ANALISTA INCIDENCIAS MASIVAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Telefónica, S.A.; Ciudad de México; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de telecomunicaciones en Ciudad de México busca un Analista de incidencias masivas y canales de autogestión para gestionar problemas de clientes B2C y B2B. La persona seleccionada deberá tener título en Ingeniería o Administración y 2 años de experiencia en el manejo de plataformas de atención. Se valorarán competencias como el pensamiento analítico y el enfoque en el cliente.

Formación

• Título y cédula en una carrera relacionada.
• 2 años en gestión de plataformas de atención, fidelización, back office o similares en contact center.

Responsabilidades

• Atención y gestión a los problemas presentados por los clientes B2C y B2B.
• Atención y seguimiento a las incidencias en sistemas (Onix, SCL, front, IVR, Ecommerce).
• Generar informes de los inconvenientes presentados.
• Proponer soluciones a los problemas recurrentes.
• Dar seguimiento a métricas clave (KPIs) como tiempo de respuesta y calidad del servicio.

Conocimientos

Pensamiento analítico

Foco en el cliente

Planeación y organización

Proactividad y orientación a resultados

Toma de decisiones y solución de problemas

Educación

Ingeniero Industrial, Ingeniero en sistemas computacionales, Lic. En Administración, Carreras comerciales

Descripción del empleo

Analista incidencias masivas y canales de autogestión, (IVR, asistente virtual, app)

Funciones

• Atención y gestión a los problemas presentados por los clientes B2C y B2B
• Atención y seguimiento a las incidencias en sistemas (Onix, SCL, front, IVR, Ecommerce)
• Generar informes de los inconvenientes presentados
• Proponer soluciones a los problemas recurrentes que se presentan
• Dar seguimiento a métricas clave (KPIs) como tiempo de respuesta, calidad del servicio y satisfacción del cliente.
• Generar informes sobre el desempeño de los diferentes canales de atención
• Seguimiento y solución de problemas que se presenten al cliente y la operación
• Asegurar la calidad del servicio por los puntos de atención
• Gestión de proveedores

Requisitos

• Escolaridad: Ingeniero Industrial, Ingeniero en sistemas computacionales, Lic. En Administración, Carreras comerciales, etc. (Título y cédula)
• 2 años en gestión de plataformas de atención, fidelización, back office o similares en contact center

Competencias

• Pensamiento analítico.
• Foco en el cliente
• Planeación y organización
• Proactividad y orientación a resultados.
• Toma de decisiones y solución de problemas