Service Desk Analyst (Bilingüe)

DXC Technology Company; Estado de México; Hybrid; MXN 180,000 - 300,000; Full time

Benefits offered by this job

Salud

Dental

Visión

Ahorro para jubilación

Job summary

DXC Technology busca un Analista de Soporte Técnico para ser el primer punto de contacto de los usuarios que requieren asistencia, registrando incidencias y brindando soluciones de primer nivel. El papel exige capacidad de diagnóstico, comunicación clara y tratamiento de información sensible dentro de un entorno de TI global.

El rol ofrece horarios rotativos y un modelo de trabajo que combina presencial con flexibilidad, orientado a mantener la continuidad operativa y la satisfacción del usuario

Qualifications

• Experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía teléfono, chat o correo.
• Capacidad para diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel.
• Habilidad para escalar a grupos especializados cuando sea necesario.
• Dominio de inglés a nivel avanzado para documentación técnica.
• Buenas habilidades de comunicación y orientación al cliente.

Responsibilities

• Atender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios.
• Registrar, clasificar y documentar incidentes y solicitudes en la herramienta de gestión de tickets.
• Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel.
• Resolver los incidentes durante el primer contacto, cuando sea posible.
• Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados.
• Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.
• Cumplir con los procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad establecidos.
• Utilizar adecuadamente la base de conocimiento y documentación.
• Mantener una comunicación profesional y orientada a la solución.
• Proteger la información confidencial y cumplir con políticas de seguridad.

Skills

Atención al cliente

Comunicación oral y escrita

Diagnóstico de incidentes

Soporte remoto

Inglés avanzado

Education

Carrera Técnica o Licenciatura afín

Tools

ServiceNow

Remedy

Jira

Zendesk

Job description

Job Description

DXC ayuda a empresas globales a ejecutar sus sistemas y operaciones críticos para la misión mientras moderniza TI, optimiza arquitecturas de datos y garantiza seguridad y escalabilidad en nubes públicas, privadas e híbridas. Nuestras más de 125,000 personas en más de 70 países entregan tecnologías transformadoras para garantizar éxito, seguridad y bienestar para empresas en todo el mundo. Obtenga más información sobre cómo entregamos excelencia para nuestros clientes y colegas en dxc.com.

Acerca del Equipo / Oferta – Global Infrastructure Services – Infrastructure Services

DXC Global Infrastructure Services (GIS) gestiona y moderniza la infraestructura de TI para las empresas más grandes del mundo a través de operaciones impulsadas por plataformas y agentes. Entregamos servicios de nube, seguridad, lugar de trabajo, infraestructura y procesos empresariales que transforman las operaciones de soporte reactivo a entrega de servicios proactiva e impulsada por resultados a escala, con gobernanza con participación humana.

Job Description

DXC ayuda a empresas globales a ejecutar sus sistemas y operaciones críticos para la misión mientras moderniza TI, optimiza arquitecturas de datos y garantiza seguridad y escalabilidad en nubes públicas, privadas e híbridas. Nuestras más de 125,000 personas en más de 70 países entregan tecnologías transformadoras para garantizar éxito, seguridad y bienestar para empresas en todo el mundo. Obtenga más información sobre cómo entregamos excelencia para nuestros clientes y colegas en dxc.com.

Acerca del Equipo / Oferta – Global Infrastructure Services – Infrastructure Services

DXC Global Infrastructure Services (GIS) gestiona y moderniza la infraestructura de TI para las empresas más grandes del mundo a través de operaciones impulsadas por plataformas y agentes. Entregamos servicios de nube, seguridad, lugar de trabajo, infraestructura y procesos empresariales que transforman las operaciones de soporte reactivo a entrega de servicios proactiva e impulsada por resultados a escala, con gobernanza con participación humana.

DXC Infrastructure Services ofrece operaciones con agentes a través de DXC OASIS para gestionar entornos a gran escala y críticos para la misión. Los agentes autónomos gobernados por políticas anticipan problemas, optimizan el rendimiento y apoyan la remediación con control humano en el bucle, transformando las operaciones de soporte reactivo a entrega de servicios resilientes y preventivos.

Acerca del Puesto

En DXC Technology, aprovechamos el poder de la tecnología para ofrecer servicios de TI de misión crítica que permiten a nuestros clientes modernizar sus operaciones e impulsar la innovación en todo su entorno tecnológico. Brindamos servicios a través del Enterprise Technology Stack, abarcando outsourcing de procesos de negocio, analítica e ingeniería, desarrollo y gestión de aplicaciones, ciberseguridad, servicios en la nube, externalización de TI (IT Outsourcing) y soluciones de Modern Workplace.

Como Analista de Soporte Técnico, usted será el primer punto de contacto para los usuarios que requieren asistencia técnica, atendiendo llamadas y solicitudes de soporte, registrando y documentando incidentes en la herramienta de gestión de tickets, y aplicando procedimientos de diagnóstico y solución de primer nivel. Su labor es clave para garantizar la continuidad operativa de los usuarios y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.

Buscará resolver los incidentes en el primer contacto cuando sea posible, escalando oportunamente aquellos casos que requieran intervención especializada, y manteniendo una comunicación profesional y orientada a la solución en todo momento. Unirse a DXC Technology significa formar parte de un equipo de profesionales talentosos que impulsan el cambio y aprovechan las oportunidades para desarrollar sus carreras y contribuir al éxito de nuestros clientes, en un entorno que fomenta la colaboración, el trabajo en equipo y el apoyo mutuo, tanto a nivel local como global.

Funciones Esenciales del Puesto

• Atender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios.
• Registrar, clasificar y documentar correctamente incidentes y solicitudes en la herramienta de gestión de tickets.
• Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel.
• Resolver los incidentes durante el primer contacto, cuando su complejidad y los procedimientos establecidos lo permitan.
• Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados.
• Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.
• Cumplir con los procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad establecidos.
• Utilizar adecuadamente la base de conocimiento y documentación disponible.
• Mantener una comunicación profesional, cordial y orientada a la solución.
• Proteger la información confidencial y cumplir con las políticas de seguridad de la organización.

Requisitos Básicos

• Escolaridad: Carrera Técnica o Licenciatura, terminada o trunca, en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o área afín.
• Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía telefónica/chat/correo.
• Actitud de servicio: Marcada orientación al cliente, empatía y disposición para apoyar al usuario.
• Solución de problemas: Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel de manera rápida y efectiva.
• Escalamiento: Capacidad para identificar los casos que requieren atención especializada y canalizarlos oportunamente al grupo de soporte correspondiente.
• Comunicación: Excelente habilidad de comunicación oral y escrita, con capacidad para transmitir información técnica de manera clara y sencilla.
• Disponibilidad de horario: Disponibilidad para trabajar bajo un esquema de rotación de horarios, de acuerdo con las necesidades de la operación.
• Confidencialidad: Compromiso para mantener la confidencialidad y protección de la información del usuario, cliente y organización.
• Conocimientos de Sistema Operativo Windows (últimas versiones): entorno de escritorio, configuración básica, solución de problemas comunes de inicio de sesión, rendimiento, aplicaciones y dispositivos, manejo básico de archivos, carpetas, permisos y configuración de usuario.
• Conocimientos de Microsoft Outlook y correo electrónico: configuración y soporte básico, solución de problemas de envío y recepción de correo, configuración de perfiles y cuentas, apoyo en problemas de calendarios, bandejas de entrada y conectividad.
• Conocimientos de navegadores de Internet (Google Chrome, Microsoft Edge, Internet Explorer para ambientes heredados): configuración básica, limpieza de caché y cookies, diagnóstico de problemas de acceso a páginas o aplicaciones web.
• Conocimiento básico de alguna plataforma de ITSM (ServiceNow, Remedy, Zendesk, Jira, etc.): registro, categorización y actualización de incidentes y solicitudes, documentación y seguimiento/escalamiento de tickets.
• Soporte remoto a equipos de cómputo: configuración y diagnóstico básico de computadoras de escritorio y laptops, soporte para periféricos (especialmente impresoras), instalación y configuración básica de dispositivos y aplicaciones autorizadas.
• Conocimiento básico de herramientas de acceso remoto (LogMeIn, AnyDesk, Remote Desktop Manager o similares).
• Conocimientos básicos de redes y conectividad: soporte inicial a conexiones VPN, diagnóstico básico de problemas de acceso a Internet y red, conocimientos básicos de Wi-Fi, dirección IP, DNS y conexión de red.
• Idioma inglés nivel avanzado, con capacidad para comprender documentación técnica, mensajes de error, procedimientos y bases de conocimiento en inglés, y mantener comunicación escrita y verbal.

¿Por qué DXC? / Vida en DXC

DXC fomenta una cultura de inclusión, aprendizaje y responsabilidad corporativa. Ofrecemos beneficios competitivos, incluyendo cobertura de salud, dental y visión, programas de bienestar, planes de ahorro para la jubilación, días festivos pagados y más. Obtén información sobre nuestros valores y ética en https://dxc.com/us/en/about-us/corporate-responsibility. En DXC Technology, creemos que las conexiones sólidas y la comunidad son clave para nuestro éxito. Nuestro modelo de trabajo prioriza la colaboración presencial mientras ofrece flexibilidad para apoyar el bienestar, la productividad, los estilos de trabajo individuales y las circunstancias personales. Nos comprometemos a fomentar un ambiente inclusivo donde todos puedan prosperar.

At DXC Technology, we believe strong connections and community are key to our success. Our work model prioritizes in-person collaboration while offering flexibility to support wellbeing, productivity, individual work styles, and life circumstances. We're committed to fostering an inclusive environment where everyone can thrive.