Team Lead Customer Success Manager (F/H)

Sport Heroes Group; Paris; On-site; EUR 55,000 - 60,000; Full time

Job summary

Sport Heroes Group recrute un Team Lead Customer Success Manager (F/H) pour rejoindre United Heroes à Paris. CDI, bilingue FR/EN, supervision d'une équipe CS et pilotage de comptes stratégiques dans un cadre international. Vous contribuerez à la rétention, l'upsell et l'amélioration continue des parcours clients.

Le poste exige au moins 5 ans d'expérience en CS/Account Management, 2 ans en management, et un très bon niveau d'anglais. Salaire entre 55k et 60k€ par an, basé à Paris.

Qualifications

• Expérience minimum: 5 ans en Account Management ou Customer Success.
• Expérience minimum: 2 ans en management ou lead d'équipe, formel ou fonctionnel.
• Maîtrise de l'anglais à l'aise en contexte international et en comités.

Responsibilities

• Manager une équipe de 4 Customer Success Managers et répartir les portefeuilles clients.
• Piloter un portefeuille comptes stratégiques et définir objectifs/stratégies multi-pays.
• Améliorer continuellement les process, KPIs et la relation client.

Skills

Management d'équipe

Relation client

Anglais opérationnel

Pilotage de projets

Job description

# Team Lead Customer Success Manager (F/H)## United Heroes recrute !* **Santé & QVCT**: déployer une démarche continue et inclusive qui aide chacun à prendre soin de soi et à adopter de meilleures habitudes.* **Cohésion & culture**: recréer du lien et faire vivre la culture d'entreprise au-delà des sites, des métiers et des silos.* **Engagements RSE**: faire vivre concrètement les engagements de l'entreprise grâce à des actions solidaires, inclusives ou environnementales à impact mesurable.* **Accompagnement du changement**: accélérer l'adoption de nouveaux comportements, réflexes et compétences grâce à des parcours engageants et mesurables.**Tes responsabilités s'articulent autour de trois piliers :****1. Management et animation de l'équipe Customer Success (40%)*** **Encadrer**, **accompagner** et faire monter en compétences une équipe de 4 Customer Success Managers, dans un environnement de travail bilingue français / anglais.* Répartir les **portefeuilles clients** et arbitrer les priorités en fonction des enjeux business et des capacités de l'équipe.* Fixer les **objectifs individuels et collectifs** (adoption, participation, rétention, renouvellement, upsell) et en assurer le suivi.* Conduire les **points individuels**, les **revues de portefeuille** et les **entretiens annuels**.* Participer au **recrutement** et à **l'onboarding** des nouveaux membres de l'équipe.* Être le point d'escalade de l'équipe sur les situations clients sensibles.**2. Pilotage en direct d'un portefeuille de comptes stratégiques (40%)***Pilotage stratégique et opérationnel des programmes** Comprendre les enjeux business et RH des clients, les relier aux use cases United Heroes (Santé & QVCT, Cohésion & culture, Engagements RSE, Accompagnement du changement) et définir les **objectifs** et les **facteurs clés de succès** du programme.* Co-construire une **stratégie d'activation** personnalisée (temps forts, défis, rituels, contenus), alignée avec l'agenda et les temps forts de l'entreprise.* Orchestrer le **déploiement des activations** avec nos équipes internes (Care, Contenu, Produit...).* Suivre les **indicateurs d'usage, de participation et d'impact**, construire des **bilans à valeur ajoutée** et les restituer avec impact auprès des sponsors.* Travailler, en français comme en anglais, avec les équipes globales de nos clients pour **définir et cascader une stratégie multi-pays**, adaptée aux réalités locales.*Développement et fidélisation des comptes** Construire une **relation de confiance forte** avec l'ensemble des parties prenantes, jusqu'au niveau décisionnaire.* **Identifier les opportunités d'upsell**, notamment l'extension à de nouveaux use cases, entités ou pays.* Détecter les **risques potentiels de churn** et élaborer des plans d'action adaptés.* Être **responsable du cycle de renouvellement** de bout en bout: relation avec les décideurs et sponsors, démonstration de la valeur tout au long de la relation (business reviews, présentation des évolutions produit), construction de la stratégie de renouvellement en lien avec les timings budgétaires du client, défense et négociation des budgets.**3. Structuration et amélioration continue du Customer Success (20%)*** Revoir et challenger en continu la **qualité de tout ce qui est présenté aux clients** (decks de business reviews, reporting, kits de communication...) pour garantir un niveau de service élevé.* Définir et faire évoluer les **process, outils et bonnes pratiques** de l'équipe (onboarding client, business reviews, gestion des renouvellements, playbooks par use case).* Suivre et analyser les **KPIs de l'équipe** (adoption et participation, taux de rétention, NRR, satisfaction) et en rendre compte à la direction.* Porter la **voix du client** auprès des équipes Produit, Contenu et Tech pour faire évoluer la solution.* Travailler en étroite collaboration avec les équipes Sales sur la transition avant-vente / après-vente et les opportunités de développement.## Profil recherchéCe poste s'adresse à une personne déjà expérimentée en Customer Success, orientée **relation client, stratégie, impact et management**, à l'aise dans un **environnement international**.Nous recherchons quelqu'un qui aime :* **Faire grandir une équipe**: transmettre, coacher, donner du feedback et créer un cadre de travail exigeant et bienveillant.* **Garder un pied sur le terrain** en travaillant en direct avec des interlocuteurs clés chez le client (RH, QVCT, RSE, Communication interne, L&D).* **Piloter des projets complexes**, multisites et multi-pays, avec méthode, organisation et agilité.* **Structurer**: poser des process, des indicateurs et des rituels qui rendent l'équipe plus efficace.* Porter une **vision long terme**, en équilibrant satisfaction client et développement business (upsell, renouvellement, extension...).* **Rendre l'impact visible**: traduire l'usage et la participation en résultats concrets pour les clients.* **Collaborer en interne** avec les équipes Produit, Contenu, Tech et Sales.Tu es peut-être la bonne personne si :* Tu as au moins **5 ans d'expérience** en Account Management ou en Customer Success.* Tu as au moins **2 ans d'expérience en management** ou lead d'équipe, formel ou fonctionnel.* Tu as déjà mené des **renouvellements de contrats** seul(e) et su défendre des budgets.* Tu as déjà travaillé avec des **clients Grands Comptes** ou dans des organisations matricielles / multi-pays.* Tu es **à l'aise dans des contextes C-level**, capable d'adapter ton discours selon le niveau et le profil de ton interlocuteur.* Tu as un **très bon niveau d'anglais opérationnel**: tu animes des comités de pilotage, des business reviews et des négociations en anglais, et tu sais manager au quotidien dans les deux langues.* Tu sais **analyser des données**, piloter par les indicateurs et formuler des recommandations concrètes.* Tu as une **excellente communication**, à l'écrit comme à l'oral.* Tu es curieux·se, autonome, rigoureux·se, avec un vrai sens du collectif.*, notre DRH - 30 min: discussion pour apprendre à se connaître, comprendre ton parcours et te présenter l'entreprise*, notre CRO - 45 min: partage de tes principales réalisations, questions-réponses autour de cas pratiques et évaluation de soft/hard skills* Benoît (CRO) + 1 autre personne - 1h15: restitution d'un cas pratique pouvant intégrer les volets métier, management, et répartition de portefeuille, dont une partie en anglais.* Entretien de fit avec l'équipe - 45 min* Entretien final avec, notre DG - 45 min* Type de contrat :**CDI*** Date de début :**16 novembre 2026*** Lieu :**Paris*** Expérience :**> 5 ans*** **Télétravail ponctuel autorisé*** Salaire :**entre 55000€ et 60000€/ an**