TÉLÉCONSEILLER(ÈRE) F/H (Nouvelle fenêtre)

Département de la Manche; France; Hybride; EUR 21 000 - 27 000; Plein temps

Résumé du poste

Le Département de la Manche recrute un agent pour assurer l’accueil téléphonique des usagers et leur proposer un premier niveau d’information. Vous accompagnerez les démarches et orienterez vers les services compétents.

Vous répondrez aussi aux demandes par courriel et veillerez à la mise à jour des informations d’assistance. Poste à temps plein, 39 heures par semaine, en open space, sur le territoire de la Manche.

Qualifications

• Bon sens de l'accueil et du service public.
• Excellente expression orale et capacité d'écoute.
• Adaptabilité à la diversité des situations et des interlocuteurs.
• Discrétion et respect de la confidentialité.
• Neutralité et maîtrise de soi en toutes circonstances.
• Esprit d'équipe et respect envers chacun.
• Intérêt pour les échanges téléphoniques et le renseignement des usagers.
• Bonne connaissance des outils informatiques et des règles d'usage du service public.

Responsabilités

• Accueillir et traiter les appels des usagers, fournir un premier niveau d'information et orienter vers les services compétents.
• Gérer les demandes par courriel et autres moyens numériques avec des modèles adaptés.
• Maintenir à jour les informations de renseignement de premier niveau et suivre l’actualité du Département.
• Orienter les interlocuteurs vers le service compétent lorsque nécessaire.

Connaissances

Accueil téléphonique

Sens du service public

Écoute active

Esprit d'équipe

Discrétion

Neutralité

Adaptabilité

Respect des interlocuteurs

Formation

Baccalauréat

Outils

IODAS

Multigest

Messagerie électronique

Description du poste

Travailler au sein du Département de la Manche, c’est rejoindre une équipe de 2 700 collaborateurs aux profils et compétences variés. Le choix du service public, c’est aussi la fierté d’accompagner tous les habitants dans de nombreux domaines :

• L’action sociale (enfance, famille, insertion, autonomie…)
• La nature et les infrastructures (routes, bâtiments départementaux, ports…)
• L’appui aux territoires (culture, collèges, sites et musées…)
• L’attractivité et le numérique

Être agent au Département de la Manche, c’est pouvoir concilier vie professionnelle et personnelle, intégrer une collectivité attentive au bien-être de ses agents (équilibre entre la vie professionnelle et personnelle, avantages sociaux, cohésion, activités sportives) et engagée dans la transition écologique.

Travailler dans la Manche, c’est bénéficier d’uncadre de vie privilégié au sein d’un territoire actif unique entre littoral et bocage. Entre histoire, culture et patrimoine, la Manche recèle d’innombrables atouts. Evoluer dans un département dynamique, sécurisant, dépaysant et attractif, tel est le profil de la Manche !

Votre future équipe

Au sein du service de la relation avec les citoyens, l'équipe de la mission "centre de contact" est constituée de 6 agents qui travaillent en open space.

Finalité

Assurer l'accueil téléphonique des usagers, leur communiquer un premier niveau d'information, les accompagner dans leurs démarches et les orienter vers les services compétents de la collectivité, y compris dans le cadre de situations complexes ou avec des publics difficiles. Traiter les demandes reçues par courriel selon les mêmes modalités d’accueil, d’information et d’orientation.

Vos activités

Réceptionner et traiter les appels :

• répondre aux appels depuis l'application informatique dédiée à la téléphonie et y renseigner les informations relatives à chaque appel ;
• fournir à chacun une réponse de 1er niveau efficace et adaptée en s’appuyant notamment sur des outils métier tels que « Iodas » et « Multigest » ;
• s'assurer de la bonne compréhension de la réponse apportée ;
• prendre en charge l’envoi de documents relatifs au secteur de l’autonomie pour les usagers qui le demandent ;
• orienter l’interlocuteur vers le service compétent si nécessaire ;
• mettre en relation appelant et appelé en s'assurant de la présence de ce dernier.

Réceptionner et traiter les demandes adressées au Département par courriel (ou tout autre moyen numérique) :

• fournir à chacun une réponse efficace et adaptée notamment sur la base de modèles ;
• orienter vers le service compétent si nécessaire.

Maintenir à jour les informations nécessaires au renseignement de 1er niveau :

• suivre l'actualité relative au Département (lecture revue de presse) ;
• échanger avec les services au sujet de leurs missions et modes opératoires ;
• connaître l'organigramme.

Profil recherché

Relationnel :

• sens de l'accueil et du service public ;
• bonne expression orale ;
• bonne capacité d'écoute ;
• adaptabilité à la diversité des situations, des interlocuteurs et des demandes ;
• discrétion et respect de la confidentialité ;
• neutralité et maîtrise de soi ;
• esprit d'équipe ;
• respect envers chacun ;
• réel intérêt pour les échanges par téléphone.

Administratif :

• très bon niveau en orthographe ;
• maîtrise des règles de dactylographie ;
• bonne connaissance des champs de compétence du Département et de son organisation interne ;

Informatique :

• intérêt et aisance dans l’utilisation des outils informatiques ;
• maîtrise de la messagerie électronique ;
• utilisation de l’intranet et du site internet du Département (Manche.fr) ;
• curiosité pour les outils d’intelligence artificielle ;
• connaissance du logiciel IODAS appréciée.

Autres informations

39 heures hebdomadaires. Fonctionnement sur 3 plages horaires (7h55/18h05) pour permettre de couvrir la plage d’ouverture du service de 8h à 18h.
Plannings transmis à l’avance en tenant compte des absences prévisibles.
Formation et/ou expérience en accueil téléphonique souhaitables.

Réf. : 0926-1122-710

Direction générale adjointe : Affaires générales et numériques

Service : Relation avec les citoyens

Lien hiérarchique : Responsable de service relation avec les citoyens

Pôle/Mission : Centre de contact

Résidence administrative : Maison du Département - 98 route de candol 50000 SAINT LÔ

Grade(s) : Adjoint administratif territorial principal 1ère classe

Statut de recrutement : Fonctionnaire et contractuel de droit public

Type d'emploi : Emploi permanent

Nombre de poste(s) à pourvoir : 1

Temps de travail : Temps complet

Date prévisionnelle d'embauche : 01/01/2027

Contact métier du service recruteur : Sylvie Couppey, responsable de service relation citoyens, 02 33 06 69 07