Customer Interaction & AI Specialist

essent.nl; 's-Hertogenbosch; On-site; EUR 56,547 - 80,296; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Bonus 10%

Benefit budget

Opleidingsbudget €500/jaar

NS Business Card / kilometervergoeding

Korting op energierekening

Kantoor dichtbij Den Bosch Centraal

Job summary

Essent zoekt een Customer Interaction & AI Specialist die leiding geeft aan live contactkanalen, chatbots en AI-toepassingen binnen het klantcontactdomein. Je bewaakt het totale kanaallandschap en zorgt voor consistente klantbeleving over verschillende contactmomenten heen.

Daarnaast vertaal je klantvragen en technische ontwikkelingen naar concrete roadmaps en implementatieplannen. Je stuurt op KPI’s zoals CSAT, self-service en kanaalgebruik met oog voor continue verbetering.

Qualifications

• : Een bachelor- of masterdiploma in relevante richting, aangevuld met meerdere jaren ervaring in digitale rollen of platformgedreven verbetertrajecten in een grootschalige klantcontactomgeving.
• : Uitstekende projectmanagementvaardigheden en ervaring met het vertalen van complexe vraagstukken naar concrete keuzes, roadmaps en verbeterplannen.
• : Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, en inzicht in de toepassing van AI binnen contactkanalen.
• : Ervaring met agile werken, stakeholdermanagement en het ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving.
• : Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Responsibilities

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers van Essent
• Vertalen van klantvragen, gesignaleerde problemen, data inzichten en technologische ontwikkelingen naar concrete keuzes, roadmaps, verbeterinitiatieven en actieplannen op strategisch-tactisch niveau
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT, self-service rate en kanaalgebruik, en deze inzichten vertalen naar structurele verbeteringen in klantbeleving en efficiëntie
• Regievoeren op verbeteringen in samenwerking met collega’s zoals Contact Channel Experts, analisten, Product Owners, missieteams, Workforce Management en digitale specialisten
• Kanaaloverstijgend kijken naar klantinteracties en zorgen voor een consistente en naadloze klantbeleving over verschillende contactmomenten heen
• Initiëren van experimenten en testen in het klantcontact domein, waarin klantvalidatie een belangrijke rol speelt

Skills

Project management

Agile

Stakeholder management

Dutch language

English language

Education

Bachelor or Master in relevante richting

Tools

Genesys

Cognigy

Job description

Energie beweegt jou

De volgende stap in de energietransitie zetten. Dat kan alleen door samen te werken én eigenaarschap te pakken. In jouw functie als Customer Interaction & AI Specialist ga jij voor het:

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers van Essent. Hierbij verbind je de lange termijnvisie op (digitale) klantinteractie aan de dagelijkse praktijk van klantcontact, zodat strategie, technologie en uitvoering op elkaar aansluiten
• Vertalen van klantvragen, gesignaleerde problemen, data inzichten en technologische ontwikkelingen naar concrete keuzes, roadmaps, verbeterinitiatieven en actieplannen op strategisch-tactisch niveau
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT, self-service rate en kanaalgebruik, en deze inzichten vertalen naar structurele verbeteringen in klantbeleving en efficiëntie
• Regievoeren op verbeteringen in samenwerking met collega’s zoals Contact Channel Experts, analisten, Product Owners, missieteams, Workforce Management en digitale specialisten
• Kanaaloverstijgend kijken naar klantinteracties en zorgen voor een consistente en naadloze klantbeleving over verschillende contactmomenten heen
• Initiëren van experimenten en testen in het klantcontact domein, waarin klantvalidatie een belangrijke rol speelt

Marisse van Dijk – de Boer (Manager Operations Support): “In deze functie ben je onderdeel van de afdeling Operations Support. Het team bestaat uit 20 tot 25 collega’s. Samen gaan wij voor het ondersteunen en verder ontwikkelen van het klantcontactdomein. Wat dit team typeert, is dat verschillende expertises hier samenkomen om verbeteringen te realiseren die werken in de praktijk én bijdragen aan de toekomst.”

Jij bent Essent

Wij zoeken teamspelers en doeners die Nederland een stukje duurzamer willen maken. Die kijken naar wat er nú kan. Vandaag. Om ons dichter te brengen bij morgen. Jij herkent jezelf hierin en in het volgende plaatje:

• Een bachelor- of masterdiploma in een relevante richting, aangevuld met meerdere jaren ervaring in digitale rollen of platformgedreven verbetertrajecten in een grootschalige en volatiele klantcontactomgeving
• Uitstekende projectmanagementvaardigheden en ervaring met het vertalen van complexe vraagstukken naar concrete keuzes, roadmaps en verbeterplannen
• Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, of vergelijkbare platformen, en inzicht in de toepassing van AI binnen contactkanalen
• Ervaring met agile werken, stakeholdermanagement en het ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal

De ideale kandidaat voor deze functie heeft bovengemiddeld talent voor continu verbeteren, analyseren, regievoeren en het verbinden van klantbehoeften, technologie en strategie binnen een breed stakeholderveld.

Wij bieden jou

We waarderen de energie en motivatie die jij in je werk stopt zodat wij energiepartner van onze klanten kunnen zijn. Dat doen we met een mooi pakket aan voorwaarden. Wij bieden je:

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland
• Een bruto maandsalaris tussen € 5.067 en € 7.195
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof. Dit budget is opgebouwd uit de waarde van: 8% vakantiegeld, 1,8% benefit bijdrage, 10 bovenwettelijke vrije dagen
• Een jaarlijkse bonus van 10% om onze waardering nog meer uit te spreken
• De mogelijkheid om hybride te werken. Jij bepaalt waar je werkt, iedere dag weer. Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken
• Korting op je energierekening én op alle energieproducten zoals zonnepanelen, warmtepomp en onderhoud
• Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit
• Een NS Business Card voor woon‑werkverkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt
• Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar. Ook functie‑gerelateerde opleidingen, trainingen en cursussen volg je op onze kosten. Internationale ambitie? Als onderdeel van de E.ON Group bieden we je ook volop ontwikkelkansen binnen de andere E.ON‑landen
• En last but not least: een omgeving waarin je jezelf kunt zijn. Voor ons telt alleen wie je bent en wat je kunt. Voel je vrij om je sekse, nationaliteit en leeftijd weg te laten op je cv

Dit is dé kans om als Customer Interaction & AI Specialist aan de slag te gaan.