Genesys Cloud CX Architect: Inbound Experience

Hogares Unión Oficial.; Ciudad de México; Presencial; MXN 600.000 - 900.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

GIM Holdings está construyendo un Customer Experience Center (CXC) con Genesys Cloud para gestionar interacciones por voz, chat, WhatsApp y canales digitales. Buscamos a la persona que diseñe la lógica de enrutamiento, cuándo escalar y cómo mantener el contexto del cliente a lo largo de su recorrido.

El cargo implica diseñar flujos, configurar IVRs y manejar la orquestación entre bots y agentes, asegurando niveles de servicio, tiempos de respuesta y eficiencia operativa del centro de contacto.

Formación

• 4+ años administrando, configurando y optimizando plataformas CCaaS/Contact Center.
• Experiencia comprobable trabajando directamente con Genesys Cloud.

Responsabilidades

• Diseñar, configurar y optimizar flujos de atención Inbound en Genesys Cloud usando Architect.
• Configurar IVRs, bots conversacionales, skill-based routing, colas y perfiles de agentes.
• Orquestar la convivencia entre bots, asistentes virtuales y ejecutivos humanos manteniendo el contexto.
• Administrar SLA, tiempos de espera, colas y disponibilidad de agentes.
• Construir dashboards y reportes operativos para monitorear productividad y desempeño.

Conocimientos

Genesys Cloud

CCaaS platforms

Routing rules

Agent profiles

Herramientas

Genesys Cloud Architect

Descripción del empleo

GIM Holdings está construyendo un Customer Experience Center (CXC) con Genesys Cloud para gestionar interacciones por voz, chat, WhatsApp y canales digitales. Buscamos a la persona que diseñe la lógica de enrutamiento, cuándo escalar y cómo mantener el contexto del cliente a lo largo de su recorrido.

El cargo implica diseñar flujos, configurar IVRs y manejar la orquestación entre bots y agentes, asegurando niveles de servicio, tiempos de respuesta y eficiencia operativa del centro de contacto.