Technicien Support Utilisateurs •e H / F

SCC; Villeneuve-d'Ascq; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services à Villeneuve-d'Ascq recherche un technicien de support utilisateur. Ce rôle comprend la gestion des incidents des utilisateurs, la réalisation du premier niveau de support et un suivi rigoureux. Une expérience d'au moins deux ans dans le retail est souhaitée, ainsi qu'une bonne connaissance du français.

Qualifications

• Expérience similaire d'au moins deux ans dans le retail.
• Anglais - Débutant - serait un plus.
• Français courant impératif.

Responsabilités

• Assurer la réception des incidents déclarés par les utilisateurs.
• Traiter le premier niveau des incidents ou anomalies.
• Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs.

Connaissances

Support utilisateur

Esprit d'équipe

Rigueur

Professionnalisme

Description du poste

SA MISSION

Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l'assistant fonctionnel, il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

ACTIVITÉ

ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS :

• Prend en compte les appels des utilisateurs
• Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
• Pré-diagnostique et qualifie

TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :

• Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
• Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
• Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».

SUIVI DES INCIDENTS :

• Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
• Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
• Émet des demandes d'actions préventives de fond

SES LIVRABLES :

• Incidents enregistrés dans la base d'incidents
• Documentation des actions correctives dans la base d'incidents

SES INDICATEURS DE PERFORMANCE :

• Taux d'incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis
• Nombre de préconisations d'actions préventives retenues

PROFIL RECHERCHÉ

Esprit d'équipe Bon savoir être Professionnalisme Rigueur Expérience similaire d'au mois deux ans dans le retail serait un réel atout

• Compétences techniques : Support utilisateur - Confirmé - Important
• Anglais - Débutant - Serait un plus
• Connaissances linguistiques : Français Courant (Impératif)
• Anglais Lu, écrit (Impératif)