Customer Operations AI & Automation Manager (f/m/d)

Zeal Network; Greater London; Hybrid; GBP 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Weiterbildung 1.500€ Jahresbudget

Hybrides Modell

Flexible Arbeitszeiten

28 Tage Urlaub

Job summary

ZEAL Network SE sucht eine:n Customer Operations AI & Automation Manager (f/m/d) zur Verantwortung der AI-Agenda im Customer Operations Bereich. Du identifizierst, implementierst und monitorst KI-Features, entwickelst Use Cases in Zusammenarbeit mit Support- sowie Payments-Teams und optimierst bestehende AI-Lösungen.

Du arbeitest hands-on, koordinierst mehrere Projekte parallel und steigst in eine Smart-Work-Umgebung mit Operations Excellence ein.

Qualifications

• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Nachgewiesene Erfahrung im Bereich Operational Excellence (OPEX) im Customer Support und Fraud Operations
• Gutes Verständnis von KI und Automatisierung im operativen Umfeld (Chatbots, Routing, Workflows)
• Erfahrung im gleichzeitigen Steuern mehrerer Stakeholder-Projekte
• Starke Priorisierungs- und Organisationsfähigkeiten
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz
• Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und proaktive Kommunikation

Responsibilities

• AI Implementation & Lifecycle Management: Lebenszyklus von AI-Features im Customer Operations betreuen von Idee bis Monitoring
• Use-Case-Entwicklung mit Support- und Payments-Teams
• Monitoring und Optimierung bereits implementierter AI-Features
• Frühzeitige Identifikation von Problemen und schnelle Lösung
• Ansprechperson für AI-bezogene Themen im Bereich
• Projekt- & Stakeholdermanagement: mehrere Projekte parallel steuern, Timelines und Prioritäten wahren
• Zusammenarbeit mit cross-funktionalen Stakeholdern sicherstellen
• Operational Excellence: Identifikation von Ineffizienzen und Verbesserungspotentialen
• Think-outside-the-box-Mentalität und Entwicklung smarterer Lösungen

Skills

Deutschkenntnisse

OPEX-Erfahrung

AI & Automatisierung

Multi-Project-Management

Stakeholder-Management

Analytische Fähigkeiten

Kommunikation

Job description

ZEAL Network SE ist eine dynamische, international tätige Unternehmensgruppe, die seit über 20 Jahren spannende und innovative Lotterieerlebnisse schafft. Als Deutschlands größter Anbieter von Online-Lotterien mit unseren Marken LOTTO24 und Tipp24 und als zuverlässiger Partner von ONCE, der zweitgrößten nationalen Lotterie Spaniens, gestalten wir die Zukunft der Lotteriebranche. Unsere Leidenschaft für Innovation zeigen wir unter anderem mit unseren neuesten Marken Freiheit+ und Traumhausverlosung, die frische und aufregende Träume Wirklichkeit werden lassen. Darüber hinaus investieren wir über ZEAL Ventures in inspirierende E-Commerce-Start-ups wie Omaze und DAYMADE und fördern damit neue Ideen und Chancen.

Unser Team aus über 350 Expert*innen mit unterschiedlichsten Hintergründen ist durch eine visionäre Denkweise, eine Leidenschaft für Zusammenarbeit und das gemeinsame Ziel vereint, Träume zu inspirieren. Bei ZEAL ermutigen wir unsere Mitarbeitenden, groß zu denken und gemeinsam an einem gemeinsamen Zweck zu arbeiten: Menschen zu helfen, ihre Träume zu erkennen und zu verwirklichen.

Über die Rolle

Wir suchen eine:n Customer Operations AI & Automation Manager (f/m/d), der bzw. die die AI-Agenda innerhalb von Customer Operations verantwortet. Du bist die treibende Kraft, wenn es darum geht, KI-gestützte Features und Projekte zu identifizieren, umzusetzen und zu monitoren, die Effizienz, Qualität und Customer Experience im gesamten Customer-Operations-Bereich verbessern.

Die Rolle ist hands-on und stark cross-funktional und richtet sich an jemanden, der gerne mehrere Projekte gleichzeitig steuert, mit unterschiedlichen Stakeholdern zusammenarbeitet und Spaß daran hat, komplexe oder ineffiziente Prozesse aufzuräumen und smartere Arbeitsweisen zu entwickeln.

Das Operational Excellence Team ist zentral innerhalb von Customer Operations angesiedelt und arbeitet eng mit unseren beiden operativen Teams Customer Support sowie Payments, Fraud & Verification zusammen, um unsere Arbeitsweise kontinuierlich zu verbessern. Unser Ziel ist es, unsere Prozesse schneller, smarter und skalierbarer zu machen.

Deine Aufgaben:

AI Implementation & Lifecycle Management

• Du steuerst den gesamten Lifecycle von AI-Features innerhalb von Customer Operations – von der ersten Idee und dem Business Case über die Implementierung bis hin zum laufenden Monitoring und der Optimierung
• Gerade in der Anfangsphase arbeitest du selbst aktiv an der Umsetzung mit und entwickelst gemeinsam mit Customer Support sowie Payments, Fraud & Verification konkrete Use Cases für AI Chat- und AI Email Agents
• Du verantwortest das Monitoring und Performance Tracking bereits implementierter AI-Features und stellst sicher, dass sie die erwarteten Effizienz- und Qualitätsverbesserungen erzielen
• Du erkennst Probleme frühzeitig und sorgst dafür, dass diese schnell gelöst werden
• Du bist die zentrale Ansprechperson für alle AI-bezogenen Themen innerhalb des Bereichs

Projekt- & Stakeholdermanagement

• Du steuerst mehrere Projekte parallel für unterschiedliche Stakeholder und behältst Timelines, Prioritäten und Erwartungen im Blick
• Du arbeitest eng mit den Customer-Operations-Teams zusammen, verstehst ihre Pain Points und übersetzt diese in konkrete AI- und Automatisierungsmöglichkeiten
• Du koordinierst die Zusammenarbeit mit verschiedenen cross-funktionalen Stakeholdern und bringst Projekte gemeinsam mit ihnen erfolgreich in die Umsetzung

Operational Excellence

• Du identifizierst proaktiv Ineffizienzen und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung – nicht nur dort, wo AI zum Einsatz kommen kann, sondern auch bei allgemeinen Prozessen, die sich vereinfachen oder optimieren lassen
• Du bringst eine Think outside the box-Mentalität mit, hinterfragst bestehende Arbeitsweisen und entwickelst neue, smartere Lösungen

Was du mitbringst:

• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sind ein Must-have
• Nachgewiesene Erfahrung im Bereich Operational Excellence (OPEX) in Customer Support und Fraud Operations
• Gutes Verständnis dafür, wie AI und Automatisierung im operativen Umfeld eingesetzt werden können, z. B. Chatbots, intelligentes Routing sowie der Aufbau von Prozessen und Workflows
• Erfahrung darin, mehrere Projekte für unterschiedliche Stakeholder gleichzeitig zu steuern, verbunden mit sehr guten Priorisierungs- und Organisationsfähigkeiten
• Erfahrung mit dem Lifecycle bereits implementierter Features und Tools – einschließlich Monitoring, Performance Tracking und kontinuierlicher Optimierung
• Sehr gute Stakeholdermanagement-Skills und Sicherheit in der Zusammenarbeit sowohl mit operativen Teams als auch mit Senior Leadership
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz sowie Kreativität, um auch nicht offensichtliche Lösungen zu finden
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten sowie eine proaktive und transparente Art der Kommunikation

Was wir anbieten:

• Eine moderne, dynamische Unternehmenskultur, basierend auf dem Erfolg eines innovativen E-Commerce-Unternehmens.
• Ein talentiertes Team aus ambitionierten, gleichgesinnten Kolleg*innen, in dem dein Wissen und deine Ideen wirklich etwas bewegen.
• Kontinuierliche persönliche Weiterentwicklung, unterstützt durch ein jährliches Weiterbildungsbudget von 1.500 €, das du in deine berufliche Entwicklung investieren kannst.
• Vertrauen und Eigenverantwortung – kein Mikromanagement, sondern echtes Vertrauen in deine Fähigkeiten, hervorragende Ergebnisse zu liefern.
• Flexible Arbeitsmöglichkeiten mit einem hybriden Arbeitsmodell, das auf Resultate fokussiert ist.
• Unbegrenzte Urlaubstage zusätzlich zu deinem regulären Urlaubsanspruch von 28 Tagen pro Jahr.
• Möglichkeit zu Workations im Ausland über unser WorkFlex-Tool.