en de UX-specialisten. Je rapporteert aan de CX Manager. Dit is een individuele specialistenrol, geen leidinggevende functie.

Jouw eerste 90 dagen

• Je leert ons CX-landschap kennen: de tools (Akeneo, Magento, Tweakwise, Sitespect, GA4, Clarity, Mopinion), de data en de belangrijkste klantreizen.
• Je maakt je jouw productcategorie volledig eigen en duikt in de klantdata: feedback, reviews en retourredenen binnen die categorie.
• Je signaleert samen met je categorieteam de eerste 2-3 concrete optimalisatie- en experimentkansen en zet die live.
• Je experimenteert met AI om sneller tot klantinzichten te komen, en deelt je eerste werkwijzen met de andere specialisten.

Wat je gaat doen

• De "waarom" achter klantgedrag ontrafelen. Dit is de kern van je functie. Je gaat verder dan de cijfers en wilt het gedrag in jouw categorie écht begrijpen. Met klantfeedback, reviews en retourredenen ontdek je de echte klantproblemen ("is dit hoesje wel geschikt voor de iPhone 13 Pro?" of "waarom wordt deze screenprotector zo vaak geretourneerd?"). Je bewaakt de kennisbank van klantbehoeftes in je categorie. Niet de algemene shopfricties, maar de inhoudelijke twijfels, verwachtingen en teleurstellingen van de klant: daar zit jouw waarde.
• AI als voortrekker inzetten. Jij brengt AI naar het hart van de klantreis. Je clustert met LLM's in één klap honderden reviews, retourredenen en zoekzinnen tot bruikbare inzichten, je genereert en test sneller content- en PDP-varianten, en je ontwikkelt nieuwe AI-werkwijzen die je deelt met je collega-specialisten. Jouw speelveld zit vóór en tijdens de aankoop: vindbaarheid, beleving en conversie.
• Impact maken op het commerciële resultaat. Je bent de spin in het web in je categorieteam en adviseert je teamleden op basis van klantonderzoek en data. Met je toolbox stuur je direct op de KPI's die er voor jouw categorie toe doen: buy-to-detail rate, add-to-basket rate, attach rate en retouren.
• Optimaliseren én experimenteren. Je werkt resultaatgericht, prioriteert op de belangrijkste doelstellingen van je categorie en onderbouwt elke keuze met onderzoek of data. Je optimaliseert, experimenteert en leert.
• Je inzichten teruggeven aan het platform. Zie je structurele patronen die het hele platform raken? Dan breng je die terug naar het CX-team. Samen met de UX-specialisten en je collega-specialisten zorg je dat zulke inzichten leiden tot schaalbare oplossingen, en bepaal je, met AI als hefboom, hoe we het vak van Customer Journey Specialist verder ontwikkelen. Je thuisbasis blijft altijd jouw categorie.

De ene dag duik je diep in klantgedrag en data, de andere dag bouw je aan een AI-workflow, zet je een experiment op of breng je een optimalisatie live.

Wat je krijgt van ons

• Een salaris tussen de €3.637,- en €5.331,- per maand (o.b.v. 40 uur);
• 26 vakantiedagen, plus de mogelijkheid om 5 dagen extra te kopen (o.b.v. 40 uur)
• Belastingvrije reiskosten- en/of thuiswerkvergoeding (max 1 dag per week bij een fulltime dienstverband);
• Volledige vergoeding indien je met OV reist;
• Flexible benefits platform Alleo – kies zelf hoe je jouw voordelen inzet;
• Lease a Bike – voordelig een fiets leasen;
• Collectiviteitskorting bij VGZ;
• 30% korting op ons gehele assortiment, ook voor familie en vrienden;
• De vrijheid om te pionieren met AI en directe impact te maken op onze winstgevendheid en klanttevredenheid;
• Een omgeving waar we "denken in journeys" en de klant écht centraal stellen.

Vereisten

Wat we van je vragen (must-haves)

• 4+ jaar ervaring in een klantgerichte, analytische rol, bij voorkeur in e-commerce
• Je voelt je thuis in data en webanalytics (zoals GA4) en vertaalt inzichten naar concrete optimalisaties
• Aantoonbare ervaring met conversie-optimalisatie en/of experimenteren (A/B-testen)
• Affiniteit met AI en de drive om er als eerste mee te pionieren in de klantreis: je hebt al met LLM's of AI-tools gewerkt en wilt daarin doorgroeien
• Strategisch denkvermogen, vertaald naar concrete uitvoering: je bent een doener
• HBO werk- en denkniveau, vloeiend Nederlands

Mooi meegenomen (pré's)

• Ervaring met internationale e-commerce of multi-brand-omgevingen
• Ervaring met tools als Akeneo (PIM), Magento, Tweakwise, Sitespect of Algolia
• Aantoonbare ervaring met het bouwen van AI-/LLM-workflows of het inzetten van AI voor onderzoek, content of conversie
• Een achtergrond in customer research of UX