IT Service Key Account

Roche; Ciudad de México; Hybrid; MXN 900,000 - 1,200,000; Full time

Job summary

Roche Diagnostics recherche un Lead IT Service Key Account pour piloter la stratégie de service et la continuité opérationnelle des solutions numériques et des systèmes d'information clinique (LIS et Middleware) dans des comptes hospitaliers et laboratoires stratégiques.

Vous dirigerez une équipe d'ingénieurs IT, assurerez la contact clientèle et maintiendrez les performances opérationnelles basées sur des KPI de service, tout en travaillant avec des équipes locales et globales pour résoudre les

Qualifications

• Formation en informatique et expérience démontrable en leadership d'équipes IT.
• Expérience solide dans les systèmes d'information de laboratoire (LIS) et middleware dans le secteur santé.
• Capacité à gérer des relations clients et à escalader les incidents techniques.

Responsibilities

• Coordonner et suivre la performance d'une équipe d'ingénieurs IT internes et superviser l'exploitation sur le terrain des ingénieurs de support externes.
• Distribuer la gestion entre relation client directe, coordination technique et résolution technique.
• Assurer le respect des SLAs et l'enregistrement des cas et incidents dans les plateformes de support.
• Gérer les situations de crise technique et les escalations en coopération avec les équipes de développement global.
• Planifier et effectuer des visites sur site avec environ 75% de déplacements, principalement Monterrey et Guadalajara.

Skills

Gestion d'équipe IT

Gestion de comptes clés

Gestion des SLA

Relation client

Education

Diplôme en informatique ou équivalent

Tools

LIS (Laboratory Information System)

Middleware

ITIL

Job description

Chez Roche, vous pouvez être vous-même et être apprécié pour les qualités uniques que vous apportez. Notre culture encourage l'expression personnelle, le dialogue ouvert et les connexions authentiques, où vous êtes valorisé, accepté et respecté pour ce que vous êtes, vous permettant de prospérer tant personnellement que professionnellement. Voici comment nous visons à prévenir, arrêter et guérir les maladies et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Rejoignez Roche, où chaque voix compte.

La position

¿Te apasiona liderar la transformación de la salud digital y conectar la tecnología médica de vanguardia con un impacto real en la vida de los pacientes? En Roche Diagnostics, unimos ciencia e innovación para transformar la atención clínica mediante soluciones de información y diagnóstico de alta precisión. Como IT Service Key Account Lead dentro del equipo de Soluciones Digitales, serás el pilar estratégico para coordinar a nuestro equipo de ingeniería, asegurar la continuidad operativa de nuestras plataformas en cuentas clave y construir relaciones de confianza a largo plazo con nuestros clientes.

La Oportunité

• Liderarás la estrategia de servicio y continuidad operativa para el portafolio de soluciones digitales y sistemas de información clínica (LIS y Middleware) en cuentas hospitalarias y laboratorios estratégicos.
• Fomentarás un entorno de trabajo colaborativo y de alto rendimiento, guiando y potenciando a un equipo de ingenieros de IT especialistas y aliados externos.
• Actuarás como el punto focal consultivo y de escalación (Customer Facing) ante directores de IT, jefes de laboratorio y administradores hospitalarios.
• Gestionarás el rendimiento operativo con base en KPIs de servicio, tiempos de respuesta y visitas efectivas para maximizar la satisfacción del cliente.
• Trabajarás en estrecha colaboración con equipos multidisciplinarios locales y centros globales de soporte técnico para resolver incidentes complejos de causa raíz.

Responsabilidades

• Coordinar y dar seguimiento al desempeño de un equipo de ingenieros de IT internos y supervisar la operación en campo de ingenieros de soporte externo.
• Distribuir tu gestión en un 40% de atención directa y relación con clientes, 40% en coordinación y validación del trabajo técnico del equipo, y 20% en resolución técnica directa.
• Asegurar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y el registro puntual de casos e incidentes en las plataformas de soporte.
• Gestionar situaciones de crisis técnica y escalaciones complejas de software o conectividad en coordinación directa con equipos de desarrollo global.
• Planificar y ejecutar visitas en sitio con una disponibilidad de viaje del 75% de las semanas (desplazamientos de 2 a 3 días, enfocados principalmente en Monterrey y Guadalajara).

Quién eres

• Cuentas con formación concluida en Ingeniería en Computación, Sistemas Computacionales, Informática, Ingeniería Biomédica o carreras afines.
• Cuentas con experiencia comprobable liderando y coordinando equipos de soporte técnico o ingeniería de IT.
• Posees experiencia sólida en sistemas de información de laboratorio (LIS), middleware o infraestructura de IT aplicada al sector salud.
• Destacas por tu comunicación asertiva, pensamiento analítico y capacidad para gestionar clientes y resolver conflictos en entornos bajo presión.
• Radicas en la Ciudad de México o área metropolitana con disponibilidad para laborar en esquema híbrido (presencial y home office), y cuentas con nivel de inglés técnico B2 para interactuar con equipos globales.

Deseable

• Experiencia de trabajo bajo marcos de trabajo ágiles (Agile).
• Experiencia previa en planeación estratégica, seguimiento de proyectos de IT y control presupuestal.
• Conocimiento o familiaridad con el ecosistema de productos y soluciones Roche.
• Experiencia gestionando relaciones y niveles de servicio con proveedores externos de tecnología.

Los beneficios de reubicación No están disponibles para esta posición.

Qui nous sommes

Un avenir plus sain nous pousse à innover. Ensemble, plus de 100 000 employés à travers le monde sont dédiés à faire progresser la science et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Nos efforts aboutissent à plus de 26 millions de personnes traitées avec nos médicaments et plus de 30 milliards de tests réalisés avec nos produits de Diagnostique. Nous nous encourageons mutuellement à explorer de nouvelles possibilités, à favoriser la créativité et à conserver nos grandes ambitions, afin de fournir des solutions de santé qui changent des vies et ont un impact mondial.

Construisons ensemble un avenir plus sain.

Roche est un employeur offrant l'équité en matière d'emploi.