Senior Customer Service Manager

NDA; Hong Kong; On-site; HKD 900,000 - 1,500,000; Full time

Job summary

NDA 在全球范围内建立并优化客服管理体系，负责日常运营与质量监控，确保跨区域服务交付一致性与稳定性。您将制定业绩目标、优化响应时效、提升客户满意度，并设计完整的排班、绩效、质检与培训流程，推动跨部门协作与流程升级。

理想人选需具备全球团队管理经验，熟悉客服全流程，能以数据驱动持续改进，提升团队专业性与客户体验。

Qualifications

• 具备客服管理、运营优化等相关背景，优先考虑有全球团队管理经验者。
• 3–5年客服团队管理经验，能胜任跨区域协作。
• 具备客服运营全流程知识，能搭建或优化服务标准、质检及绩效体系。
• 具备基于指标的诊断分析能力，持续推动改进。

Responsibilities

• 主导全球客服团队日常管理与运营体系建设。
• 建立统一的服务标准、流程规范与质量监控机制。
• 负责客服团队业绩目标的制定、拆解与达成，提升响应时效与满意度。
• 设计并落地排班、绩效、质检、培训与升级流程。
• 推动跨部门协作，降低重复咨询，提升交付效率。
• 分析全球客服数据，输出阶段性复盘与改进方案。
• 建立人才发展与梯队培养机制，提升团队稳定性。
• 协同产品、运营、技术等团队优化系统与流程。

Skills

全球客服管理

运营体系建设

跨区域协作

KPI监控

培训与人才发展

数据分析

质量监控

Education

本科及以上学历

Tools

CRM系统经验

Job description

岗位职责

• 主导全球客服团队的日常管理与运营体系建设，建立统一的服务标准、流程规范与质量监控机制，保障跨区域服务交付的一致性与稳定性。
• 负责客服团队业绩目标的制定、拆解与达成，围绕响应时效、问题解决率、客户满意度等核心指标持续优化交付结果。
• 设计并落地客服管理机制，包括排班、绩效、质检、培训与升级处理流程，提升团队整体执行效率与服务质量。
• 推动团队围绕客户咨询、投诉处理、售后支持等场景建立标准化闭环，缩短问题处理周期，提升复杂问题的一次性解决能力。
• 管理并带领客服团队持续提升客户满意度，通过服务流程优化、话术迭代与场景复盘，推动满意度指标稳步提升。
• 协同产品、运营、技术等相关团队定位高频客户问题，推动系统、流程或策略优化，降低重复性咨询量并提升整体交付效率。
• 建立客服团队人才发展与梯队培养机制，通过目标管理、业务辅导与绩效改进，提升团队稳定性与管理成熟度。
• 分析全球客服运营数据与服务趋势，输出阶段性复盘与改进方案，为业务增长、服务体验优化及团队规模化管理提供支持。

任职要求

• 本科及以上学历，专业不限，具备客户服务、运营管理、电子商务、市场营销等相关背景者优先。
• 具备3年以上至5年客户服务相关工作经验，且拥有客服团队管理与服务交付经验，有完整团队带领经历。
• 具备扎实的客服管理能力，熟悉客服运营全流程，能够独立搭建或优化服务标准、质检机制、绩效体系及交付流程。
• 熟悉客户服务关键指标管理方法，能够基于响应时效、解决率、满意度、升级率等数据进行诊断分析与持续改进。
• 具备成熟的团队管理经验，能够通过目标拆解、人员辅导、绩效跟进与培训机制提升团队服务能力与交付表现。
• 具备复杂客服场景处理经验，能够统筹投诉升级、跨部门协作、异常工单处理及高峰期服务保障等工作。
• 有提升客服团队满意度和交付结果的实际案例，能够清晰说明所负责项目中的目标设定、推进路径与量化成果。
• 具备全球化或多地区客服团队管理经验者优先，能够适应跨时区、跨文化协作环境，并推动统一服务标准落地。
• 有从0到1搭建客服团队管理体系，或在业务快速增长阶段推动客服组织升级经验者优先。