Unieuro - Customer Care Manager

Per l’area Customer Care, Unieuro è alla ricerca di un Customer Care Manager.

La risorsa, a diretto riporto del Direttore CRM, sarà responsabile ultimo della componente «hard» dei processi Customer care, della gestione dei ticket, delle risorse interne ed esterne e del monitoraggio dati e KPI per il continuous improvement dei processi e il miglioramento delle performance.

In particolare il Customer Care Manager si occuperà di:

• Gestione del budget e della contrattualistica relativa al Customer Care
• Coordinamento dei team interni ed esterni
• Responsabile delle procedure e relativi KPI di monitoraggio
• Definizione degli SLA (Service Level Agreement) con i fornitori e del team interno
• Coordinamento dei nuovi progetti interni al customer care e cross-funzionali
• Gestione delle risorse all'interno dei tavoli cross-funzionali
• Comunicazione efficace con stakeholder esterni e altre funzioni aziendali
• Sviluppo dei percorsi di crescita per il team di customer care
• Supervisione e gestione efficace dei ticket
• Identificazione e prioritizzazione delle aree di miglioramento dei processi
• Miglioramento continuo degli strumenti di customer care
• Definizione del framework di monitoraggio, dei KPI e del relativo disegno della reportistica del customer care
• Analisi e gestione degli economics del Customer care
• Assicurare un elevato livello di soddisfazione del cliente attraverso il monitoraggio e il miglioramento continuo del Net Promoter Score (NPS) relativo all'area del customer care, e in accordo al referente quality, implementando azioni correttive per ottimizzare l'esperienza complessiva del cliente.

I candidati ideali presentano i seguenti requisiti:

• 4/5 anni di esperienza in ruolo analogo, preferibilmente esperienza in aziende omnicanali
• Laurea in Marketing, Economia o affini
• Capacità di pianificare, coordinare e gestire progetti complessi nel contesto del customer care, garantendo il raggiungimento degli obiettivi prefissati
• Abilità nel pianificare l'allocazione delle risorse interne ed esterne in modo efficace, garantendo una distribuzione ottimale delle risorse in base alle esigenze del servizio di customer care
• Competenza nella gestione contrattuale, inclusa la negoziazione, la redazione e l'implementazione di contratti con fornitori e partner nel settore del customer care
• Capacità di raccogliere, analizzare e interpretare i dati relativi al customer care al fine di generare insights utili per il miglioramento continuo dei processi e delle performance
• Capacità di guidare, motivare e ispirare il team di customer care verso il raggiungimento degli obiettivi aziendali, creando un ambiente di lavoro positivo e stimolante
• Abilità nel risolvere problemi complessi in modo rapido ed efficace, identificando le cause sottostanti e proponendo soluzioni pragmatiche
• Capacità di gestire situazioni di conflitto all'interno del team o con stakeholder esterni, trovando soluzioni che soddisfino le esigenze di tutte le parti coinvolte
• Focalizzazione costante sul raggiungimento degli obiettivi aziendali e sulla massimizzazione delle performance del customer care, mantenendo alta la qualità del servizio offerto
• Capacità di gestire e adattarsi ai cambiamenti nel contesto del customer care, facilitando il processo di transizione e garantendo un'implementazione efficace delle nuove strategie o procedure.

La posizione prevedrà la possibilità di aderire al Regolamento di Smart Working aziendale, ferma restando la disponibilità a raggiungere le sedi di Forlì e Milano in ragione delle esigenze organizzative che lo richiedessero e ai sensi del predetto regolamento.
L’orario di lavoro sarà full time, dal lunedì al venerdì.

La ricerca è rivolta a candidati ambo i sessi e i dati saranno trattati conformemente a quanto previsto dalla normativa in materia di protezione dei dati personali.