Technicien Assistance Confirmé -LMS

Bénin Digital; Montfaucon; Sur place; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

Bénin Digital recherche un technicien assistance confirmé pour analyser, qualifier et suivre les demandes informatiques des utilisateurs, en coordination avec les équipes internes et les supports externes. Vous maîtrisez Windows, Office 365 et ServiceNow, et vous conseillez les utilisateurs par téléphone, Teams ou courriel.

Vous assurez la saisie et le suivi des requêtes et orientez vers les bons circuits de traitement.

Qualifications

• Formation de niveau Bac+2 en informatique ou équivalent.
• Expérience confirmée en support informatique.
• Connaissance d’un outil ITSM (idéalement ServiceNow).

Responsabilités

• Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciel formulées par les utilisateurs.
• Conseiller les utilisateurs et les demandeurs sur leurs besoins spécifiques, en assurant les échanges par téléphone, Teams ou courriel.
• Saisir, qualifier et suivre les demandes dans l’outil ServiceNow.
• Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque cela est nécessaire.
• Déclencher les actions auprès des supports correspondants : infogérant, support de proximité, responsables produits ou équipes d’ingénierie.
• Alerter la hiérarchie en cas de demande non standard, urgente ou nécessitant un arbitrage.

Connaissances

Windows

Microsoft 365

Teams

Outlook

ITSM

ServiceNow

Communication claire

Priorisation

Formation

Bac+2 informatique

Expérience équivalente

Outils

ServiceNow

Description du poste

Contexte

Dans le cadre du traitement des demandes informatiques de la structure, le technicien assistance confirmé intervient sur l’analyse, la qualification, le suivi et l’orientation des requêtes utilisateurs. Il contribue à garantir une prise en charge efficace des besoins matériels et logiciels, en coordination avec les équipes internes et les supports externes.

Activité principale

Gestionnaire de requêtes informatiques : analyse des demandes, validation des besoins, suivi dans l’outil ServiceNow et coordination avec les entités compétentes jusqu’à la bonne orientation ou résolution de la demande.

Missions

• Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciel formulées par les utilisateurs.
• Conseiller les utilisateurs et les demandeurs sur leurs besoins spécifiques, en assurant les échanges par téléphone, Teams ou courriel.
• Saisir, qualifier et suivre les demandes dans l’outil ServiceNow.
• Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque cela est nécessaire.
• Déclencher les actions auprès des supports correspondants : infogérant, support de proximité, responsables produits ou équipes d’ingénierie.
• Alerter la hiérarchie en cas de demande non standard, urgente ou nécessitant un arbitrage.
• Prendre en charge des projets de Run impliquant la gestion de demandes multiples, la coordination d’actions et le conseil métier.
• Maintenir un bon niveau de culture générale sur les équipements informatiques et les logiciels courants.

Compétences attendues

• Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft Office et des outils collaboratifs Microsoft 365, notamment Teams et Outlook.
• Connaissance des équipements informatiques courants : postes de travail, écrans, périphériques, connectiques, imprimantes et accessoires.
• Capacité à qualifier une demande utilisateur, identifier le besoin réel et orienter vers le bon circuit de traitement.
• Maîtrise ou bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow, pour la saisie, le suivi et la traçabilité des demandes.
• Capacité à communiquer clairement avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Bonne compréhension des processus de support informatique, d’escalade et de coordination entre équipes.
• Rigueur dans le suivi des demandes, le respect des procédures et la mise à jour des informations.
• Capacité à prioriser plusieurs sollicitations et à gérer les urgences avec discernement.

Profil requis

• Expérience confirmée dans une fonction de support informatique, d’assistance utilisateurs ou de gestion de demandes IT.
• Formation de niveau Bac+2 en informatique, support technique, systèmes et réseaux, ou expérience équivalente.
• Autonomie dans la prise en charge des demandes récurrentes et capacité à solliciter les bons interlocuteurs en cas de besoin.
• Capacité à travailler en équipe et à coordonner des actions avec plusieurs acteurs internes ou externes.
• Sens du service, écoute active et capacité à apporter une réponse adaptée aux utilisateurs.
• Bonne expression orale et écrite, avec une capacité à formaliser clairement les échanges et les suivis.
• Esprit d’analyse, méthode et capacité à prendre du recul sur les situations complexes ou non standard.

Qualités professionnelles

• Rigueur et sens de l’organisation.
• Réactivité et capacité d’adaptation.
• Pédagogie et aisance relationnelle.
• Esprit d’équipe et sens de la coordination.
• Discrétion, professionnalisme et respect des règles de confidentialité.

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