Líder de Proyecto Customer Experience

HSBC; Ciudad de México; Presencial; MXN 420.000 - 650.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

HSBC México está buscando un profesional para asegurar la implementación de procesos globales en FCS de forma regulatoria y operable, con foco en cobranza, prevención de fraude y soporte administrativo disciplinado.

El rol requiere liderazgo, proactividad y habilidad para coordinar equipos y stakeholders, garantizando entregables de experiencia del cliente y documentación adecuada de procesos.

Formación

• Licenciatura en área económico-administrativa o equivalente.
• Inglés capaz de sostener una conversación de negocios.
• Desarrollo de presentaciones ejecutivas.
• Liderazgo y proactividad para gestionar iniciativas.
• Implementación de proyectos y toma de decisiones.
• Habilidades de comunicación y networking en entornos multiculturales.
• Trabajo en equipo y resolución de problemas.

Responsabilidades

• Asegurar que procesos y estándares globales en FCS se implementen en México de forma regulatoria y medible (KPIs).
• Brindar soporte operativo acorde a las necesidades de cada línea de negocio en FCS.
• Coordinar mesas de trabajo con SMEs clave para adaptar e implementar nuevos procesos.
• Negociar con stakeholders locales y globales para apoyar la operación.
• Garantizar entregables de Customer Experience y documentación de procesos.
• Elaborar material con IA para informar a colaboradores.
• Diseñar y difundir necesidades de la Dirección en la comunidad interna.

Conocimientos

Liderazgo

Proactividad

Toma de decisiones

Trabajo en equipo

Comunicación

Educación

Lic. Económico-Administrativa

Herramientas

Office Suite

Excel

PowerPoint

Descripción del empleo

• Asegurar que los procesos y estándares definidos por el equipo global enfocados en las áreas de FCS, se implementen en México de forma regulatoria, operable (end-to-end) y medible (KPIs), con foco en cobranza/recuperación de cartera vencida y prevención/detección de fraude, además de sostener la operación con soporte administrativo disciplinado. Asegurando la correcta ejecución del proceso.
• Brindar soporte a la operación de acuerdo con las necesidades de cada línea de negocio en FCS, garantizando la solución y guía adecuada para las diferentes casuísticas presentadas.
• Coordinar actividades y mesas de trabajo con los diversos SME’s identificados como clave para la adaptación e implementación de nuevos procesos alineados a la operación dentro de IWPB. Dando seguimiento a los avances y consultas con los equipos locales y globales. Asegurando cumplir con los tiempos solicitados por grupo así como completar la fase de post implementación y entrega de responsabilidades.
• Negociar con los distintos steakholders locales y globales, temas relacionados con el soporte a la operación. Identificar áreas de oportunidad y mejoras en la información proporcionada con la finalidad de brindar todos los elementos necesarios para la ejecución de la operación.
• Asegurar procesos administrativos de Customer Experience como entregables para los foros mensuales cumplan con la calidad correcta y sean entregados en tiempo y forma a los distintos responsables de cada comité, así como la debida documentación de los procesos
• Elaborar material a través de la IA que permita a los colaboradores internos tener la información actualizada y adecuada conforma a su operación y necesidad.
• Diseñar y garantizar la correcta difusión de las necesidades de la Dirección a través de la comunidad interna

Conocimiento de la Función

• Dominar las métricas del Centro de Contacto para la toma de decisiones.
• Conocimiento de los productos de venta en cualquiera de sus modalidades dentro de borrowing, revolving, seguros y cualquier otro que se añada a la estrategia.
• Manejo de sistemas institucionales.
• Manejo de paquetería Office (Intermedio).
• Conocimiento de técnicas de desarrollo continuo de servicio y venta enfocada en el capital humano.

Conocimientos & Experiencia

• Lic. Económico-Administrativa.
• Inglés, capaz de sostener una conversación de negocios
• Desarrollo de presentaciones ejecutivas
• Liderazgo y proactividad.
• Implementación de proyectos
• Capacidad para toma de decisiones.
• Habilidades de comunicación y networking.
• Trabajo en equipo.
• Proactivo y resolución de problemas.

En HSBC esperamos que nuestra gente se trate con dignidad y respeto, creando una cultura incluyente que promueva igualdad de oportunidades. Nuestros valores definen quiénes somos como organización y lo que nos distingue, valoramos la diferencia, avanzamos juntos, nos hacemos responsables de nuestras acciones, usamos el buen juicio, hacemos lo correcto y hacemos que las cosas sucedan.

En HSBC nos encontramos orientados a garantizar la igualdad de género y capacitación constante hacia nuestros empleados, así como a la protección de sus derechos laborarles y sociales.

En HSBC ofrecemos a nuestros colegas un mayor número de días para que puedan disfrutar al máximo su boda, cuidar al nuevo integrante de la familia, o vivir el duelo por la pérdida de algún familiar.

Nuestro paquete de permisos con goce de sueldo está a la vanguardia en México. Ahora tienes una razón más para ser HSBC y vivir con orgullo una cultura de bienestar integral, balance y auto cuidado.