Area Tech Lead Klantcontact & Regie (KC&R)

PGGM; Zeist; On-site; EUR 120,000 - 150,000; Full time

Job summary

PGGM zoekt een Area Tech Lead Klantcontact & Regie die verantwoordelijk is voor de technische aansturing van change en run van klantcontactoplossingen, platformen en integraties. Je vormt samen met Area Business Lead en Architect de Area-driehoek en levert technische richting, roadmap en uitvoerbare keuzes.

Je bewaakt continuïteit, veiligheid, kwaliteit en compliance, stuurt op performance en technologische vernieuwing binnen omnichannel klantcontact, CRM, procesorkestratie en klantdata.

Qualifications

• Academisch werk- en denkniveau.
• Ruime ervaring met integraal leiderschap over meerdere DevOps-teams in een complexe IT-omgeving.
• Aantoonbare end-to-end verantwoordelijkheid voor technische change en run, inclusief delivery, continuïteit en lifecyclemanagement.
• Ervaring met leidinggeven via Tech Leads of vergelijkbare gedelegeerde rollen.
• Brede kennis van moderne software-engineering, AI, cloud, integratiearchitecturen, CI/CD en geautomatiseerd testen.
• Ervaring met omnichannel klantcontact, CRM, telefonie, procesorkestratie en klantdata.
• Ervaring met integraties en afhankelijkheden tussen klantcontactoplossingen en backoffice systemen.
• Aantoonbare ervaring met security, privacy, IT-risicobeheersing, compliance, continuïteit en operationele weerbaarheid.
• Ervaring met leveranciersmanagement en technische ketenregie in multi-clientomgevingen.
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels.

Responsibilities

• Technische aansturing van change en run voor klantcontactoplossingen, platforms en integraties.
• Leiden van Area KC&R richting en prioritering binnen de Area-samenhang.
• Zorgen voor continuïteit, stabiliteit, performance, schaalbaarheid en beheersbaarheid van het technische landschap.
• Ontwikkelen en borgen van technische standaarden, beleid en compliance.
• Regie op dependencies, risico’s en impediments over Squads en leveranciers heen.

Skills

Leiderschap

DevOps-teams

End-to-end verantwoordelijkheid

Tech Leads begeleiding

Software-engineering kennis

AI-oplossingen

Cloudplatformen

Integratiearchitecturen

CI/CD

Automatisering/Testing

Security en privacy compliance

Education

Academisch werk- en denkniveau

Tools

CI/CD tooling

Cloud platforms

Job description

Jouw functie

Wil jij technische verantwoordelijkheid dragen voor de oplossingen waarmee deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen via verschillende kanalen contact hebben met Pensioenservices? En krijg jij energie van het leiden van een omvangrijk Tech Chapter in een omgeving waarin klantcontact, procesregie, klantdata, continuïteit en persoonlijke dienstverlening samenkomen?

Over de area

De Area Klantcontact & Regie ontwikkelt en beheert de oplossingen voor omnichannel klantcontact, procesorkestratie en een samenhangend klantbeeld. De Area ondersteunt onder meer klantcontact via telefonie en andere bediende kanalen, CRM, klantdata en de regie op klantprocessen. De oplossingen verbinden klantvragen en klantinteracties met de achterliggende processen, gegevens en systemen binnen Pensioenservices. De beschikbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit hiervan zijn direct bepalend voor een consistente, persoonlijke en beheerste klantbediening.

Jouw rol

Als Area Tech Lead Klantcontact & Regie ben je verantwoordelijk voor de technische aansturing van change en run van de klantcontactoplossingen, platformen en integraties binnen de Area KC&R. Je zorgt voor de technische richting en voor een voorspelbare, veilige en kwalitatief hoogwaardige ontwikkeling en dienstverlening. Daarbij borg je de continuïteit, stabiliteit, performance, schaalbaarheid en beheersbaarheid van het technische landschap voor klantcontact, procesregie en klantdata.

Samen met de Area Business Lead en Architect vorm je de Area-driehoek. Hier vindt de dagelijkse aansturing plaats en stuur je gezamenlijk op het realiseren van de Area-purpose. Binnen deze driehoek ben jij verantwoordelijk voor de techdoelstellingen en de technische ontwikkeling van de Area. Je zorgt ervoor dat technische initiatieven, lifecycle-investeringen, modernisering en noodzakelijke maatregelen voor kwaliteit, security, privacy en compliance inzichtelijk zijn, integraal worden afgewogen en uitvoerbaar worden gemaakt.

Vanuit jouw rol maak je de Area-doelen technisch haalbaar. Je levert vanuit technologisch perspectief een actieve bijdrage aan de visie, roadmap en prioritering van de Area en vertaalt deze naar uitvoerbare keuzes voor klantcontactoplossingen, procesorkestratie, klantdata en integraties. Daarbij bewaak je de balans tussen persoonlijke en efficiënte klantbediening enerzijds en standaardisatie, technische kwaliteit, continuïteit en beheersbaarheid anderzijds. Je werkt nauw samen met andere Areas, Chapters en CTO Support en bent een belangrijke sparringpartner bij technische vraagstukken en strategische keuzes.

Je bent verantwoordelijk voor engineering excellence, een voorspelbare en efficiënte realisatie van change en een betrouwbare en doelmatige run. Je stuurt op technische kwaliteit, haalbaarheid, doorlooptijd, performance, continuïteit, lifecyclemanagement en beheerste ingebruikname. Je zorgt voor structurele monitoring en maakt de technische staat, prestaties, risico’s, SLA’s en voortgang van de klantcontactoplossingen en platformen transparant.

Je bent verantwoordelijk voor het toepassen en handhaven van technische standaarden, IT-beleid en kaders op het gebied van architectuur, softwareontwikkeling, AI, cloud, integratie, testen, security, privacy, data, continuïteit, IT-beheersing en compliance. Je borgt dat deze kaders consistent worden toegepast door de Squads en leveranciers en dat de werking van processen, systemen, gegevensstromen en beheersmaatregelen aantoonbaar en toetsbaar is.

Klantcontact & Regie vormt een technisch knooppunt tussen klantinteractie en de achterliggende processen en gegevensketens van Pensioenservices. Je voert regie op technische afhankelijkheden, risico’s en impediments over Squads, Areas, klantcontactplatformen, integraties en leveranciers heen. Daarbij bewaak je de samenhang met onder meer Digital Experience, de pensioenadministratie, BI & Data en IT Enablement. Je organiseert besluitvorming wanneer afhankelijkheden, verstoringen of technische risico’s de bereikbaarheid, continuïteit of kwaliteit van de klantbediening bedreigen. Bij complexe of Area-overstijgende vraagstukken treed je op als escalatiepunt en zorg je voor tijdige besluitvorming en het duurzaam oplossen van impediments.

Bij Pensioenservices vormen Eigenaarschap, Samenwerken en Durven de kern van onze cultuur: we nemen verantwoordelijkheid, zoeken actief de verbinding op en durven nieuwe kansen te creëren om samen het verschil te maken.

Jouw afdeling

Vanuit jouw rol maak je de area-doelen technisch haalbaar, waarbij je zorgt voor een stabiel IT-landschap waarin modernisering, juistheid, tijdigheid, controleerbaarheid en compliance over verschillende technische platformen centraal staan. Je werkt nauw samen met stakeholders primair binnen andereAreas, Chapters en CTO Support en bent een belangrijke sparringpartner bij technische vraagstukken en strategische keuzes.De Area KC&R richt zich op omnichannel klantcontact, procesregie en klantdata. Denk aan oplossingen op het gebied van CRM, procesorkestratie, telefonie, klantdata en systemen die bijdragen aan een volledig en consistent klantbeeld. Jij zorgt ervoor dat deze oplossingen goed geïntegreerd zijn met het backoffice landschap en dat klantinteracties betrouwbaar en efficiënt kunnen worden afgehandeld.

Je geeft hiërarchisch leiding aan circa 50 techmedewerkers binnen de Area Klantcontact & Regie. De Squads ontwikkelen en beheren oplossingen voor omnichannel klantcontact, CRM, procesorkestratie, telefonie, klantdata en de bijbehorende integraties. De medewerkers beschikken over specialistische kennis van onder meer software- en platformengineering, klantcontacttechnologie, procesautomatisering, integratie, data, beheersing en continuïteit.

Je geeft leiding via en in nauwe afstemming met de Tech Leads binnen de Squads. Zij ondersteunen de dagelijkse technische coördinatie, coaching en kennisborging binnen hun Squad, terwijl de formele hiërarchische en HR-verantwoordelijkheid voor de medewerkers binnen de Area bij jou ligt. Je geeft richting aan hun rol, borgt de samenhang over de Squads en stuurt samen met hen op voorspelbare delivery, toepassing van technische kaders en een sterke engineeringcultuur.

Je bouwt aan effectieve teams waarin vakmanschap, eigenaarschap, aanspreekbaarheid en samenwerking binnen én tussen Squads centraal staan. Je zorgt ervoor dat de medewerkers binnen het Tech Chapter nu en in de toekomst beschikken over de benodigde kennis en vaardigheden. Je stimuleert een engineering mindset, ketendenken, kennisdeling en continu verbeteren en richt de ontwikkeling van capabilities op de toekomstige behoeften van het klantcontactlandschap. Vanwege de sterke ketenafhankelijkheden stimuleer je daarbij de samenwerking met andere Areas, Chapters, CTO Support en leveranciers.

Jouw achtergrond

• Academisch werk- en denkniveau;

• Ruime ervaring met integraal leiderschap over meerdere DevOps-teams binnen een complexe en bedrijfskritische IT-omgeving;

• Aantoonbare ervaring met end-to-end verantwoordelijkheid voor technische change en run, inclusief delivery, continuïteit, lifecyclemanagement en operationele beheersing;

• Ervaring met het leidinggeven via Tech Leads of vergelijkbare gedelegeerde leiderschapsrollen;

• Brede kennis van moderne software-engineering, AI-oplossingen, cloudplatformen, integratiearchitecturen, CI/CD, geautomatiseerd testen en technische standaarden;

• Ervaring met het ontwikkelen, beheren en moderniseren van oplossingen voor omnichannel klantcontact, CRM, telefonie, procesorkestratie, workflow en klantdata;

• Ervaring met integraties en complexe afhankelijkheden tussen klantcontactoplossingen, klantdata, processen en achterliggende administratieve systemen;

• Aantoonbare ervaring met security, privacy, IT-risicobeheersing, compliance, continuïteit en operationele weerbaarheid binnen een gereguleerde omgeving;

• Ervaring met leveranciersmanagement en technische ketenregie in een multi-clientomgeving waarin generieke dienstverlening wordt gecombineerd met fondsspecifieke behoeften;

• Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Nederlands en Engels.

Je bent een verbindende en richtinggevende technologieleider die technische kwaliteit weet te verbinden met betrouwbare en persoonlijke klantbediening. Je overziet de samenhang tussen klantcontactkanalen, procesorkestratie, klantdata, integraties en achterliggende pensioenprocessen en stuurt op een evenwichtige ontwikkeling van klantwaarde, technische kwaliteit en operationele beheersing.

Je bent besluitvaardig, resultaatgericht en risicobewust. Je weet complexe technische vraagstukken te vertalen naar heldere keuzes, creëert draagvlak bij teams, stakeholders en leveranciers en geeft richting wanneer belangen rondom klantbediening, snelheid, technische kwaliteit, veiligheid, privacy