TECHNICIEN.NE SUPPORT AUX UTILISATEURS

EHESP; Rennes; Sur place; EUR 25 000 - 35 000; Plein temps

Résumé du poste

Une opportunité passionnante se présente pour un technicien de support aux utilisateurs au sein d'une institution dynamique. Dans ce rôle, vous serez le premier point de contact pour les utilisateurs, offrant une assistance technique et un accompagnement dans l'utilisation des services numériques. Vous aurez la chance de travailler avec une équipe dédiée, contribuant à l'amélioration continue des services. Si vous êtes passionné par la technologie et l'aide aux autres, cette position est faite pour vous. Rejoignez une équipe engagée à faire une différence dans le monde numérique!

Qualifications

• 2 ans d'expérience dans l'assistance informatique.
• Formation en informatique requise, de préférence BTS/DUT.

Responsabilités

• Assistance quotidienne aux utilisateurs des services numériques.
• Gestion des demandes et incidents techniques.
• Installation et mise en service des équipements numériques.

Connaissances

Support informatique

Analyse des demandes

Gestion des demandes

Communication

Connaissance de Windows

Compétences en téléphonie IP

ITIL certification

Formation

Bac pro en informatique

BTS/DUT en informatique

Outils

Microsoft 365

Active Directory

Outils de gestion de parc

Description du poste

POSITIONNEMENT

Le/la technicien.ne support aux utilisateurs est rattaché(e) au Service Assistance et Support (SAS) au sein de la Direction du Numérique et des Systèmes d’Information (DNSI). Il/elle est en relation constante avec les usagers des services numériques (personnels et apprenants) qui formulent les demandes d’intervention et d’accès aux services. Pour le traitement de ces demandes, il/elle travaille au quotidien avec l’ensemble des agents de la DNSI.

MISSIONS

Le/la technicien.ne support assiste au quotidien les utilisateurs des services numériques. Il/elle accueille les utilisateurs, leur attribue les ressources numériques matérielles et logicielles, et les accompagne dans la prise en main de leur environnement de travail. En cas de problèmes techniques, il/elle diagnostique et résout les incidents, et assure le suivi des demandes. Il/elle gère la relation aux usagers des services numériques dans une logique d’écoute et de conseil, de respect des processus définis, de promotion des bonnes pratiques, et d’amélioration continue du service rendu.

Support informatique aux utilisateurs:

· Assurer l’accueil physique et téléphonique des utilisateurs de services numériques

· Enregistrer et traiter les demandes (incidents ou demandes de service)

· Qualifier et prioriser les demandes en menant une démarche d’investigation auprès de l’utilisateur et de pré-diagnostic en s’aidant des outils disponibles

· Résoudre les demandes de niveau 1 et rédiger d’une manière synthétique et claire les éléments utiles de l’intervention réalisée

· Escalader les demandes de niveau 2 et assurer leur suivi

· Informer l’utilisateur de l’avancement de sa demande

· Conseiller et accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des services numériques (logiciels, applications, matériels, accès), l’infrastructure informatique de l’école, et le respect des bonnes pratiques d’hygiène numérique

· Participer aux actions de communication et d’accompagnement des usagers du numérique (présentations aux nouveaux arrivants, permanences, …)

Gestion des équipements numériques:

· Installer et mettre en service les équipements numériques pour les nouveaux arrivants (plateforme et scripts de déploiement, logiciel prise en main à distance, …), créer les profils standardisés, reconditionner les matériels restitués

· Accompagner les utilisateurs lors de l‘attribution et la restitution des matériels

· Assurer avec rigueur la saisie et la mise à jour des informations sur les matériels dans l’outil de gestion du parc informatique

· Participer au décommissionnement des équipements informatiques en fin de vie

Gestion des accès aux services numériques:

· Dans le cadre du processus de gestion des arrivées, mouvements et départs, gérer les comptes et habilitations des utilisateurs en fonction de leur profil

· Gérer l’attribution et le cycle de vie des services collaboratifs: boîtes mails génériques, lecteurs réseaux, équipes Teams, etc.

· Assurer la gestion et les paramétrages des lignes et terminaux de téléphonie fixe et mobile

Contribution à l’amélioration continue:

· Repérer et remonter les incidents récurrents ou tout évènement impactant le service fourni à l’utilisateur

· Contribuer à la mise à jour du catalogue des services numériques, de la documentation utilisateur et des procédures internes de la DNSI

· Proposer et rédiger des fiches techniques et des contenus Web sur l’Intranet

COMPETENCES REQUISES

Savoirs faire:

· Bonne connaissance des services numériques fournis par une DSI et des techniques d’installation et de maintenance des matériels et des logiciels. Une connaissance de l’environnement technique de l’EHESP serait un plus: Windows, Active Directory, Microsoft 365, Exchange, téléphonie IP, Android.

· Expérience de l’accueil des utilisateurs, du support informatique et des bonnes pratiques associées (une certification ITIL serait un plus)

· Capacités à analyser les demandes des utilisateurs, à évaluer leur urgence et leur importance, à établir un diagnostic selon une démarche structurée, à le partager de façon claire et précise

· Pratique des outils de gestion des demandes, de gestion de parc, de supervision et de prise en main à distance

· Bonnes capacités d’expression à l’oral et à l’écrit

Savoirs être/qualités relationnelles:

· Capacités de dialogue et d’écoute, diplomatie, patience, gestion du stress, discrétion

· Bonne présentation, savoir adopter une posture d’accueil et de représentation

· Sens du travail en équipe

· Discernement dans l’analyse et le traitement des demandes

· Rigueur, respect des procédures internes et du cadre institutionnel, savoir rendre compte

· Curiosité, envie d’apprendre et d’améliorer le service rendu

· Bonne capacité d'adaptation, avoir le sens de l’initiative

· Savoir rédiger des procédures, des consignes et documents techniques

Formation:

· Formation initiale en informatique (minimum bac pro, de préférence BTS/DUT)

· 2 ans d'expérience professionnelle minimum dans les métiers d’assistance

Conditions particulières liées à la fonction:

· Contraintes horaires liés aux plages d’ouverture du support informatique.

· Contraintes d’organisation (congés, télétravail) afin d’assurer la continuité du service.

RENSEIGNEMENTS

Poste de catégorie B, vacant à temps plein, à pourvoir dès que possible.

Recrutement direct de 3 ans ou par détachement sur la base d’un contrat de droit public à durée déterminée renouvelable.

Date limite d’envoi des candidatures: 18/05/2025

Entretiens de recrutement: 23/05/25 matin, en présentiel dans les locaux de l’EHESP à Rennes

Lettre de motivation et CV détaillé à adresser par e-mail à : : job-ref-luh83obgog[at]emploi.beetween.com

Renseignements sur le poste: benjamin.buffereau[at]ehesp.fr

Renseignements administratifs : drh-recrutement[at]ehesp.fr