Technical Account Manager

Whitestack; Ciudad de México; On-site; MXN 600,000 - 800,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico privado

Vacaciones mínimas de 15 días

Cursos de idiomas

Job summary

Una empresa líder en soluciones en la nube busca un Technical Account Manager para garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente y excelencia en el servicio. El candidato ideal debe tener una sólida base técnica en telecomunicaciones e IT, con al menos 3 años de experiencia en roles similares. Se valorarán habilidades de gestión de cuentas y capacidad de propuesta de soluciones. La posición se ubica en Ciudad de México, y ofrece oportunidades de crecimiento, seguros médicos y un ambiente colaborativo.

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años en gestión de cuentas o proyectos en telecomunicaciones.
• Conocimiento de tecnologías de la nube y networking.

Responsibilities

• Gestionar contratos de soporte con clientes asignados.
• Ser el punto de contacto técnico principal para cuentas.

Skills

Gestión de cuentas

Comunicación efectiva

Proactividad

Resolución de problemas

Education

Ingeniería Informática

Telecomunicaciones

Electrónica

Tools

JIRA Service Management

Openstack

Kubernetes

Job description

Whitestack despliega nubes privadas en diversas capitales latinoamericanas. En cada uno de estos sitios operan decenas o cientos de servidores, interconectados mediante redes de alta velocidad y soportando aplicaciones de misión crítica como el tráfico de voz de un operador móvil, lo que exige un nivel de disponibilidad cercano al 99.999%.

Estamos buscando un Technical Account Manager, cuyo propósito será garantizar un alto nivel de excelencia en la calidad del servicio y en la satisfacción de los clientes con las plataformas y tecnologías desplegadas por la empresa. Para ello, deberá comprender en profundidad cómo cada cliente utiliza la plataforma, con el fin de impulsar su crecimiento continuo en capacidad y funcionalidad.

Buscamos un profesional con una visión estratégica, una sólida base técnica en las tecnologías y soluciones que desarrolla la compañía, y excelentes habilidades interpersonales y de gestión de clientes y cuentas estratégicas. Su rol será clave para asegurar altos estándares de experiencia del cliente, así como agilidad en la atención, resolución y canalización de problemas, requerimientos de mejora y necesidades de postventa.

Responsabilidades

Gestión del Servicio

• Conocer y gestionar los contratos de soporte de los clientes asignados.
• Liderar el Kick-off del proceso de “paso a soporte” con el cliente, preparando la documentación necesaria.
• Trabajar con equipos internos (ingeniería, soporte, producto, operaciones) para asegurar entregas en tiempo y forma.
• Ser la “voz del cliente” ante los equipos internos.

Gestión de las relaciones con Cliente

• Ser el punto de contacto técnico principal para las cuentas asignadas.
• Establecer una relación cercana con profesionales del cliente con grado de responsabilidad técnica.
• Establecer una relación esporádica con ejecutivos de cliente con grado de responsabilidad directiva.
• Estar al tanto de los planes y proyectos del cliente, por sobre la plataforma.
• Cuando sea necesario, participar proactivamente de las reuniones con vendors que usan la plataforma, de modo de comprender las eventuales brechas.
• Elaborar reportes técnicos / ejecutivos de alta calidad, cuando estemos en situaciones que requieran un reporte periódico al cliente.
• Emprender acciones para entender la situación del cliente, el uso de nuestras plataformas y nivel de satisfacción.
• Coordinación con cliente de ventanas de mantenimiento de plataformas.
• Mantener reuniones periódicas con el cliente para informar el estado de los temas pendientes, avances, bloqueos y próximos pasos.

Calidad del servicio y cumplimiento

• Generación de reportes mensuales de cumplimiento de SLA para gestión interna y de cara a cliente.
• Comunicar de cara a cliente los estados de incidencias graves en curso.
• Validación de fechas de finalización y/o renovación de contratos con área comercial y SLA comprometidos.
• Acompañamiento a integraciones de pruebas de DRP de clientes.
• Gestionar el plan de evaluación y seguimiento a la satisfacción de los clientes y usuarios con los servicios y plataformas de Whitestack.
• Levantar mejoras al servicio según retroalimentación del cliente y técnicas como customer journey map.
• Validación de cumplimiento de contratos por parte de soporte como por ejemplo temas de mantenimiento programados de plataformas, entre otras que apliquen contractualmente.
• Participar en las sesiones de lecciones aprendidas después de incidentes graves.
• Proponer mejoras continuas tanto a los productos como a los procesos de gestión de incidencias, con el fin de elevar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Gestión del conocimiento de los despliegues del cliente

• Promover reuniones internas con diferentes unidades de la compañía para explicar proyectos o desafíos del cliente, con el fin de desarrollar mejores soluciones para cada uno de ellos.
• Empujar para que la base de conocimientos del cliente esté actualizada.

Requisitos Técnicos

• Experiencia
  • +3 años de experiencia en áreas como Account Manager, Project Manager, o afín, en empresas del rubro de telecomunicaciones, operaciones IT, cloud engineering, o afín.
  • Deseable experiencia liderando la relación con clientes a un alto nivel de responsabilidad.
• Formación
  • Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Electrónica, Eléctrica, o afín.
• Conocimientos Específicos / Requisitos Técnicos
  • El cargo requiere un nivel técnico equivalente a las contrapartes de PreVenta y PostVenta de los clientes.
  • Conocimiento de la base de productos y servicios de Whitestack.
  • Entendimiento de tecnologías Openstack y Kubernetes.
  • Entendimiento de protocolos de Networking.
  • DEVOPS.
  • ITIL V3 o V4.
  • JIRA Service Management.
• Inglés Intermedio (para leer/escribir documentación técnica).

Requisitos Profesionales

• Fuerte propensión a comprender los procesos y productos de Whitestack.
• Habilidades de presentación y actitud negociadora.
• Proactividad y capacidad para proponer soluciones en el menor tiempo posible.
• Habilidades de gestión y coordinación.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Fuertes habilidades comunicativas e interpersonales, escritas y orales.
• Habilidades analíticas y pensamiento crítico.
• Habilidades de organización.
• Filosofía "Customer First".
• Adherencia a estándares de clase mundial y buenas prácticas como ITIL e ISO 9001.

Sobre nosotros

Whitestack es una empresa líder en Latinoamérica especializada en soluciones en la nube e infraestructura digital híper-escalable. Trabajamos con tecnología de código abierto y los más altos estándares de la industria para impulsar la transformación digital en toda la región. Somos un Great Place to Work, donde la innovación, la colaboración y el desarrollo personal son parte de nuestra esencia.

¿Por qué unirte a Whitestack?

• 🌎Proyección internacional: Participa en iniciativas globales y viaja para colaborar con equipos en distintos países.
• ⚖️Equilibrio real: Diseñamos políticas que se ajustan a tu estilo de vida y te permiten trabajar con autonomía y propósito.
• 📈Crecimiento claro: Te ofrecemos una línea de carrera sólida en liderazgo y tecnología.
• Salud primero: Seguro médico privado para ti y tu familia.
• 📚Aprendizaje sin límites: Acceso a cursos, libros, materiales y reembolso de certificaciones.
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