Technicien Support Applicatif N2 H / F

CERFRANCE - AGIL IT; Bron; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de services informatiques recherche un technicien support Niveau 1 et 2 pour gérer les applications métier. Vous devrez analyser et résoudre des incidents, parfois en collaboration avec des équipes internes. La maîtrise de la chaîne de production comptable et des requêtes SQL est souhaitée. Un bon sens de l'écoute et une capacité à travailler en équipe sont essentiels. Le poste est basé en Auvergne-Rhône-Alpes.

Qualifications

• Être à l'écoute des utilisateurs pour un service optimal.
• Maîtriser la chaîne de production comptable ou la GRC.
• Aptitude à gérer plusieurs tâches dans un environnement dynamique.

Responsabilités

• Assurer le support Niveau 1 et 2 pour les applications métiers.
• Analyser et résoudre les incidents signalés par les utilisateurs.
• Documenter les incidents et maintenir la documentation à jour.

Connaissances

Écoute des utilisateurs

Capacité d'adaptation

Maîtrise des bases de plusieurs métiers

Analyse de problèmes

Aptitude à expliquer des solutions

Gestion de plusieurs incidents

Collaboration en équipe

Autonomie

Rigueur

Organisation

Outils

EasyVista

SQL

Description du poste

Au sein du Pôle RUN des applications composé de 7 collaborateurs, vous avez la charge de gérer le support Niveau 1 et 2 des applications Métier dans des domaines d'activités variés comme la comptabilité (AGIRIS), la relation client (KINEXO), la facturation (KINEXO), la gestion documentaire (DOCUWARE), la gestion des ressources humaines (ADEQUASYS) Vous qualifiez ainsi les incidents et les demandes reçus par téléphone ou via le portail de ticketing des 1300 collaborateurs de 7 Cerfrance. Vous traitez les tickets reçus en autonomie ou avec l'aide des responsables d'applications de votre équipe. La satisfaction utilisateur est un objectif majeur des réponses apportées que ce soient sur la résolution des dysfonctionnements, la compréhension et la prise en compte d'une demande d'évolution ou l'accompagnement à l'utilisation des applications. De ce fait, l'optimisation du volume de tickets et la qualité des réponses sur votre périmètre est primordiale. Vos missions - Assurer le Support Niveau 1 et 2 des applications Métier de votre périmètre - Assurer la réception des appels téléphoniques et la réception des tickets dans l'outil ITSM EasyVista - Analyser les dysfonctionnements en identifiant et diagnostiquant les sujets signalés par les utilisateurs, - Documenter et suivre quotidiennement les incidents dans l'outil ITSM - Être garant de la résolution des incidents et des problèmes en lien avec les objectifs de volume et de qualité fixés dans l'entreprise - Prioriser ses activités en prenant en compte la criticité et la valeur Métier du sujet pour les utilisateurs - Mobiliser les équipes internes ou externes nécessaires à la résolution des incidents - Travailler en étroite collaboration avec les Responsables d'applications et émettre des demandes d'actions préventives et correctives dans le cadre d'un processus d'amélioration continue - Communiquer régulièrement les informations utiles aux utilisateurs et aux collaborateurs Agil'IT - Assurer le suivi spécifique des demandes de certaines applications et le relai auprès des éditeurs et prestataires - Contribuer et faciliter l'autonomie des utilisateurs - Créer et maintenir à jour toute la documentation en lien avec son activité et participer au développement de la base documentaire existante, c'est-à-dire les guides utilisateurs, les procédures fonctionnelles et les modes opératoires à destination des utilisateurs Cerfrance comme des intervenants AGiL'IT - Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques auprès des utilisateurs - Transmettre les informations utiles en interne Agil'IT et aux acteurs externes si nécessaire

• Être à l'écoute des utilisateurs et faire preuve de bienveillance et de pédagogie pour un service « 5 étoiles » - Capacité à s'adapter à des environnements dynamiques et à gérer plusieurs applications simultanément - Maîtriser la base de plusieurs Métiers comme la chaine de production Comptable (plan de compte, stocks, immobilisation, TVA, TDFC) ou la GRC, et également les flux EDI et autres protocoles de transfert d'informations, faire des requêtes SQL - Capacité à analyser et résoudre des problèmes - Aptitude à expliquer des solutions de manière claire et compréhensible aux utilisateurs - Capacité à gérer plusieurs incidents simultanément avec des échéances contraintes - Collaborer avec les autres équipes pour assurer la continuité du service - Faire preuve d'autonomie, de rigueur, d'organisation et d'esprit de synthèse