Customer Experience Project Lead

Horizon Automotive; Assago; In loco; EUR 24.000 - 40.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

Horizon Automotive, società del gruppo Facile.it, ricerca un Customer Service Project Manager presso la sede di Assago. Riporterai all’Head of Operations & Mobility Services e coordinerai i fornitori esterni, definendo processo, strumenti e modello di servizio.

Analizzerai le esigenze della forza vendita, disegnerai flussi operativi, monitorerai KPI e accompagnerai la transizione verso canali digitali. È richiesta esperienza in customer service, skills analitiche, buone doti negoziali e capacità

Competenze

• Esperienza nella progettazione, avvio o riorganizzazione di servizi di assistenza clienti.
• Capacità di mappare processi, raccogliere requisiti e definire priorità.
• Competenze di project management: pianificazione, coordinamento e controllo.
• Esperienza nella gestione di fornitori esterni e coordinamento interdisciplinare.
• Conoscenza dei processi di Customer Service e dell’esperienza cliente.
• Familiarità con CRM e strumenti di analisi dati; valutazione di chatbot/AI.
• Comunicazione efficace e spirito collaborativo interfunzionale.

Mansioni

• Analizzare le richieste dei clienti e mappare i processi attuali con Sales e Operations, identificando volumi, casistiche ricorrenti, criticità e attività di competenza dei noleggiatori.
• Definire con l’Head of Operations & Mobility Services il perimetro e il modello del servizio, valutando canali digitali ed eventuali operatori in funzione di esigenze, qualità attesa e sostenibilità operativa.
• Disegnare i flussi di presa in carico, risposta ed escalation, chiarendo responsabilità e passaggi tra partner esterno e reparti interni.
• Coordinare il progetto di avvio: tradurre le esigenze in requisiti, concordare attività, tempi e livelli di servizio, organizzare test e verificare la qualità del servizio al lancio.
• Definire procedure, contenuti di assistenza e requisiti di CRM e ticketing con i referenti coinvolti, assicurando tracciabilità delle richieste e coerenza delle risposte.
• Fornire indicazioni e procedure precise per la forza vendita interna nell’adozione dei nuovi canali; coordinare il fornitore e le eventuali risorse dedicate, monitorandone attività e prestazioni.
• Raccogliere feedback e analizzare i KPI per migliorare il servizio dopo l’avvio; contribuire, nelle successive evoluzioni, a strutturare le interfacce con le società di noleggio.

Conoscenze

Analisi processi

Project management

Gestione fornitori

CRM Salesforce

Customer service

Negoziazione

Collaborazione interfunzionale

Strumenti

Salesforce CRM

Descrizione del lavoro

Horizon Automotive, società del gruppo Facile.it, ricerca un Customer Service Project Manager presso la sede di Assago. Riporterai all’Head of Operations & Mobility Services e coordinerai i fornitori esterni, definendo processo, strumenti e modello di servizio.

Analizzerai le esigenze della forza vendita, disegnerai flussi operativi, monitorerai KPI e accompagnerai la transizione verso canali digitali. È richiesta esperienza in customer service, skills analitiche, buone doti negoziali e capacità